GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TAM TRINH HÀ NỘ
3.2.3. Giải pháp trong cơng tác chăm sóc khách hàng
Có thể thấy, các SPDV tài chính ngân hàng giờ đây đã trở nên phổ cập hơn rất nhiều. Đó là một trong những yếu tố khiến KH khó tìm ra điểm khác biệt giữa các NHTM về SPDV, dẫn tới yếu tố các tính thương hiệu có thể dần bị ‘‘dàn đều“ như nhau. Bởi vậy, trở thành NHBL được KH tin cậy, không chỉ là chiến lược vượt lên của các NHTM Việt Nam mà cịn thổi làn gió mới vào hình ảnh thương hiệu của mình. Một số giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tồn diện và đồng bộ:
Agribank Tam Trinh Hà Nội cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm và chăm sóc khách hàng. Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mại thường xuyên. Thực hiện khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng trên diện rộng. Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình. Triển khai hộp thư góp ý, Hotline theo phương châm ‘‘ Khi hài lịng hãy nói với người khác, khơng hài lịng hãy nói với chúng tơi“.
Các phịng giao dịch cần bố trí khơng gian riêng để giới thiệu về các loại dịch vụ ngân hàng đang cung cấp như: thẻ, vay tiêu dùng…để tư vấn cho khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh nên bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào nhằm: chào đón khách hàng một cách thân thiết, tiếp nhận nhu cầu, giải thích sơ bộ và tư vấn khi cần thiết. Đồng thời, hướng dẫn khách hàng vào các quầy tương ứng, hướng dẫn khách hàng điền mẫu biểu, mời nước trò chuyện khi cần thiết
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Ngoài việc xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ và yêu cầu của từng vị trí phục vụ, quy trình cịn phải thể hiện sự chun nghiệp của nhân viên ngân hàng từ khâu giao tiếp, cho đến giải quyết, xử lý các giao dịch cho KH, biết cách tư vấn các sản phẩm tài chính...để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của KH. Cụ thể như xây dựng tiêu chuẩn đối với giao dịch viên. Tiêu chuẩn 3H: hiểu biết khách hàng, hiểu biết nghiệp vụ, hoàn thiện phong cách.