CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.2.5. Giải pháp nâng cao độ tin cậy
Ngắn hạn
Chất lượng hàng hóa là một trong những yếu tố hàng đầu mà khách hàng quantâm, vì vậy quản lý siêu thị hoặc trưởng phòng kinh doanh phải xem xét cách bày trí hàng hóa tại siêu thị xem có hợp lý hay chưa. Để tránh tình trạng nhân viên sắp xếp hàng hóa mất trật tự, chồng chéo lên nhau khiến hàng hóa bị giảm chất lượng. Qua q trình khảo sát mặt hàng khách hàng thường lựa chọn đó là thực phẩm chế biến và thực
phẩm tươi sống vì vậy siêu thị cần quan tâm hơn nữa hai mặt hàng này để nâng cao hơn nữa sự hài lòng khách hàng. Với các mặt hàng rau củ quả chưa qua sơ chế, nhân viên phải thường xuyên kiểm tra. Không trưng bày các hàng hóa bị dập, bị thối, hoặc loại bỏ các sản phẩm đã quá chín ra khỏi quầy hàng để tránh ảnh hưởng đến các sản phẩm cịn lại. Bên cạnh đó, khi khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm khơng đúng như siêu thị đã cam kết thì nhân viên nên giải quyết ngay cho khách hàng. Trong trường hợp nếu khách hàng yêu cầu thì nên đổi sản phẩm cho khách hàng. Tránh tình trạng dây dưa và đơi co với khách vì sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh siêu thị đối với các khách hàng khác đang mua sắm. Cần phải để ý kĩ các nguyên vật liệu trong kho. Đặc biệt là các loại vỉ nhựa. bọc ni-lông ép chân không hay các loại hoa quả mới nhập về. Việc kiểm kê kĩ nguyên vật liệu đầu vào sẽ giúp bảo đảm chất lượng sản phẩm. Tiếp theo, khi nhập hàng về, nhân viên nên kiểm tra xuất xứ của nguồn hàng. Các mặt hàng nhập khẩu thì cần kiểm kê biên nhận, xuất xứ sản phẩm… nhưng với hàng hóa nhập từ các chợ đầu mối thì rất khó kiểm sốt. Do đó, siêu thị thay vì nhập hàng từ các chợ thì nên cử các nhân viên kinh doanh đi đến gặp các nông dân để mua sản phẩm trực tiếp. Điều này sẽ giúp siêu thị đảm bảo xuất xứ nguồn nguyên liệu đầu vào. Bên cạnh đó, hàng hóa Trung Quốc tràn lan trên thị trường khiến sự hoài nghi của khách hàng về xuất xứ của các loại rau củ tươi. Do đó, ngay khi nhận thấy dấu hiệu từ khách hàng, nhân viên nên hưởng dẫn khách hàng cách phân biệt hàng hóa có xuát xứ khác nhau. Bên cạnh đó, tiêu chuẩn an tồn vệ sinh thực phẩm mà cơng ty đã đạt được nên được trưng bày ở nơi dễ nhìn thấy để củng cố lòng tin cho khách hàng Hơn thế nữa, chú trọng đến thời gian cơng tác chăm sóc khách hàng. Cần tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi mua sắm tại siêu thị, giúp khách hàng cảm nhận được “chúng ta luôn sát cánh bên họ bất cứ khi nào họ cần”. Cuối cùng, với các mặt hàng đã qua sơ chế thì nhân viên phải bày trí cẩn thận, khơng làm rách bao bì. Đặc biệt ưu tiên, hạn sử dụng phải ln được in rõ ràng trên bao bì sản phẩm
Hệ thống kiểm tra đầu vào của siêu thị cần phải hoàn thiện hơn nữa về chức năng cũng như nhiệm vụ lựa chọn các hàng hóa có chất lượng để bày bán trong siêu thị. Ở khâu này các siêu thị cần có chiến lược “hội nhập dọc” phù hợp để có được những hàng hóa chất luợng bày bán trong siêu thị. Xây dựng một hệ thống kiểm tra định kì chất lượng cũng như hạn sử dụng của hàng hóa bày bán và kể cả các hàng trong kho. Để kịp thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ đi những mặt hàng
hết hạn ra khỏi các quầy hàng bày bán. Cần có các nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ kiểm tra nhãn mác, bao bì của hàng hóa sau mỗi ngày kinh doanh. Các nhân viên này ngồi việc kiểm tra các nhãn mác, bao bì hàng hóa bị hư hỏng do q trình tham quan, mua sắm của khách hàng còn phải thực hiện nhiệm vụ bày trí lại các sản phẩm bị xáo trộn đúng với các quầy hàng của nó.
Đối với các sản phẩm tươi sống như thủy hải sản, rau quả, trái cây siêu thị cần chứng minh được nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm này để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng khi mua sắm như đặt các nhãn hiệu lớn ghi đầy đủ các thông tin xuất xứ chất lượng cần thiết cho khách hàng biết. Liên tục cập nhập các loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng kết hợp trong quá trình diễn ra các chương trình khuyến mãi. Ví dụ: Trong q trình tổ chức các chương trình khuyến mãi, siêu thị nên lồng ghép hình thức trả lời câu hỏi để nhận quà, các câu hỏi này nên có tính chất thăm dị ý kiến khách hàng.