Tiêu thức đánh giá
Mức độ đánh giá Điểm
trung bình
1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất khang trang, công nghệ hiện đại 1 5 64 55 25 3,7 Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng
cao 2 1 47 66 34 3,9
Các sản phẩm thẻ đa dạng, tiện ích 2 8 44 63 33 3,8
Lỗi trong giao dịch ít 12 11 55 45 27 3,4
Mức phí giao dịch qua thẻ cạnh tranh cao 2 2 33 55 58 4,1 Thái độ phục vụ của nhân viên tốt 2 3 33 55 57 4,1 Quy trình thanh tốn đơn giản 1 3 46 66 34 3,9 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng 7 10 40 50 43 3,7
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020)
Tiêu chí: “Cơ sở vật chất khang trang, cơng nghệ hiện đại” với điểm trung bình là 3,7 - đây là ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng nhưng lại được khách hàng đánh giá ở mức không cao.
Đối với “Các sản phẩm thẻ đa dạng, tiện ích”: Trong 150 khách hàng có sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng thì có 33 khách hàng rất hài lòng về danh mục sản
phẩm cho vay tiêu dùng tại chi nhánh, chiếm tỷ trọng 20% trên tổng khách hàng, có 63 khách hàng khá hài lịng với tỷ trọng 42%, có 8 khách hàng là khơng hài lịng và 2 khách hàng rất khơng hài lịng. Điểm trung bình đánh giá của tiêu chí này là 3,8 - Điều này cho thấy tại chi nhánh đã đáp ứng tương đối tốt và đầy đủ, đa dạng và tiện ích sản phẩm thẻ đến khách hàng.
Điểm trung bình về tiêu chí “Mức phí giao dịch qua thẻ cạnh tranh cao” là 4,1 - đây là tiêu chí được đánh giá với điểm trung bình cao nhất: Đa số khách hàng hài lịng với mức phí thanh tốn qua thẻ tại chi nhánh, vì Agribank là một ngân hàng thương mại lớn, mạng lưới rộng, mức tin tưởng của người dân rất cao.
Trong 150 khách hàng phỏng vấn thì có 112 khách hàng rất hài lòng và khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại chi nhánh, có 33 khách hàng hài lịng với thái độ phục vụ của nhân viên nhưng vẫn cịn 4 khách hàng khơng hài lịng và rất khơng hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên. Điểm trung bình đánh giá của khách hàng cho tiêu chí này là 4,1.
Đối với tiêu chí “Lỗi trong giao dịch ít” khách hàng đánh giá với số điểm tương đối thấp với điểm trung bình là 3,4. Họ cho rằng trong giao dịch thanh toán qua thẻ vẫn thường gặp tình trạng lỗi trong giao dịch như nghẽn mạng, máy ATM gặp trục trặc, tình trạng nuốt thẻ, trừ tiền tài khoản mà máy không nhả tiền,…
Đối với tiêu chí “Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng” được khách hàng đánh giá điểm trung bình là 3,7. Tại chi nhánh, hàng ngày ln có một lượng khách giao dịch lớn giao dịch nên đối với những khách hàng khiếu nại về dịch vụ thẻ, đôi lúc phải chờ đợi lâu nên ảnh hưởng đến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian giải quyết khi giao dịch.
2.2. Thực trạng quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam
2.2.1. Thực trạng xây dựng kế hoạch, chính sách phát triển thanh tốn qua thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam
2.2.1.1. Chính sách sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng
Để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng nhằm phát triển dịch vụ thẻ, Ngân hàng cần cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ. Thực trạng hiện nay, Agribank
cung ứng ra thị trường gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế và tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam dịch vụ Thẻ cũng là một trong những dịch vụ chiếm ưu thế của Chi nhánh. Nhờ vào mạng lưới giao dịch phân bố rộng khắp, cùng với uy tín, thương hiệu của hệ thống Agribank nên thẻ ghi nợ nội địa của Agribank rất được khách hàng ưa chuộng. Khách hàng có thể dễ dàng rút tiền, chuyển khoản, vấn tin tài khoản tại các máy ATM, hoặc sử dụng những dịch vụ tiện ích như SMS Banking, E mobile Banking. Khách hàng cũng có thể thực hiện việc gửi, rút tiền nhiều nơi trên khắp cả nước trong cùng hệ thống Agribank. Đây là một tiện ích rất mới mà Agribank là một trong số ít ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng. Tiện ích này giúp cho khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình tại bất cứ Chi nhánh Agribank khác Chi nhánh mở tài khoản, với số lượng giao dịch lớn, thuận tiện, nhanh chóng.
Nhóm dịch vụ thẻ của Agribank bao gồm 17 sản phẩm thẻ, tuy nhiên với môi trường hoạt động của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Hà Nam, môi trường hoạt động kinh doanh chủ yếu là nông nghiệp, nhu cầu thị hiếu của các tầng lớp nhân dân trên địa bàn sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế chưa nhiều có nên hiện tại Chi nhánh chỉ phát hành các sản phẩm thẻ do Agribank ban hành như: Thẻ Success, Thẻ Pluss Success, Thẻ Visa, Master. Cụ thể tập trung ở các nhóm dịch vụ thẻ sau:
- Thẻ ghi nợ nội địa:
Thẻ ghi nợ nội địa - “Success” là thẻ cá nhân do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi nợ nội địa Success trên cơ sở phát triển thêm các chức năng của thẻ ATM nhằm đem lại sự thuận tiện cho khách hàng đang sử dụng thẻ ATM, tận dụng triệt để khách hàng sẵn có của mình và nâng cao năng lực phục vụ của thẻ. Với mẫu mã đơn giản, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, Thẻ Success của Agribank cũng bước đầu được định vị trên thị trường thẻ. Các dịch vụ của thẻ Success cung cấp: Rút tiền mặt; Thanh toán hàng hoá dịch vụ; Đổi PIN; In sao kê rút gọn; Vấn tin
số dư tài khoản; Chuyển khoản; Thấu chi.
Thẻ ghi nợ nội địa Agribank có hai hạng thẻ: + Hạng thẻ chuẩn - Success
+ Hạng thẻ vàng - Plus Success:
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Agribank đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, giúp khách hàng sử dụng và quản lý tài khoản một cách hiệu quả, tiện lợi và an toàn.
Với hạn mức rút tiền trong ngày lên tới 25 triệu đồng đối với Hạng chuẩn và 50 triệu đồng đối với hạng vàng (Plus Success), không giới hạn số lần rút tiền. Hạn mức chuyển khoản trong ngày 50 triệu đồng đối với hạng chuẩn và 100 triệu đồng đối với hạng vàng, đặc biệt cho phép thấu chi tài khoản tối đa 50 triệu đồng. Thẻ ghi nợ nội địa Success đã dần dần trở nên quen thuộc với khách hàng.
+ Thẻ liên kết sinh viên : là sản phẩm thẻ liên kết giữa Agribank và các Học viện, trường Đại học, Cao đẳng và Trung học Chuyên nghiệp được phát hành trên cơ sở thoả thuận hợp tác giữa Agribank với các trường. Thẻ mang đầy đủ các chức năng, tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn ( Success) và ứng dụng công nghệ thẻ từ trong việc quản lý sinh viên: Ra vào thư viện, mượn sách thư viện, thanh tốn học phí …
+ Thẻ Lập nghiệp: là sản phẩm thẻ liên kết giữa Agribank và ngân hàng Chính sách Xã hội được phát hành trên cơ sở thoả thuận hợp tác trong lĩnh vực thẻ giữa 2 ngân hàng và trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa do Agribank phát hành. Thẻ mang đầy đủ các chức năng, tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn (Success), hỗ trợ khách hàng giải ngân nhanh chóng và thuận tiện lựa chọn địa điểm rút tiền từ khoản vay Ngân hàng Chính Sách Xã Hội.
+Thẻ liên kết thương hiệu Co-Brand Card: là sản phẩm thẻ liên kết do Agribank phát hành trên cơ sở thoả thuận hợp tác trong lĩnh vực thẻ giữa Agribank và các tổ chức/ đơn vị, tập đồn, tổng cơng ty, doanh nghiệp lớn …có quan hệ hợp tác với Agribank trong triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có nhu cầu phát hành, sử dụng sản phẩm thẻ liên kết và đáp ứng các tiêu chí của Agribank.Thẻ mang đầy đủ các chức năng, tiện ích của thẻ ghi nợ hạng chuẩn (success). Qúy khách hàng tận hưởng lợi ích kép từ Agribank và ưu đãi lớn từ các đối tác.
- Thẻ ghi nợ quốc tế
Bên cạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, Agribank tiếp tục khẳng định vị thế trong cung ứng các sản phẩm thẻ quốc tế. Hiện tại Agribank có 2 dịng sản phẩm thẻ uy tín: Thẻ ghi nợ quốc tế gồm Visa Debit và Master Debit; Thẻ tín dụng quốc tế gồm Visa Credit và Master Credit.
Agribank Visa Card là công cụ chi tiêu hiện đại, tiện ích, giúp Quý khách hàng thuận tiện hơn trong thanh toán, tiết kiệm thời gian quy đổi ngoại tệ đồng thời quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả, giảm thiểu rủi ro khi không phải mang theo tiền mặt. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV là công nghệ bảo mật cao nhất, giúp ngăn ngừa việc sao chép thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ, hạn chế tối đa các rủi ro có thể phát sinh trong q trình sử dụng thẻ.
Thẻ ghi nợ quốc tế của Agribank bao gồm các sản phẩm thẻ: Thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa (hạng Chuẩn, hạng Vàng)
Chức năng, tiện ích và các dịch vụ giá trị gia tăng
Với thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master của Agribank, điểm khác biệt so với thẻ nội địa Success là khách hàng có thể thực hiện thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ Visa/Master trên tồncầu.
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho cá nhân
Thẻ tín dụng quốc tế Visa dành cho khách hàng cá nhân gồm hạng thẻ Chuẩn, hạng thẻ Vàng, hạng thẻ Bạch Kim. Với hạn mức tín dụng tương tứng có thể lên đến 500 triệu VNĐ. Theo đó, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại hơn 13.000 máy ATM tại Việt Nam và những máy ATM trên thế giới; thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ hay trực tiếp mua hàng qua mạng Internet. Loại thẻ này mang lại tiện ích cho chủ thẻ Việt Nam khi đi du học, du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngồi. Ở các nước, tình trạng thanh tốn bằng tiền mặt rất hạn chế nên việc có thẻ quốc tế sẽ khơng phải tốn thời gian làm thủ tục chuyển tiền.
Thẻ tín dụng visa hạng chuẩn Thẻ tín dụng visa hạng vàng
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho cơng ty
Tổ chức/đơn vị đứng tên đề nghị phát hành thẻ và uỷ quyền cho cán bộ thuộc tổ chức/đơn vị mình sử dụng
Tổ chức/đơn vị chịu trách nhiệm thanh tốn tồn bộ các khoản chi tiêu cùng lãi và phí phát sinh của thẻ
Agribank đã và đang tiếp tục mang đến những sản phẩm dịch vụ thẻ có chất lượng tốt nhất với những giá trị đặc biệt và cao cấp để tiếp tục khẳng định vị thế thị trường thẻ.
2.2.1.2. Chính sách hạn mức giao dịch các loại thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam
Quy định về hạn mức giao dịch thanh toán/ngày các loại thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam như sau: