2.2. Thực trạng quản lý phát triểnthanh toán qua thẻ của Ngân hàng Nông
2.2.2. Tổ chức triển khai kế hoạch, chính sách phát triểnthanh toán qua thẻ của
của ngân hàng thương mại
2.2.2.1. Tổ chức bộ máy phát triển thẻ thanh toán cho đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh
Bộ máy phát triển thẻ thanh toán của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hà Nam được thể hiện qua mơ hình sau
Hình 2.3. Tổ chức bộ máy quản lý phát triển thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam
Nguồn: Agribank chi nhánh Hà Nam 2019
Trong đó:
Giám đốc: Điều hành chung, quản lý, giám sát việc tổ chức phát triển thanh toán qua thẻ của Chi nhánh.
Phó Giám đốc 3: là phó giám đốc trực tiếp quản lý phòng Dịch vụ và Marketing của Chi nhánh có trách nhiệm điều hành cơng việc chung, điều hành bộ máy tổ chức thực hiện chính sách phát triển thẻ thanh tốn chi nhánh. Phó giám đốc 3 trực tiếp báo cáo với Giám đốc Chi nhánh về các vấn đề liên quan đến cơng tác
Giám đốc Phịng Tổng hợp Các phịng giao dịch Phó Giám đốc 3 phụ trách phòng Dịch vụ và Marketing Phịng kế tốn và
ngân quỹ Phịng điện tốn
Phòng Dịch vụ và Marketing
phát triển thẻ của tồn chi nhánh, phân cơng nhiệm vụ cho các bộ phận nghiệp vụ tham gia trong bộ máy này
Phòng Dịch vụ và Marketing: chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý mảng dịch vụ dành cho khách hàng nói chung và khách hàng sử dụng thẻ trong toàn Chi nhánh. Thực hiện tập huấn chính sách, lên chương trình tìm kiếm khách hàng sử dụng thẻ mới, quảng bá thương hiệu về dịch vụ NHĐT và dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh.
Bộ máy tổ chức thực hiện phát triển thanh toán qua thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam hiện nay được tổ chức khoa học, việc phân công chức năng, nhiệm vụ rõ ràng. Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, phòng ban của Chi nhánh. 100% cán bộ thuộc bộ phận Bộ máy tổ chức thực hiện phát triển thanh toán qua thẻ của Chi nhánh đều tốt nghiệp đại học trở lên, tuy nhiên chất lượng đội ngũ cán bộ thuộc bộ máy này chưa đồng đều, môt vài cán bộ không đúng chuyên ngành marketing, dịch vụ nên trong cơng tác chăm sóc khách hàng cịn xẩy ra sai sót, làm khách hàng khơng hài lịng, một vài cán bộ chưa thực sự sát sao trong việc theo dõi, quản lý khách hàng thẻ sát sao, để có những ứng xử kịp thời trong việc chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ của Chi nhánh .
2.2.2.2. Tập huấn về phát triển thẻ thanh toán và thực hiện thanh toán qua thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh
Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam luôn xác định, muốn thực hiện thành công mục tiêu phát triển thanh tốn qua thẻ thì điều kiện cần thiết và quan trọng là yếu tố con người. Vì vậy, cơng tác tập huấn cho các cán bộ trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện việc phát hành thẻ và thanh toán qua thẻ được Chi nhánh quan tâm và chú trọng. Cơng tác phát triển thanh tốn qua thẻ được triển khai đến tất cả các phòng giao dịch và từng cán bộ trực thuộc bộ máy quản lý phát triển thanh toán qua thẻ, đồng thời quán triệt tầm quan trọng của hoạt động phát triển thanh toán qua thẻ đến sự tồn tại và phát triển của Chi nhánh trong hiện tại cũng như trong tương lai.
Bảng 2.16. Kết quả tập huấn phát triển thanh toán qua thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019
TT Nội dung Đơn vị 2017 2018 2019
1 Số đợt tập huấn được tổ chức Đợt 2 3 3
2 Tỷ lệ cán bộ nhân viên tham gia
tập huấn % 66,5 75,2 84,4
3 Tỷ lệ cán bộ nhân viên đạt yêu
cầu sau kiểm tra % 73,5 85,4 88,2
Nguồn: Agribank chi nhánh Hà Nam 2019
Trong giai đoạn 2017 – 2019 Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam đã thực hiện 8 đợt tập huấn về thẻ và thanh toán qua thẻ với tổng số cán bộ nhân viên tham gia tập huấn là 115 người, tỷ lệ cán bộ nhân viên tham gia tập huấn tăng dần từ 66,5% năm 2017 lên 84,4% năm 2019. Tỷ lệ cán bộ nhân viên đạt yêu cầu sau kiểm tra cũng tăng dần từ 73,5% năm 2017 lên 88,2% năm 2019. Nguyên nhân tỷ lệ cán bộ đạt yêu cầu sau kiểm tra chưa được 100% là do một số cán bộ tham gia tập huấn vẫn bị chi phối bởi công việc nên chưa toàn tâm tồn ý tìm hiểu và nghiên cứu chính sách phát hành và thanh toán thẻ của Chi nhánh.
2.2.2.3. Tổ chức tuyên truyền về dịch vụ thanh tốn thẻ và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thanh toán qua thẻ tại Chi nhánh
Giai đoạn 2017-2019, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam rất chú trọng việc tuyên truyền, marketing truyền thông về dịch vụ thanh toán qua thẻ đến khách hàng. Qua đó khách hàng sẽ biết đến sản phẩm thẻ, tiện ích của sản phẩm thẻ thanh tốn của Chi nhánh. Các chương trình truyền thơng của Chi nhánh về dịch vụ thanh toán qua thẻ được kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá và PR sản phẩm thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, website, kết hợp giữa hình thức marketing nội bộ và trùn thơng ra bên ngồi với các thiết kế băng rôn, brochue giới thiệu sản phẩm hấp dẫn, dễ hiểu và bắt mắt nhằm thu hút khách hàng. Các chương trình này được Chi nhánh triển khai bằng cách phân công nhân sự gửi brochue đến các khách hàng trên địa bàn, gọi điện thoại hẹn gặp các đối
tượng khách hàng ưu tiên tiềm năng để giới thiệu. Đồng thời, Chi nhánh cũng xây dựng chiến lược marketing với sự khác biệt nhằm thu hút cũng như lôi kéo lượng khách hàng lớn về phía mình.
Bảng 2.17. Thực trạng các hoạt động truyền thơng về phát triển thanh tốn qua thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019
TT Nội dung Đơn vị 2017 2018 2019
1 Loa phát thanh Lần 88 92 111
2 Truyền hình Lần 23 27 31
3 Báo chí, Internet Bài 58 77 118
4 Băng rơn, áp phích Chiếc 114 125 223
5 Tờ rơi Tờ 426 531 625
6 Chương trình khuyến
mãi lần 4 5 8
7 Giá trị quà tặng Tr.đ 300 470 530
Nguồn: Agribank chi nhánh Hà Nam 2019
Mặc dù Chi nhánh đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm marketing, truyền thông về dịch vụ thanh toán thẻ, tuy nhiên, việc triển khai các hoạt động truyền thơng về phát triển thanh tốn qua thẻ tại Chi nhánh vẫn chưa thật sự đa dạng và phong phú, chưa thật sự tạo ấn tượng lớn với khách hàng.
Bên cạnh việc truyền thơng, marketing Chi nhánh đồng thời thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thẻ bằng cách mang đến nhiều chương trình khuyến mãi, tiện ít kèm theo nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Các chương trình khuyến mại của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master thường xuyên được thông báo đến khách hàng thông qua tin nhắn SMS, hay để trên các Website nhằm đảm bảo quyền lợi chủ thẻ.
Từ kết quả phân tích trên đây cho thấy, các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam ngày càng được chú trọng và đã góp phần khơng nhỏ trong việc tăng số lượng thẻ phát hành, nguồn tiền gửi không kỳ hạn phát hành thẻ, phát triển hoạt động thanh tốn qua thẻ và nâng cao uy tín thương hiệu của Chi nhánh trong phát triển thanh toán qua thẻ.
2.2.2.4. Thực hiện quy trình thủ tục phát hành và qui trình thanh tốn qua thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam
a) Đối với phát hành thẻ
Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam (chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên và có tài khoản tiền gửi thanh tốn mở tại Agribank) có nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do Agribank và phát luật quy định đều có thể sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Agribank chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam. Khách hàng muốn sử dụng thẻ ghi nợ của Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần cầm theo CMND (đối với người Việt Nam) hoặc Hộ chiếu (đối với người nước ngồi) đến các Phịng Giao dịch của Agribank chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam, điền vào phiếu Đề nghị phát hành thẻ tại chi nhánh. Phí phát hành theo quy định của Agribank. Số dư cần duy trì tối thiểu trên Tài khoản là 50.000 VND. Sau khi thực hiện xong khách hàng sẽ nhận được giấy hẹn trả thẻ, theo quy định là 5 ngày làm việc. Khi đến nhận thẻ, khách hàng mang theo Giấy hẹn trả thẻ và CMND/Hộ chiếu.
- Đối với thẻ tín dụng:
(1) (2)
(3) (4)
Hình 2.4. Quy trình phát hành thẻ của Agribank – Chi nhánh Hà Nam
(Nguồn: Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam năm 2019)
(1) Khi có nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng chỉ cần điền đầy đủ vào đơn đăng ký phát hành, cung cấp: ảnh 3x4, bản photo CMND, bản pho to hộ khẩu và giấy tờ chứng minh tài chính (Chi tiết được ghi rõ trên đơn Đăng kí phát hành thẻ tín dụng Agribank), quy trình chuyển sang bước 2.
(2) Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam thực hiện thẩm định và phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng: Trong vòng 4 ngày kể từ ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ Trung tâm Thẻ Chủ thẻ
Đối với những hồ sơ được chấp thuận, ngân hàng phát hành tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Cịn đối với thẻ tín dụng, Chi nhánh phải xác định các yếu tố sau:
+ Hạng thẻ phát hành: Thẻ Bạch kim, thẻ vàng hay thẻ chuẩn. + Hạn mức tín dụng.
+Thời hạn thẻ
+ Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ.
Sau đó chi nhánh truyền thông tin lên Trung tâm thẻ để làm thẻ cho khách hàng. (3) Trung tâm thẻ thực hiện phát hành thẻ căn cứ dữ liệu đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam. Sau khi hoàn tất các thủ tục phát hành thẻ và in giấy thông báo mã PIN Trung tâm Thẻ thực hiện gửi thẻ cho chi nhánh phát hành
(4) Giao thẻ cho khách hàng
- Nhận Thẻ, mã PIN từ Trung tâm Thẻ ngân hàng phát hành giao thẻ cho khách hàng. Khách hàng nhận thẻ phải ký tên trên ô chữ ký trên thẻ.
- Kích hoạt hiệu lực thẻ sau khi đã nhận thẻ và ký xác nhận đã nhận thẻ. - Chủ thẻ đổi mã Pin lần đầu trên cây ATM của hệ thống Agribank theo hướng dẫn trên máy và thực hiện các giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn,…)
Nhìn chung quy trình và thủ tục phát hành thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam tương đối đơn giản, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ.
b) Đối với hoạt động thanh toán qua thẻ
(7)
(8)
(10) (9) (3) (4) (6) (5) (1)
(2)
Hình 2.5. Quy trình thanh tốn qua thẻ của Agribank – Chi nhánh Hà Nam
NH phát hành thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ Người sử dụng thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ ATM M
(Nguồn: Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam năm 2019)
Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán.
(1) Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán.
(2) Sau khi đã hoàn thành thủ tục thanh toán, và kiểm tra sơ lược về các thông tin in trên thẻ đơn vị chấp nhận thẻ trả lại thẻ cho khách hàng.
(3) Hoặc chủ thẻ cho thẻ vào máy ATM khi rút tiền tại các máy ATM.
(4) Khi chủ thẻ rút tiền tại các máy ATM, thơng tin về giao dịch rút tìên sẽ được chuyển về cho ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ tiến hành trừ tiền trên toàn khoản của chủ thẻ.
(5) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thẻ về ngân hàng thanh toán thẻ.
(6) Ngân hàng thanh toán thẻ chấp nhận thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ (ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ). (7) Ngân hàng thanh toán thẻ yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán cho giao dịch của chủ thẻ.
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng thanh tốn thẻ (ghi có vào tài khoản của ngân hàng thanh toán).
(9) Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thực hiện thanh toán
(10) Chủ thẻ tiến hành gửi tiền vào tài khoản và thanh toán tiền cho ngân hàng phát hành.
Đối với chi nhánh ngân hàng sẽ thực hiện thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ sau khi đơn vị chấp nhận thẻ nộp biên lai thanh toán của chủ thẻ.
2.2.2.5. Thực trạng mở rộng mạng chấp nhận thanh toán thẻ tại Chi nhánh
Để phát triển mạng lưới thanh toán qua thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam đã chú trọng đầu tư thêm các điểm giao dịch tự động là các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ POS, tình hình mạng lưới giao dịch thanh tốn qua thẻ của Chi nhánh như sau:
Bảng 2.18. Số lượng máy ATM và POS của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 Dịch vụ Năm So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018 2017 2018 2019 ± % ± % BQ 1.Số lượng máy ATM 12 13 13 1 8,33 0 0 4,2 2.Số máy POS 25 47 68 22 88,00 21 44,7 66,3
(Nguồn: Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam năm 2017, 2018, 2019)
Mạng lưới và chất lượng hoạt động máy ATM, POS tác động lớn nhất đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua thẻ, do tâm lý chủ thẻ thấy yên tâm hơn khi giao dịch tại máy ATM của ngân hàng phát thành thẻ, mọi thắc mắc và rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ đều được giải quyết nhanh chóng, phí giao dịch nhỏ hơn. Năm được tâm lý đó nên Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam rất quan tâm đầu tư máy ATM. Năm 2017, số lượng máy ATM của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam có 12 máy, đến năm 2018 và 2019 là 13. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ POS của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cũng tăng trưởng với tốc độ cao: bình quân 66,3% trong cả giai đoạn.
2.2.2.6. Thực trạng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ nhằm tăng tính an tồn và bảo mật nhằm phát triển thanh toán qua thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam
Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam đã có sự phát triển vượt bậc, triển khai ứng dụng mạnh mẽ cơng nghệ phục vụ cho hoạt động của tồn hệ thống, đảm bảo việc kết nối giữa các hệ thống thanh toán Ngân hàng với những thay đổi lớn về kỹ thuật và công nghệ thuộc loại hiện đại nhất trong ngành Ngân hàng, hỗ trợ cho quá trình cấp thẻ và quản lý thanh tốn qua thẻ thuận tiện, hiệu quả, an tồn.
Tháng 7/2004, Agribank trở thành một trong những ngân hàng sáng lập nên Công ty Cổ phần Chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) với mục
tiêu phát triển hạ tầng phục vụ ngân hàng bán lẻ và thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Ngày 1/4/2015, hệ thống Banknetvn đã chính thức sát nhập với Cơng ty Cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink tạo thành trung tâm chuyển mạch thống nhất phục vụ toàn bộ hệ thống ngân hàng bán lẻ. Với sự hợp nhất này, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền của khách hàng sẽ thuận tiện và nhanh chóng hơn, khơng cịn tình trạng phân biệt nội mạng và ngoại mạng. Khách hàng cũng có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ có tốt nhất hiện nay và nhiều tiện ích thanh tốn hiện đại hơn:
- Tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán mang thương hiệu Visa, Banknetvn sẽ được chấp nhận thanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo Agribank, Visa, Banknetvn trong và ngoài nước.
- Khách hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do các ngân hàng thành viên Banknetvn (hiện đã có 28 ngân hàng tham gia là thành viên của Banknetvn) phát hành được thực hiện tại ATM của Agribank bao gồm: rút tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản (trong cùng hệ thống của thành viên Banknetvn), in sao kê tài khoản. Các tiện ích tại POS gồm có: thanh tốn tiền hàng hố, dịch vụ; ứng tiền mặt và vấn tin số dư tài khoản. Việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thẻ, tham gia hệ thống chuyển mạch Banknetvn và sự kiện khai trương kết