Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có những bước tiến lạc quan, góp
phần làm tăng thu nhập cho chi nhánh. Năm 2016, huy động vốn trong dân cư và tín dụng bán lẻ đều tăng tương ứng với tỷ lệ tăng là 15% và 13,2%. Có được kết quả này là do Agribank đã nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thị trường tiềm năng cần khai thác.
Thị phần khách hàng bán lẻ không ngừng gia tăng thể hiện ở tốc độ tăng trưởng ATM (20,3%) cũng như các món vay khách hàng cá nhân. Agribank Tam
Trinh Hà Nội đã có những bước đầu trong bán chéo sản phẩm nhằm gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm
2.3.2.Những hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ bán lẻ tại Agribank Tam Trinh Hà Nội còn một số những hạn chế cần khắc phục như sau:
* Tỷ trọng doanh thu và thu nhập từ hoạt động bán lẻ còn thấp, chưa
tương xứng với tiềm năng
Với nền tảng công nghệ hiện đại, nhân lực trình độ cao, số lượng khách hàng tương đối lớn thì doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chưa đạt mục tiêu đề ra của ngân hàng. Theo số liệu về sản phẩm cho vay và huy động vốn, cũng như các dịch vụ thanh tốn ở chương 2, có thể thấy doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chỉ chiếm 10% trong tổng doanh thu của ngân hàng. Kết quả hoạt động chưa tương xứng với tiềm năng mà Agribank Tam Trinh Hà Nội đang có.
*Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ lớn tuy nhiên vẫn chưa tạo được sự khác biệt
Agribank chưa có sản phẩm đột phá trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặc dù
đã có sự đầu tư và tập trung triển khai dịch vụ trên hầu hết các mảng nhưng sản phẩm, dịch vụ của Agribank Tam Trinh Hà Nội tuy phong phú nhưng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng cho từng loại sản phẩm, chưa khai thác hết tiềm năng về công nghệ, chưa tạo sự khác biệt nhiều so với ngân hàng lớn khác vì vậy tính cạnh tranh chưa cao.
+ Tiện ích sản phẩm cịn thấp. Các sản phẩm ngân hàng điện tử vẫn chưa
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điển hình nhất là dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ được phép vấn tin số dư, tra cứu các giao dịch gần
nhất, chứ khơng thể thực hiện các tính năng như: chuyển tiền điện tử, thanh tốn hóa đơn, tiết kiệm online...
* Mạng lưới hoạt động được chú trọng nhưng chưa khai thác triệt để thị trường. Thị trường bán lẻ của Agribank Tam Trinh Hà Nội, các kênh phân phối vẫn chưa thực sự đa dạng, chưa tiếp cận được với khách hàng, đơn cử như hệ thống máy ATM. Tại thời điểm hiện tại, Chi nhánh phát hành gần 40 nghìn thẻ, đây là một thành tựu rất lớn với chi nhánh nhưng so với 7,2 triệu dân ở Hà Nội thì đó chỉ là một con số rất nhỏ. Trong những số lượng thẻ đã phát hành ra, thì chiếm 20% số lượng thẻ là không hoạt động và buộc phải hủy đi. Điều này thực sự rất lãng phí. Hơn thế nữa, hiện tại chi nhánh đang có 16 máy ATM hoạt động. Trong đó có một số máy đã đưa vào sử dụng từ lâu, hay hỏng hóc. Gây ra sự bất cập cho việc sử dụng của KH.
Hơn thế nữa, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa trên nền tảng CNTT còn chưa phổ biến. Đối tượng khách hàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ NHBL vẫn còn hạn chế, chủ yếu là các cơ quan, tổ chức, những người có thu nhập từ trung bình trở lên. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận với sản phẩm cịn thấp.
*Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế
Quy trình, thủ tục cịn rườm rà, kém linh hoạt, chế độ chứng từ kế toán quy định khắt khe, mang đến sự phức tạp cho khách hàng, khiến khách hàng gặp khó khăn khu có nhu cầu sử dụng. Đơn cử như thủ tục cho vay cá nhân, thời gian để được giải ngân phải qua rất nhiều khâu, rất mất thời gian cho khách hàng. Trong khi các NHTM khác như ACB, Sacombank lại có những gói cho vay linh hoạt, xử lý trong vịng 24h, khơng u cầu thủ tục phức tạp.
Cơng tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa thực sự mang tính chun nghiệp. Thơng tin khách hàng khơng được chú trọng thu thập và cập nhật, gây nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Mặc dù, Agribank Tam Trinh Hà Nội đã thực hiện phân đoạn các nhóm khách hàng:
khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông. Nhưng thực tế các chính sách chăm sóc chưa phân định rõ ràng cho từng nhóm khách hàng và cũng chưa có sự phân chia tổ chăm sóc hay phịng/ban chăm sóc riêng cho từng đối tượng khách hàng này.
*Về hoạt động marketing, xây dựng danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng Các vụ việc tiêu cực liên quan đến tín dụng, bảo lãnh được nhắc đi nhắc lại nhiều lần trên các phương tiện thông tin đại chúng gây tổn thất nặng nề đến uy tín, thương hiệu và làm giảm khả năng cạnh tranh của Agribank nói chung và Agribank Tam Trinh Hà Nội nói riêng.
Hơn thế nữa, công tác tiếp thị truyền thông chưa tạo thế chủ động, chưa tận dụng khai thác hết các kênh thơng tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ. Tại nhiều điểm giao dịch, áp phích, băng rơn khơng được treo kịp thời, hoặc được treo chồng chéo, thiếu mỹ quan hay chương trình đã hết hiệu lực nhưng áo phích, băng rơn quảng cáo vẫn khơng được gỡ bỏ....
* Về tính đáp ứng của nguồn nhân lực.
Chất lượng nguồn nhân lực đã và đang được cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa đồng nhất. Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ về SPDV truyền thống khá sâu nhưng trong lĩnh vực SPDV phi truyền thống cịn nhiều bất cập.
Trong khi đó, đối với những loại hình dịch vụ, sản phẩm mới, gắn bó chặt chẽ với tất cả hoạt động kinh doanh hiện có của ngân hàng nên địi hỏi nhân sự phải có một kiến thức tổng hợp và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng mới có thể giải quyết được. Dẫn đến tình trạng cán bộ lúng túng trong tư vấn khách hàng trong các mảng nghiệp vụ khơng phải do mình phụ trách, làm cho việc bán chéo sản phẩm gặp nhiều khó khăn.