2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý phát triểnthanh toán qua thẻ tại Ngân
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Thứ nhất, cán bộ đảm nhận dịch vụ thanh tốn qua thẻ cịn thiếu về số lượng và yếu về nghiệp vụ: Mặc dù nhân lực ngân hàng thường có chất lượng đồng đều và
ở mức khá so với mặt bằng các ngành nghề, lĩnh vực khác của xã hội, nhưng dịch vụ thẻ là loại dịch vụ đặc thù được gắn kết một cách chặt chẽ giữa dịch vụ tài chính với ứng dụng dịch vụ CNTT và viễn thơng. Vì vậy, u cầu nhân lực phải có những hiểu biết nhất định ở cả hai lĩnh vực này khi triển khai để có thể giới thiệu, trợ giúp, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng khi tham gia các giao dịch tài chính được tích hợp trên thẻ một cách chính xác, dễ hiểu, đáp ứng mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế nguồn nhân lực có khả năng trong cả hai lĩnh vực này của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam đang trong tình trạng thiếu hụt. Điều này dẫn đến hệ quả là tạo ra sự thiếu chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ thanh tốn qua thẻ. Từ đó, làm giảm chất lượng dịch vụ thanh toán qua thẻ và dẫn tới hệ quả tiêu cực là số lượng khách hàng sử dụng sẽ dần bị thu hẹp.
- Thứ hai, hoạt động marketing, truyền thơng dịch vụ thanh tốn qua thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam chưa hiệu quả: Trong khi tại thị trường tỉnh Hà
Nam, dịch vụ thẻ của Chi nhánh đã rất đa dạng về loại hình và tiện ích dịch vụ cũng như đa dạng về các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, cho đến nay số lượng khách hàng đăng ký sử dụng thẻ cịn q ít, thậm chí ngay khi đăng ký sử dụng thì tiện ích mà các khách hàng sử dụng chính cũng chỉ là để rút tiền mặt là chính, các tiện ích khác chưa được khách hàng sử dụng nhiều.
- Thứ ba, hoạt động phát triển các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam chưa tốt.
Trong đó, tiêu biểu nhất là việc đưa ra các giải đáp, hướng dẫn khi khách hàng có những thắc mắc, khiếu nại về giao dịch tài chính được tích hợp trên thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Ngoài ra, các dịch vụ hỗ trợ cịn đơn điệu, tính chính xác khơng cao, chất lượng dịch vụ không đồng nhất đã tạo ra tâm lý lo lắng, không tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
- Thứ tư, việc giám sát hoạt động của máy ATM, POS và tiếp quỹ cây ATM vẫn chưa được chặt chẽ: Việc tiếp quỹ đòi hỏi mất nhiều thời gian, lượng tiền và cơ
cấu tiền tại các hộp mỗi chu kỳ tiếp quỹ chưa hợp lý. Thiếu sự giám sát thường xuyên của cán bộ ngân hàng đến hệ thống ATM, POS nên ảnh hưởng đến năng lực phục vụ 24/24 của hệ thống.
- Thứ năm, mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phân bố đều trên địa bàn Tỉnh: hiện
nay các cây ATM và máy POS chỉ mới tập trung ở thành phố Phủ Lý, các trung tâm huyện, chưa có ở các xã xa trung tâm, do vậy chưa thực sự thuận tiện cho việc sử dụng thẻ của người dân.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, đa phần ý thức tự bảo vệ của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán
qua thẻ tại tỉnh Hà Nam chưa cao. Có rất nhiều khách hàng không chú ý tới việc bảo mật, lưu trữ dữ liệu cá nhân trong đó bao gồm cả các thông tin về tài khoản như: mã số tài khoản, số PIN, mật khẩu… và các thơng tin cá nhân khác, vẫn cịn hiện tượng nhờ nhau rút tiền hộ. Chính vì vậy, có rất nhiều đoạn mã độc được tạo ra đã tấn cơng trực tiếp vào các giao dịch tài chính trên thẻ, nhằm dễ dàng đánh cắp tồn bộ dữ liệu thẻ hoặc thơng tin tài khoản. Ngoài ra, với sự phát triển quá nhanh của thẻ thanh tốn cùng các hình thức giao dịch NHĐT được tích hợp trên thẻ, đã dẫn tới một loạt các kẽ hở bảo mật trong quá trình giao dịch được những kẻ tấn công sử dụng công nghệ hoặc phi công nghệ khai thác triệt để nhằm đánh cắp các thơng tin thẻ thanh tốn, thực hiện các giao dịch trái phép trên thẻ. Bên cạnh đó, có thể thấy những thông tin hay cách thức hướng dẫn khách hàng bảo mật dịch vụ thẻ chưa được công bố công khai hoặc đặt ở những nơi dễ nhìn thấy trên website của Agribank nên nhiều khách hàng trước khi đăng ký hoặc khi sử dụng khơng biết để phịng tránh.
Thứ hai, phần lớn người dân trên địa bàn tỉnh Hà Nam đều có thói quen mua
bán trao tay, giao dịch trực tiếp, thanh toán bằng tiền mặt. Đây là thói quen cố hữu đã ăn sâu vào tâm thức của người dân tỉnh Hà Nam. Mặc dù hiện nay, với sự phát triển của TMĐT trên địa bàn tỉnh Hà Nam vấn đề giao dịch trực tiếp đã phần nào
được cải thiện nhưng tâm lý thích tiền mặt vẫn ln ln thường trực khiến cho mọi người dân đều thích cầm tiền hơn để tiền trong tài khoản. Bên cạnh đó, khơng phải khách hàng nào của ngân hàng cũng có khả năng sử dụng dịch vụ thẻ để có thể thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng trên các thiết bị như: ATM, POS, Internet banking. Ngồi ra, có rất nhiều các khách hàng mặc dù có khả năng và điều kiện sử dụng dịch vụ thẻ, nhưng họ thích mua sắm theo phương thức truyền thống và thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp hơn là việc thanh toán qua thẻ.
Thứ ba, hiệp hội thẻ chưa phát huy hết vai trị của mình trong việc phát triển
dịch vụ thẻ: Việc liên kết của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam với các ngân hàng khác trong liên minh và giữa các liên minh với nhau là điều hết sức cần thiết để mở rộng da dạng hóa dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Để làm được như vậy thì cần có sự can thiệp của Hiệp hội thẻ trong việc liên kết các ngân hàng thành viên, quản lý rủi ro và tuyên truyền, quảng bá về thẻ trong các tầng lớp dân cư. Nhưng trên thực tế hiện nay Hiệp hội thẻ được đánh giá là chưa phát huy được hết vai trị của mình trong hoạt động này.
Kết luận chương 2
Trong chương này, luận văn giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam qua các nội dung như: Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh; Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - chi nhánh tỉnh Hà Nam; Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - chi nhánh tỉnh Hà Nam; Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh; Kết quả phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam theo các tiêu chí đánh giá. Đồng thời tác giả tập trung vào phân tích, đánh giá thực trạng quản lý phát triển dịch vụ thanh tốn tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam theo các tiêu chí đánh giá. Trên cơ sở đó đánh giá những mặt đạt được và những hạn chế, tồn tại cũng như những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại, hạn chế đối với công tác quản lý phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Chi nhánh, là cơ sở đề xuất giải pháp ở chương 3.
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM
3.1. Phương hướng và mục tiêu quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh