CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.2.3. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng
Ngắn hạn
Trước tiên cần phải đảm bảo hệ thống máy móc của siêu thị ln trong tình trạng hoạt động tốt, khơng bị lỗi đặc biệt là các hệ thống máy tính tiền, máy xuất hóa đơn, máy scan giá sản phẩm phải đảm bảo độ chính xác cao nhất có thể. Khi có các sự cố hoặc những hư hỏng phải thay thế kịp thời và có biện pháp sửa chữa ngay khơng gây ảnh hưởng đến các hoạt động phục vụ khách hàng. Các nhân viên phịng máy ln túc trực sẵn để khi có sự cố sẽ có giải pháp xử lý kịp
Đối với dịch vụ này siêu thị cần tăng cường bố trí thêm ngƣời để việc giao hàng ln được đảm bảo đúng thời gian như đã hẹn với khách hàng đặc biệt là vào những dịp cuối tuần hoặc những dịp lễ tết và những giờ chuẩn bị cơm của khách hàng. Các thông tin về khách hàng, địa chỉ, số điện thoại nội dung hàng hóa phải bảo đảm chính xác, đầy đủ tránh tình trạng nhầm lẫn dẫn đến việc thất lạc hàng hóa. Các nhân viên giao hàng phải có trách nhiệm với hàng hóa mà mình đã nhận và có những biện pháp chuyên chở, vận chuyển thích hợp đối với những hàng hóa dễ vỡ dễ hỏng. Trong q trình khảo sát tác giả nhận thấy rằng còn khoảng nhiều quầy thanh tốn cịn trống chưa được sử dụng, trong khi đó thì các đơn đặt hàng lại thiếu người thanh tốn, đặc biệt là vào những dịp lễ hoặc cuối tuần nên siêu thị cần bố trí người vào các quầy trống
này để cải thiện về mặt thời gian. Đối với những khách hàng là đối tác lâu năm, thường xuyên của siêu thị thì cần sắp xếp thời gian để đảm bảo giao hàng đúng hẹn để tạo chữ tín với khách hàng và khuyến khích các khách hàng gắn bó hơn với siêu thị. Vào những ngày đơng khách cần có sự bố trí nguồn nhân lực một cách phù hợp tránh tình trạng khơng đủ người để phục vụ khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Tại mỗi quầy hàng, siêu thị cần lắp thêm một máy điện thoại để khi khách hàng cần hỏi giá hay hỏi các thơng tin về sản phẩm thì các nhân viên quầy dịch vụ có thể chuyển máy đến quầy mà khách hàng muốn gặp. Nếu được có thể để những đơn đặt hàng tại các quầy để các nhân viên phụ trách có thể ghi nhận các đơn đặt hàng trực tiếp từ khách hàng sau đó soạn hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng và mang đến quầy thanh tốn. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và khơng để khách hàng phải đợi lâu khi có nhu cầu muốn liên hệ với các quầy. Đối với những sản phẩm đã hết hàng hoặc có khuyến mãi các nhân viên phụ trách cần có thơng báo tại quầy dịch vụ để khi khách hàng mua hàng qua điện thoại thì sẽ trả lời khách hàng ngay để tiết kiệm thời gian. Các nhân viên tại quầy dịch vụ cũng nên nắm rõ về thông tin của một số mặt hàng đơn giản thông dụng để trả lời cho khách hàng, hạn chế gọi các nhân viên phụ trách quầy điều này tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp và có sự liên kết thống nhất giữa các bộ phận trong siêu thị. Đối với các nhân viên thực hiện thanh toán những đơn đặt hàng cần phân chia mỗi người sẽ đảm nhận từng khu vực để tiết kiệm thời gian và đảm bảo cho việc vận chuyển hàng theo chuyến. Tránh trường hợp, ở một khu vực thì thừa hàng cịn ở các khu vực khác thì khơng đủ phải đợi lâu.
Dài hạn
Phát triển, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng: Cần đẩy mạnh dịch vụ giao hàng tận nhà vì đây là loại hình dịch vụ luôn thu hút sự quan tâm của khách hàng nhiều nhất. Bên cạnh đó cần phát triển mạnh hơn nữa các dịch vụ khác như: Gói hàng, đặt hàng qua điện thoại, thanh tốn bằng thẻ tín dụng,... Hiện đại hóa quy trình làm việc: Quầy dịch vụ cần được mở rộng và trang bị thêm máy tính để xuất hóa đơn tài chính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại siêu thị vì các khách hàng là cơng ty hoặc doanh nghiệp cũng chiếm một phần lớn trong doanh thu của siêu thị. Với việc trang bị thêm hệ thống máy móc này sẽ đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu của các khách hàng tại siêu thị và vừa phục vụ tốt những khách hàng mua hàng qua điện thoại cùng kết hợp với bộ phận giao hàng đảm bảo hàng hóa đựơc giao nhanh chóng và đúng hẹn.
Xây dựng một quy trình làm việc hiện đại logic từ nhân viên trong kho tới nhân viên quầy hàng, quầy thanh toán, quầy dịch vụ, nhân viên giao hàng để hàng hóa được tới tay khách hàng một cách nhanh chóng nhất, đảm bảo an tồn và chính xác. Bên cạnh đó, cần có những phiếu khảo sát khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên giao hàng hàng tháng để từ đó có thể phát hiện ra những cá nhân xuất sắc để động viên khen thởng kịp thời, cũng như những cá nhân chưa tốt để nhắc nhở cũng như có biện pháp xử lý thích đáng.