III – Phân tích chiến lƣợc cạnh tranh tại VietnamAirlines
2. Các sản phẩm và dịch vụ của VNA
2.1. Đối tƣợng khách hàng
Đối với hãng hàng không truyền thống, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách có thu nhập khá trở lên, khách đi cơng tác hoặc đi du lịch theo đồn. VNA vẫn đang tập trung cho các đối tượng khách hàng này. Hiện nay, VNA thực hiện chương trình khách chương trình Bơng Sen Vàng giành cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bay của hãng. Chương trình Bơng sen vàng đem lại cho những khách hàng trung thành của Vietnam Airlines nhiều lợi ích như những chuyến bay miễn phí, những ưu đãi dịch vụ cùng sự thoải mái và tiện nghi khi bay cùng Vietnam Airlines và các đối tác Hàng không, Khách sạn, Ngân hàng, Mua sắm và Viễn thơng.Qua đó, khách hàng có thể tích lũy điểm và trở thành hội viên bạc, trở thành hội viên với nhiều ưu đãi đặc biệt, giành riêng cho khách hàng quen thuộc. Với 3 dạng hội viên xét theo tổng số điểm cộng trong vòng 12 tháng là Hội viên hạng Bạc, hạng Titan và hạng Vàng.
54
Ngoài đối tượng khách hàng là những người có thu nhập khá trở lên, khách đi cơng tác hoặc du lịch theo đồn thì VNA cịn có chiến lược thu hút những khách hàng có thu nhập khơng cao nhưng lại có nhu cầu đi máy bay như khách đi du học, khách đi du lịch cá nhân…Vì vậy, bên cạnh chương trình khách hàng thường xuyên Bông sen Vàng – Golden Lotus Plus (GLP), VNA tiến hành giảm giá theo mùa, các Tuần lễ vàng đối với một số đường bay đồng thời cũng kết hợp với Tổng cục du lịch và các công ty lữ hành tiến hành một số chương trình du lịch trọn gói với giá khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của VNA.
2.2. Dịch vụ trên không
Phù hợp với giá cả và sự tin tưởng mà khách hàng lựa chọn hãng bay, thì chất lượng các dịch vụ là một yếu tố giúp cho hãng có thể cạnh tranh với các hãng hàng không truyền thống khác cũng như với các hãng hàng khơng giá rẻ.
- Có nhiều loại dịch vụ nhằm đáp ứng cho từng đối tượng khách hàng.
- Có phục vụ bữa ăn trên máy bay. Với hãng hàng không truyền thống VNA việc bay được diễn ra ở tầm trung và xa, với thời gian bay dài nên VNA chủ trương dịch vụ cung cấp bữa ăn trên máy bay.
- Các dịch vụ miễn phí trên máy bay ví dụ như trên các chuyến bay quốc tế có thời gian bay từ 3 giờ trở lên khai thác bằng máy bay Boeing 777, Airbus 321… có phục vụ chương trình giải trí. Tùy theo từng loại máy bay, bạn có thể lựa chọn theo sở thích các chương trình phim, âm nhạc, trị chơi điện tử đã được tích hợp trên máy bay bằng cơng nghệ AVOD hoặc thưởng thức những chương trình đã được phát sẵn theo lịch trình trên hệ thống giải trí chung của máy bay.
2.3. Dịch vụ mặt đất
- Có phịng đợi và rất nhiều dịch vụ mặt đất phục vụ hành khách, giúp khách hàng có thể nghỉ ngơi thư giãn trước khi lên máy bay, các dịch vụ vận chuyển hàng hóa, hành lý.
- Chương trình khách hàng thường xuyên và mối quan hệ với các doanh nghiệp Chương trình khách hàng thường xuyên và chương trình khuyến mại vừa là yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đồng thời mang yếu tố kích
55
thích và thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ, nhất là đối với nhóm khách hàng trẻ tuổi và nhóm khách hàng thương gia.
Các hãng danh tiếng như Korean Air, Singapore Airlines, Air France ngoài việc đầu tư về các dịch vụ ban đầu và chất lượng dịch vụ trên khơng thì cũng khơng bỏ qua việc làm đa dạng hóa và quảng bá rộng rãi các chương trình dành cho khách hàng thường xuyên và các chương trình khuyến mãi dành cho hành khách. Đây được coi là thế mạnh và là các chiêu bài để kích cầu của từng hãng hàng không nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chương trình khách hàng thường xuyên của VNA được biết đến với cái tên Bông Sen Vàng – Golden Lotus Plus (GLP) đang được thực hiện dưới hình thức cộng điểm sau mỗi chuyến bay của VNA mà khách hàng sử dụng. GLP của VNA hiện sử dụng 3 hạng nội viên xét theo tổng số điểm cộng trong vòng 12 tháng là Hội viên Bạc, hạng Titan và hạng Vàng. Tùy theo hạng hội viên GLP mà khách hàng sẽ được hưởng các chế độ ưu tiên như:
- Đặt chỗ, đổi vé và ưu tiên giải quyết chỗ trên các chuyến bay bất thường - Nâng hạng ghế trên chuyến bay
- Quầy check-in riêng biệt - Phòng chờ hạng thương nhân - Thêm cân nặng xách tay và ký gửi - Vé thường cho mình và người thân
Bên cạnh các chương trình khách hàng thường xuyên GLP, VNA tiến hành giảm giá theo mùa, các Tuần lễ vàng đối với một số đương bay đồng thời cũng kết hợp với Tổng cục du lịch và các công ty lữ hành tiến hành một số chương trình du lịch trọn gói với giá khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ của VNA.
Theo điều tra hành khách năm 2009, tỷ lệ hành khách hài lịng về chương trình khuyến mại cũng như chương trình khách hàng thường xuyên đang tăng lên mặc dù con số thống kê vẫn còn thấp 14% năm 2008 và 21% năm 2009.
56