1.2. Quản lý phát triểnthanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2. Nội dung quản lý phát triểnthanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại
toán qua thẻ, tổ chức thực hiện kế hoạch và kiểm soát thanh toán qua thẻ của chi nhánh ngân hàng thương mại đối với hoạt động thanh toán qua thẻ nhằm đạt được các mục tiêu quản lý trong điều kiện môi trường biến động.
Chủ thể quản lý là bộ máy quản lý thanh toán qua thẻ của NHTM; Đối tượng của hoạt động quản lý là các quan hệ phát hành thẻ, thanh toán qua thẻ giữa NHTM và các chủ thẻ; Công cụ mà NHTM sử dụng để quản lý phát triển thanh toán qua thẻ là các chính sách của ngân hàng như: chính sách phí dịch vụ; chính sách sản phẩm; chính sách kênh phân phối, v.v...
1.2.2. Nội dung quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại thương mại
1.2.2.1. Xây dựng kế hoạch, chính sách và các giải pháp phát triển thanh toán qua thẻ
a) Xây dựng kế hoạch phát triển thanh toán thẻ
Hoạt động phát triển thanh toán qua thẻ cũng như mọi hoạt động khác của NHTM đều phải lên kế hoạch thực hiện cụ thể cho kỳ kế hoạch (thường là 01 năm). Để công tác phát triển thanh tốn qua thẻ có hiệu quả cao thì các NHTM phải xây dựng kế hoạch phát triển thanh tốn qua thẻ của mình, kế hoạch đó phải được bảo vệ trước Tổng Giám đốc Hội sở chính và phải được Tổng Giám đốc phê duyệt trước khi đưa vào triển khai thực hiện.
Xây dựng kế hoạch thanh toán qua thẻ giúp cho NHTM phác thảo những ý tưởng và định hướng phát triển thanh toán qua thẻ của ngân hàng bằng cách chỉ ra những rủi ro mà NHTM có thể gặp phải và những cơ hội có thể xảy ra. Nó giúp NHTM khắc phục những bất trắc trong việc phát triển thanh toán qua thẻ, cũng như các hoạt động kinh doanh khác của NHTM.
Lập kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ là một trong những hoạt động cơ bản của quá trình quản lý phát triển thanh tốn qua thẻ của NHTM, nhằm mục đích xem xét các mục tiêu, các phương án, bước đi trình tự và cách tiến hành nhằm đạt được mục tiêu phát triển thanh toán qua thẻ
- Mục đích của lập kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ của chi nhánh NHTM: Lập kế hoạch phát triển thanh tốn qua thẻ có mục đích hướng dẫn các cán bộ bộ phận thẻ thực hiện mục tiêu trong phát triển thanh toán qua thẻ của các chi nhánh NHTM.
- Căn cứ và quy trình lập kế hoạch: Kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ của chi nhánh ngân hàng bao gồm kế hoạch mục tiêu và kế hoạch biện pháp. Cán bộ bộ phận thẻ của các chi nhánh NHTM phải xây dựng và bảo vệ các chỉ tiêu kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ theo từng địa bàn. Trên cơ sở đó, các chi nhánh ngân hàng bảo vệ kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ với Ngân hàng cấp trên. Căn cứ để xây dựng chỉ tiêu kế hoạch bao gồm: Kết quả điều tra khảo sát kinh tế địa phương; Định hướng của ngân hàng thương mại cấp trên; Mục tiêu, định hướng, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Các chỉ tiêu kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ cần xây dựng gồm: chỉ tiêu tăng trưởng số lượng thẻ phát hành;
chỉ tiêu tăng doanh số thanh tốn qua thẻ, tăng số món thanh tốn qua thẻ, tăng phí thu được từ thanh toán qua thẻ,…
b) NHTM ban hành các chính sách phát triển thanh tốn qua thẻ: - Chính sách đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ
Thực tế cho thấy để tăng tính cạnh tranh trong môi trường ngày càng khốc liệt một ngân hàng không chỉ cung cấp đơn thuần một số dịch vụ thẻ. Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển một danh mục sản phẩm toàn diện chứ khơng chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn, đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng các nhu cầu khác nhau nhằm tăng sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời.
Để thực hiện được sự đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ thì NHTM cần nghiên cứu các sản phẩm mang tính khác biệt theo các phân khúc thị trường dịch vụ, tức là chia tổng thể thị trường một dịch vụ của ngân hàng nào đó ra nhiều nhóm nhỏ (gọi là các phân khúc) sao cho các khách hàng của một phân khúc có những hành vi tiêu dùng tương tự nhau và phân biệt với khách hàng của những phân khúc khác. Tùy theo từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, NHTM sẽ xác định được nhu cầu cụ thể của từng nhóm này là gì để cung cấp các dịch vụ gia tăng cho phù hợp với mong muốn.
- Thông tin đầy đủ đến khách hàng về chính sách phí sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM
Xét về mặt bản chất dịch vụ thẻ là một loại của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, do đó vừa mang thuộc tính của dịch vụ tài chính, lại vừa mang các thuộc tính cơng nghệ. Vì vậy, nếu chỉ chú trọng đến một phía thuộc tính thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sẽ thiếu sót và ít nhiều hiệu quả đạt được của công tác quản lý chất lượng khơng cao.
Mức phí sử dụng dịch vụ thẻ cần được cơng khai, có sự cạnh tranh so với các NHTM khác để các khách hàng dễ so sánh và mức phí nên tương đồng với dịch vụ tích hợp trên thẻ mà khách hàng được hưởng. Chẳng hạn như: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ được thông báo số dư, truy vấn số dư bằng tin nhắn SMS, NHTM
nên có sự thơng báo cụ thể với khách hàng để khách hàng có quyền lựa chọn thay vì cứ mặc định tích hợp và tính phí SMS hàng tháng ngồi phí quản lý thẻ thường niên và phí sử dụng dịch vụ thẻ hàng tháng.
1.2.2.2. Tổ chức triển khai kế hoạch, chính sách và các giải phápphát triển thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại
- Tổ chức bộ máy phát triển thanh toán qua thẻ của NHTM
Bộ máy phát triển thanh toán qua thẻ của NHTM: Thành lập từng bộ phận thực hiện các nhiệm vụ của hoạt động cho phát triển thẻ thanh toán của NHTM. Thực chất đây là việc tổ chức bộ máy phát triển thanh toán qua thẻ của chi nhánh NHTM. Tổ chức bộ máy phát triển thanh tốn qua thẻ phải dựa trên mục tiêu, chính sách, quy trình phát hành và thanh toán qua thẻ để sắp xếp về lực lượng, bố trí về cơ cấu, xây dựng mơ hình và làm cho tồn bộ hệ thống quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của chi nhánh NHTM hoạt động như một chỉnh thể có hiệu lực nhất.
Trao quyền và trách nhiệm cho từng bộ phận và cá nhân trong hoạt động phát triển thanh toán qua thẻ: Trao quyền là hành vi của cấp trên cho phép cấp dưới thực hiện công việc nhất định một cách độc lập. Đồng thời người trao quyền cũng giao cho người được trao quyền nghĩa vụ hoàn thành các nhiệm vụ nhất định (trách nhiệm). Trao quyền là một cách để phát hiện nhân tài và là động lực thúc đẩy con người hành động theo cách có thể tạo ra sự khác biệt. Hiện nay ở các chi nhánh NHTM việc trao quyền và trách nhiệm được thực hiện từ lãnh đạo chi nhánh đến các bộ phận, các nhân trong chi nhánh.
Phân công công việc cụ thể cho từng cá nhân trong hoạt động phát triển thanh toán qua thẻ một cách hợp lý, rõ ràng. Tức là dựa trên phẩm chất, năng lực và trình độ của mỗi cá nhân, ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng trao cho họ quyền hạn và trách nhiệm thực hiện một công việc nhất định trong quy trình phát hành và thanh toán qua thẻ của chi nhánh ngân hàng.
- Tập huấn về phát triển thẻ thanh toán và thực hiện thanh toán qua thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên của NHTM
NHTM tiến hành tổ chức tập huấn cho các các bộ chịu trách nhiệm thực hiện
phát triển thanh toán qua thẻ để triển khai phát triển thanh toán qua thẻ được hiệu quả. Đối tượng tập huấn là cán bộ quản lý và cán bộ trực tiếp liên quan đến phát triển thanh toán qua thẻ và các cán bộ nhân viên ngân hàng. Tập huấn có thể do giảng viên kiêm chức (là các cán bộ có nghiệp vụ chun mơn vững tại các ngân hàng thương mại) hoặc mời giảng viên bên ngoài về giảng dạy. Nội dung tập huấn: các bộ phận liên quan liên kết chặt chẽ, những công việc cần làm để thực hiện triển khai phát triển thanh toán qua thẻ, cách thức làm, các kỹ năng để phát triển thanh tốn qua thẻ, thực hiện quảng bá truyền thơng, nhân lực có liên quan...
- Tổ chức tuyên truyền về dịch vụ thanh toán thẻ và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thanh tốn qua thẻ tại NHTM
Tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán thẻ nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ thanh toán qua thẻ của NHTM đến với khách hàng. Các thông tin dùng để tư vấn, truyền thông có thể in ấn thành tài liệu để bộ phận tư vấn phát cho khách hàng, hoặc tư vấn trực tiếp. Tổ chức một bộ phận tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định, quyền lợi, chính sách ưu đãi của khách hàng về phát triển thẻ thanh tốn của NHTM.
- Thực hiện quy trình thủ tục phát triển thanh toán qua thẻ tại NHTM
Quy trình, thủ tục phát hành và thanh tốn qua thẻ phải đạt được sự đơn giản về thủ tục, nhanh gọn, chính xác, cung cấp đầy đủ thơng tin liên quan tới dịch vụ thẻ và cung cấp thẻ tới người dùng. Tránh các thủ tục rườm rà sẽ gây ra sự khó chịu, phản cảm và có thể gây ra sự cảm nhận kém chất lượng. Điều này có thể dẫn tới sự đánh mất khách hàng cũng như không thu hút được thêm các khách hàng mới. Quy trình phát hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua thẻ thường theo dõi và xem xét các tiêu chí, các vấn đề có liên quan đến khách hàng như:
+ Thời gian, địa điểm, sự thuận tiện trong xử lý đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ, tốc độ, phát hành và quản lý tài khoản thẻ.
+ Cung cấp đầy đủ thơng tin, chính xác và ngắn gọn về dịch vụ thẻ và thủ tục đăng ký sử dụng để khách hàng nắm được, thông báo về thời gian phát hành, thời gian khách hàng nhận được thẻ.
+ Sự chính xác và tính kịp thời trong các thơng báo của ngân hàng cho khách hàng về những thay đổi trong tài khoản, hồ sơ đăng ký và hồ sơ giao dịch.
- Mở rộng mạng chấp nhận thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại
Mạng lưới giao dịch là một yếu tố quan trọng góp phần ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm thẻ của khách hàng. Mạng lưới giao dịch là một phần của hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình sử dụng thẻ.
Mạng lưới giao dịch bao gồm: hệ thống máy giao dịch tự động ATM, hệ thống điểm chấp nhận thẻ (POS), và hệ thống chi nhánh/phòng giao dịch (PGD) của ngân hàng. Các hệ thống ATM, POS cho phép khách hàng chủ động thực hiện giao dịch 24/24 trên phạm vi tồn quốc. Việc thuận tiện trong q trình sử dụng, mức độ phổ biến của điểm giao dịch là yếu tố cơ bản cho phép đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp.
Quy mơ của mạng lưới thanh tốn cho thấy chất lượng của dịch vụ thẻ mà ngân hàng đã cung cấp để thoả mãn nhu cầu giao dịch của khách hàng. Nó cũng thể hiện chất lượng của dịch vụ này.
Thẻ thanh toán thực sự chỉ phát huy hết khả năng, cơng dụng khi có một mạng lưới thanh tốn thẻ rộng khắp và đa dạng. Vì vậy, ngân hàng có mạng lưới thanh toán thẻ rơng khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh tốn thẻ một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích.
- Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và cơng nghệ nhằm tăng tính an tồn và bảo mật nhằm phát triển thanh toán qua thẻ tại ngân hàng thương mại
Giống như bất kỳ dịch vụ NHĐT nào khác, dịch vụ thanh tốn qua thẻ ln gắn chặt với các yếu tố công nghệ được sử dụng thông qua các phương tiện điện tử trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng tài chính tích hợp trên thẻ thơng qua các phương tiện điện tử có thể xảy ra nhiều rủi ro về tiết lộ tính bí mật của tài khoản, thơng tin cá nhân và thơng tin về q trình giao dịch của người dùng dễ bị đánh cắp bởi nhiều nguyên nhân. Vì vậy, đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, hoạt động đảm bảo độ an toàn, bảo mật cho dịch vụ thanh toán qua thẻ của các NHTM nhằm tạo sự yên tâm, tin tưởng cho khách hàng sử dụng là điều tất yếu.
Bảo mật trong khi thực hiện các giao dịch thẻ là một trong những vấn đề phức tạp nhất và làm nền tảng thúc đẩy các hoạt động sử dụng dịch vụ của người dùng vì tạo được sự yên tâm, tin tưởng khi kết nối và truy xuất dữ liệu nhạy cảm như các thơng tin tài chính cá nhân. Hoạt động bảo mật các giao dịch thẻ nhằm bảo mật các thông tin trao đổi, đảm bảo tính riêng tư của các giao dịch tài chính và quyền kiểm sốt các thơng tin cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động bảo vệ người dùng khi tham gia giao dịch tránh được các loại nguy cơ, rủi ro có thể xảy ra, chẳng hạn như: các đoạn mã độc xâm hại lấy cắp thông tin thẻ thanh toán; tài khoản thẻ bị đánh cắp; khách hàng sử dụng bị các rủi ro lừa đảo trên mạng khi sử dụng dịch vụ thẻ để thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến; giải quyết các tình huống khi giao dịch bị hủy; khách hàng đánh mất thẻ… Đảm bảo an tồn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ địi hỏi sự cập nhật thường xuyên về công nghệ, về các hoạt động giải quyết tình huống và hỗ trợ khách hàng sử dụng khi tham gia các giao dịch thẻ. Điều này sẽ giúp khách hàng thực sự cảm thấy an toàn, đồng thời cũng chứng tỏ NHTM phát hành thẻ thực sự có trách nhiệm, uy tín với dịch vụ mình cung cấp.
Suy cho cùng nâng cao độ an toàn và bảo mật cho dịch vụ thẻ của NHTM được xây dựng dựa trên hoạt động như đổi mới cơng nghệ, hợp lý hóa sản xuất, cải tiến quản lý, nâng cao trình độ nhân viên cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cung cấp thêm công cụ... nhằm tạo ra sự tăng trưởng bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM.
1.2.2.3. Kiểm tra, kiểm soát triển khai kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ
Ngân hàng thương mại sẽ thực hiện kiểm tra, kiểm soát triển khai kế hoạch phát triển thanh tốn qua thể để từ đó có thể phát hiện các sai, lỗi trong q trình thực hiện thanh toán qua thẻ xẩy ra ở khâu nào để từ đó có biện pháp khắc phục.
Kiểm tra, kiểm soát phát triển thanh toán qua thẻ là một chức năng quan trọng của nhà quản lý chi nhánh NHTM nhằm thu thập thơng tin về các q trình, hiện tượng diễn ra trong hoạt động phát triển thẻ thanh toán, để nhà quản lý phát hiện các sai sót và có biện pháp điều chỉnh.
- Mục tiêu kiểm sốt: thơng qua kiểm soát, các hoạt động sẽ thực hiện tốt hơn và giảm bớt sai sót có thể nảy sinh.
- Các hình thức kiểm sốt: Việc kiểm soát phát triển thanh toán phát triển thanh toán qua thẻ của chi nhánh NHTM được thực hiện ở khâu phát hành thẻ và thực hiện thanh toán qua thẻ.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ của các ngân hàng thương mại