II – Một số kiến nghị, giải pháp phát triển chiến lƣợc cạnh tranh của
2. Đối với Hãng hàng không Vietnam Airlines
2.6 Giải pháp tận dụng cơ hội
2.6.1 Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Các hãng hàng không truyền thống nói chung cũng như VNA nói riêng cần chú ý một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ hàng không truyền thống là khi đến với hãng hàng không, khách hàng được cung cấp một dịch vụ chất lượng cao làm cho khách hàng hài lịng. Khi đó, hãng sẽ thu được rất nhiều lợi ích:
- Làm tăng lòng trung thành của khách đối với nhãn hiệu sản phẩm, dịch vụ. - Là những người “quảng cáo miệng” cho các khách hàng tiềm năng khác.
- Dễ chấp nhận hay bỏ qua những lỗi (xảy ra hãn hữu) trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ.
- Khó rời bỏ việc tiêu dùng một nhãn hiệu quen thuộc để chuyển sang sử dụng một nhãn hiệu khác cho dù đối thủ cạnh tranh quảng cáo, khuếch trương mạnh mẽ.
Chính vì vậy, nâng cao tồn diện chất lượng dịch vụ đến với khách hàng chính là cách đơn giản nhất để đề cao hình ảnh của Hãng hàng không truyền thống so với các hãng hàng không giá rẻ, và là một yếu tố giúp hãng cạnh tranh với các hãng hàng không truyền thống khác. Điều này đặc biệt cần thiết trong điều kiện người dân Việt Nam vẫn coi dịch vụ vận chuyển hàng không là dịch vụ cao cấp.
Cũng như các hãng hàng khơng truyền thống khác, VNA cịn phải tận dụng cơ hội cạnh tranh với các LCA bằng sản phẩm “mềm” như cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ hơn so với các LCA, đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, hăng hái và thân thiện với hành khách.
Các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng đến khách hàng là: - Rà sốt và chuẩn hóa các tiêu chuẩn, chính sách phục vụ hành khách.
- Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ. - Chuẩn hóa chương trình đào tạo nhân viên phục vụ.
82 - Điều tra sở thích, nhu cầu của hành khách.
- Thường xuyển kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của VNA để kịp thời khắc phục và điều chỉnh.
Người ta ước tính rằng, 80% doanh thu của hãng thu được từ 20% khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của hãng. Chính vì vậy, hoạt động quan hệ khách hàng và chương trình khách hàng thường xuyên, được các hãng hàng không truyền thống rất coi trọng.
2.6.2 Hợp tác với các hãng hàng không giá rẻ tiềm năng, gia tăng thị phần trong ngành trong ngành
Trong bối cảnh cạnh tranh đối đầu khơng cịn phù hợp, có thể gây nhiều bất lợi cho các hãng hàng không truyền thống cũng như với hãng LCA, VNA nên tận dụng cơ hội này để hợp tác với các Hãng hàng không giá rẻ tiềm năng nhằm mục tiêu thâm nhập thị trường mới.
Việc Jestar Airways (JQ) tham gia thị trường vận chuyển Việt Nam-Australia một mặt tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường mặt khác kích cầu thị trường, đặc biệt là phát động được luồng khách du lịch Úc đến Việt Nam. Bên cạnh việc tránh sự đối đầu không cần thiết, việc hợp tác với Jestar sẽ đưa đến các Hợp đồng chia chặng đặc biệt SPA có lợi hơn ký kết với hãng hàng khơng truyền thống Quantas. Vì vậy, VNA chủ chương định hướng Jestar Airways sẽ là đối tác chính, quan trọng nhất, hợp tác sâu và toàn diện trên đường bay thẳng và mạng bay bổ trợ trong nội địa Australia. Hiện nay, VNA và JA đã thống nhất được hầu hết các điều khoản trong hợp đồng và bắt đầu đi vào khai thác được một thời gian. Việc hợp tác này mang lại lợi ích cho cả hai phía VNA và JA.
2.6.3 Thúc đẩy đào tạo nhân lực
Hàng không là một ngành dịch vụ nên yếu tố con người gắn liền với chất lượng sản phẩm. Vì vậy, để duy trì thị phần trong dài hạn, công tác đào tạo và khuyến khích nhân viên để cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng là một yêu cầu quan trọng đối với các hãng hàng khơng truyền thống. Q trình đào tạo phải tiến hành ở mọi khâu của quá trình cung ứng dịch vụ.
83
Để cạnh tranh với các hãng hàng khơng truyền thống thì vấn đề chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên là hết sức quan trọng và là yếu tố giúp hãng cạnh tranh với các hãng khác trong cùng một ngành. Vì vậy, với các hãng hàng không truyền thống khác, họ rất coi trọng việc đào tạo nhân lực.
Đây cũng là yếu tố cạnh trạnh quan trọng của các hãng hàng không truyền thống trước các hãng hàng không giá rẻ. Với đặc điểm tối thiểu hóa chi phí, các LCA khơng có đủ điều kiện để cung ứng một đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng trong tất cả các khâu của dịch vụ như đối với các TA. Chẳng hạn, với số lượng nhân viên mặt đất và cơ số tiếp viên tối thiểu trên mỗi chuyến bay của các LCA khó có thể đáp ứng được tất cả yêu cầu của khách hàng tại sân bay hoặc trên chuyến bay. Trong khi đó, các TA thường xuyên có nhân viên tại tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng, tại phòng vé, sân bay đi và sân bay đến cũng như trên chuyến bay để hỗ trợ hành khách mỗi khi cần thiết. Điều này đặc biệt cần thiết trong điều kiện Việt Nam và các nước Đông Nam Á hiện nay, khi mà vận chuyển hàng khơng cịn chưa phải là phổ biến đối với đại đa số dân chúng. Đây là đặc điểm chung của các hãng hàng không truyền thống, nên vấn đề VNA cạnh tranh với các hãng truyền thống khác sẽ gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, với nỗ lực phát triển nguồn nhân lực của mình, VNA ln ln cố gắng phục vụ tốt các nhu cầu của hành khách.
2.6.4 An tồn hàng khơng – Thế mạnh hàng đầu của VNA
Vận chuyển bằng đường hàng khơng được coi có hệ số an toàn cao trong các ngành vận tải khác. Vì vậy, để tăng uy tín và trách nhiệm với khách hàng, VNA cần coi trọng và quản lý vấn đề an toàn hàng không tốt hơn nữa. Trong năm 2009 VNA đã thực hiện thành cơng, an tồn 73.3499, tăng 12% so với năm 2008. Với một hãng hàng khơng truyền thống thì vấn đề an tồn hàng khơng là một vấn đề quan trọng. Với việc di chuyển ở tầm trung và xa, trung bình giờ bay trên 4h thì vấn đề an tồn cần thực hiện thật tốt nhằm không để các sự cố không cần thiết xảy ra.