cácngân hàng thương mại
1.3.1. Các yếu tố bên trong
- Nguồn nhân lực
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói chung và dịch vụ thanh tốn qua thẻ nói riêng nguồn nhân lực ln là yếu tố đóng vai trị hết sức quan trọng. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán qua thẻ là số lượng thẻ lớn, gây khó khăn cho nhân viên ngân hàng trong công tác quản lý. Để đảm bảo cho dịch vụ thanh toán qua thẻ của ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững có chất lượng cao trước hết phải có đội ngũ lãnh đạo có năng lực quản lý điều hành, không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chun mơn về nghiệp vụ thẻ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại thẻ thanh tốn… để có các biện pháp dự phịng và bước đi thích hợp. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ
vững nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có phẩm chất đạo đức tốt, có tâm huyết với nghề chuyên môn, ứng dụng nhanh các đổi mới công nghệ ngân hàng. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay ngồi trình độ chun mơn của nhân viên thì phong cách giao tiếp, khéo léo trong ứng xử của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao.
- Hoạt động marketing của ngân hàng
Việc định vị được thương hiệu thơng qua các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ. Một trong những cách định vị thương hiệu, tạo ra sự khác biệt riêng mình đó là thực hiện các hình thức giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp cùng với các chế độ chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hiểu biết về các dịch vụ cho khách hàng, giúp cho ngân hàng đó có cơ hội để tiếp cận gần với khách hàng của mình hơn. Khi có được các chính sách marketing hiệu quả, đồng nghĩa với việc sẽ gặt hái hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh tốn.
- Chính sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ đã sử dụng thẻ của NHTM. Do đó, nếu NHTM đưa ra được các chính sách, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt, chẳng hạn như các hình thức giảm giá, chương trình tri ân và tặng quà khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu năm và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, chương trình thẻ thành viên, … sẽ gia tăng sự hài lịng và góp phần phát triển khách hàng sử dụng thanh toán thẻ của các NHTM.
- Hoạt động giám sát hoạt động của máy ATM, POS và tiếp quỹ ATM
Để quản lý dịch vụ thanh toán qua thẻ tại ngân hàng thương mại phải quản lý, giám sát hoạt động của máy ATM và tiếp quỹ ATM. Nếu NHTM không quản lý tốt hoạt động của máy ATM dẫn đến máy trục trặc, máy hay lỗi, vấn đề an tồn khơng được đảm bảo thì khách hàng sẽ khơng n tâm khi sử dụng thẻ ATM để thực hiện thanh toán, và ngược lại khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ tại các máy ATM, POS được đảm bảo, thì khách hàng sẽ yên tâm, tin tưởng và sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ thường xuyên hơn.
- Mạng lưới chấp nhận thẻ
Thẻ thanh toán là một sản phẩm của công nghệ ngân hàng hiện đại, do đó muốn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thì NHTM phải có hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện đại, đáp ứng được các nhu cầu này một cách đầy đủ và hồn thiện. Ngân hàng nào có hệ thống mạng lưới ATM và EDC rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn và ngược lại.
1.3.2. Các yếu tố bên ngồi
- Mơi trường pháp lý
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cả sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu khơng có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khi tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình. Qua đó cũng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
- Mơi trường dân cư
Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ. Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt sử dụng thẻ để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh tốn. Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trị quan trọng. Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của cơng chúng đối với nó. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con người mới có điều kiện phát triển. Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng như việc nhận thức những tiện ích mà nó mang lại. Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng. Khi đó họ mới có nhu cầu về những phương thức thanh tốn có tính an tồn cao, nhanh chóng, thuận tiện như thẻ ngân hàng.
- Môi trường kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thơng, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư. Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà cịn đầu tư cơng nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng.
-Mơi trường cạnh tranh
Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc. Chính việc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường buộc các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Qua đó tạo lịng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh. Đồng thời công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng. Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị trường thẻ.
-Môi trường công nghệ
Các ứng dụng của cơng nghệ thơng tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó khơng được gắn với các băng từ hay các chip điện tử mang những thơng tin cần thiết và khơng có khả năng thanh tốn tự động nếu nó khơng được đưa vào máyđọc tại các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh tốn thẻ. Như vậy, mơi trường cơng nghệ càng phát triển thì thẻ càng được gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đơng đảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ.
Kết luận chương 1:
Trong chương này, tác giả đã dựa trên lý luận chung về quản lý phát triển dịch thanh toán thẻ của NHTM. Trong nội dung chương 1, tác giả đã nghiên cứu tổng quan về thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại như: Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại; Phân loại thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại; Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh tốn thẻ; Vai trị của thanh toán qua thẻ. Đồng thời, tác giả đã nghiên cứu về quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại như: Khái niệm về phát triển thanh toán qua thẻ và quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại; Nội dung quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại; Các tiêu chí đánh giá quản lý phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ củacác ngân hàng thương mại. Nghiên cứu các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của cácngân hàng thương mại. Nội dung nghiên cứu chương 1, làm cơ sở để đánh giá thực trạng quản lý phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam được trình bày ở chương 2.
Chương 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN