II – Một số kiến nghị, giải pháp phát triển chiến lƣợc cạnh tranh của
2.1.4Chiến lược cụ thể về sản phẩm đối với các đối tượng khách hàng
2. Đối với Hãng hàng không Vietnam Airlines
2.1.4Chiến lược cụ thể về sản phẩm đối với các đối tượng khách hàng
2.1 Giải pháp về sản phẩm
2.1.4Chiến lược cụ thể về sản phẩm đối với các đối tượng khách hàng
Để phục vụ được tốt nhất nhu cầu của hành khách, VNA cần có các chiến lược cụ thể đối với từng đối tượng này. Các đối tượng khách trên các đường bay khu vực của VNA gồm có khách thu nhập cao, khách du lịch, thăm thân, lao động và khách thương quyền 6. Những đối tượng khách này có yêu cầu khác nhau về sản phẩm và dịch vụ, chính sách đa dạng hóa và cá biệt hóa sản phẩm của VNA phải căn cứ vào đặc tính của đối tượng khách trên từng đường bay để thực hiện, cụ thể:
- Đối với đối tượng khách hàng là khách có thu nhập cao: yêu cầu đặt ra là phải có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và duy trì ổn định trên các đường bay, các chuyến bay và các sân bay. Bên cạnh đó, họ cũng yêu cầu được đối xử phân biệt với các đối tượng khác. Hiện nay, VNA đã có chính sách riêng đối với khách hạng C, tuy nhiên, khách hạng Y giá cao cịn chưa có chính sách phân biệt với các khách hạng Y giá thấp khác. Ngoài ra, trong thời gian tới, VNA cũng xây dựng thêm các dịch vụ đặc biệt như đưa đón, làm thủ tục tại sân bay … để nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm VNA so với các hãng hàng không truyền thống khác.
- Đối với đối tượng khách hàng là khách thăm thân, lao động, chủ yếu là người Việt Nam, tương đối nhạy cảm về giá và là đối tượng mà các hãng hàng không giá rẻ có thể lơi kéo. VNA cũng cần có chính sách khéo léo đối với những khách hàng này và có thêm những dịch vụ hỗ trợ mang đặc trưng riêng như hỗ trợ về chỉ dẫn, ngôn ngữ tại điểm đến nước ngồi, cung cấp thơng tin về thủ tục, giấy tờ v.v để tạo nên sự khác biệt với các hãng hàng không giá rẻ và hãng hàng không truyền thống khác.
- Đối với đối tượng khách du lịch, đối tượng có sự cạnh tranh mạnh nhất với các hãng hàng không giá rẻ và truyền thống khác, ngoài việc cạnh tranh bằng giá, để tạo sự khác biệt VNA phải chú trọng hoàn thiện dịch vụ mặt đất, nối chuyến, hành lý v.v và cung cấp các sản phẩm bổ trợ (như transit tours, stopover tour v.v).
- Đối với đối tượng khách hàng là khách thương quyền 6, mức giá của VNA hiện nay là tương đối cạnh tranh. Yếu tố cần được quan tâm là dịch vụ nối chuyến, dịch vụ này trong thời gian qua đã được cải thiện nhiều nhưng vẫn chưa thực sự đem lại sự hài lịng cho khách hàng vì thời gian nối chuyến dài, ít dịch vụ nối
74
chuyến và ít các dịch vụ transit tour, city tour, hotel voucher. Hiện nay, VNA vẫn chủ yếu thực hiện các dịch vụ thông qua các đối tác nên chất lượng dịch vụ không đồng đều và không thống nhất giữa các đường bay, sân bay. Trong ngắn hạn, VNA cần tiếp tục phối hợp với các đối tác để nâng cao chất lượng dịch vụ nối chuyến. Trong dài hạn, cần làm việc với các cơ quan chức trách sân bay và các đối tác để xây dựng những dịch vụ nối chuyến chất lượng tốt.
Trong tất cả đối tượng khách hàng trên, việc đa dạng hóa sản phẩm theo đường bay và đối tượng khách sẽ phát sinh những khó khăn trong quản lý, tạo nên sự so sánh của khách hàng khi sử dụng nhiều sản phẩm của VNA. Vì vậy, việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ trước hết phải tùy thuộc vào tập quán và đối tượng khách chính của từng thị trường, đồng thời cần có cái nhìn tổng hợp trên tồn mạng để xác định mức độ ưu tiên về đối tượng khách hàng trên từng đường bay.