3.2.2.1. Xây dựng chính sách phí dịch vụ thanh tốn qua thẻ
Tập huấn phát triển thanh toán qua thẻ là nội dung triển khai bước đầu của quá trình thực hiện kế hoạch, chính sách phát triển thanh tốn qua thẻ. Thơng qua tập huấn các cán bộ, nhân viên Chi nhánh nắm vững hơn về sản phẩm, quy trình, phí, hạn mức giao dịch, tiện ích sản phẩm và là diễn đàn trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm trong thực hiện nghiệp vụ. Thực tế hiện nay cho thấy công tác tập huấn dịch vụ thanh tốn qua thẻ cịn hạn chế, tỷ lệ cán bộ nhân viên chưa tham gia tập huấn đầy đủ, do một bộ phận nhân viên của Chi nhánh cho rằng đó khơng phải là việc của mình mà là của bộ phận phòng Dịch vụ Khách hàng. Nội dung tập huấn chủ yếu là nghiệp vụ thanh toán thẻ mà chưa chú trọng đến kỹ năng, phương pháp trong chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng tập huấn thời gian tới Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần:
- Xác định các kiến thức, kĩ năng cần thiết để thực hiện tập huấn, có thể tham khảo ý kiến các chun gia, người quản lí có kinh nghiệm và có thể là chính bản thân đối tượng được tham gia tập huấn. Từ đó hình thành nội dung cần thiết cho đợt tập huấn. Và phải đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu về kiến thức kĩ năng của đối tượng được tập huấn.
- Mở rộng đối tượng tập huấn, mỗi đợt tập huấn cần có mục tiêu cụ thể, đối tượng tập huấn phải phù hợp;
- Cần có kế hoạch và nguồn ngân sách cụ thể nhằm đảm bảo cho các đối tượng được mở rộng đều được tham gia tập huấn;
- Mỗi đợt tập huấn cần bổ sung nội dung tham quan, học tập kinh nghiệm thực tế trong thực thi chăm sóc khách hàng ưu tiên cá nhân.
- Nâng cao chất lượng các buổi tập huấn bằng cách đổi mới phương thức đào tạo. Các buổi tập huấn khuyến khích các cán bộ trực tiếp thực thi chính sách tham gia. Đưa ra các tình huống giả định để nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu cán bộ cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hồn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn khi xảy ra những tình huống tương tự trong thực tế.
- Bên cạnh đó, chi nhánh phải lập kế hoạch đào tạo thường xuyên đáp ứng những đòi hỏi của thị trường, đa dạng các loại hình đào tạo như: đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng theo các chương trình chun sâu trong và ngoài nước, đào tạo tập huấn quy chế, quy trình nghiệp vụ thanh tốn qua thẻ; đào tạo kiến thức bổ trợ về vi tính, ngoại ngữ.
- Tổ chức các đồn cơng tác đi học tập kinh nghiệm tổ chức thực thi chính sách tại các tỉnh đã triển khai chính sách thành cơng.
- Nâng cao chất lượng các buổi tập huấn bằng cách đổi mới phương thức đào tạo. Các buổi tập huấn khuyến khích các cán bộ trực tiếp thực thi chính sách tham gia. Đưa ra các tình huống giả định để nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu cán bộ cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hồn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn khi xảy ra những tình huống tương tự trong thực tế.
3.2.2.2. Đẩy mạnh công tác marketing, tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần coi trọng hoạt động marketing, tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng, cụ thể:
- Nghiên cứu thịtrường
Nghiên cứu thị trường là công việc vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên
cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thơng tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thơng tin khơng chính xác, khơng phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân lực, vật lực. Do vậy, Agribank cần có bộ phận chuyên trách, thường xuyên thực hiện các công việc nghiên cứu thị trường.
- Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Để trở thành NHTM đứng đầu về thị phần cung cấp sản phẩm thẻ trên thị trường, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam phải có chiến lược sâu rộng nhằm xã hội hố hình thức thanh tốn thẻ. Trước mắt, cần tập trung đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau:
+ Hoạt động quảng cáo
Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần tập trung vào các kênh quảng cáo như: truyền hình, truyền thanh địa phương, hệ thống tờ rơi, tờ gấp.
+ Hoạt động xúc tiến
Đây là hoạt động khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm thẻ hơn và thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động xúc tiến phải được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả một cách tối ưu. Thực chất đó là các cơng cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng và lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng mình và lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam có thể tiến hành các hình thức xúc tiến như:
Giảm hoặc miễn phí thường niên cho một số đối tượng khách hàng.
Thực hiện các chương trình tính điểm thưởng đối với khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng về số lượng cũng như giá trị.
Liên kết với các công ty dịch vụ như siêu thị, nhà hàng…để có các đợt giảm giá cho khách hàng.
- Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Đặc biệt, sản phẩm thẻ Agribank chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể:
+ Đào tạo, định hướng khách hàng về sản phẩm thẻ
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về sản phẩm thẻ thanh tốn qua đó giúp cho khách hàng hiểu về lợi ích trong việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ và phịng chống rủi ro có thể xảy ra trong q trình sử dụng thanh tốn qua thẻ.
+ Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Để có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng cịn khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thể xảy ra khi sử dụng thẻ. Khi có phát sinh xảy ra họ đã bỏ khơng sử dụng thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Đối với ĐVCNT cũng như vậy, khi lắp đặt xong cũng không thường xuyên kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp và số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa tới công tác chăm sóc chủ thẻ và ĐVCNT.
Ngồi ra, việc xử lý và giải quyết khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, chính xác, tạo niềm tin và nâng cao uy tín đối với khách hàng.
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM
Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ của Chi nhánh. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM có thể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau:
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM. Niêm yết số điện thoại đường dây nóng tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.
Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.
Đầu tư công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.
Đầu tư phân bố các máy ATM hợp lý trên các địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cường lượng tiền tại máy ATM trong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như đầu thán, trước dịp lễ, tết…) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợi lâu khi giao dịch.
Nâng cấp một số tính năng của ATM như: gửi tiết kiệm tại ATM ...
3.2.2.4. Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ
Trong bất kỳ một hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa trong nó những rủi ro nhất định. Hoạt động thanh toán qua thẻ của ngân hàng cũng khơng nằm ngồi quy luật này. Do đó, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần có những biện pháp để hạn chế rủi ro trong lĩnh vực này.
Thứ nhất, trong khâu phát hành thẻ: Để hạn chế rủi ro trong thanh tốn thẻ thì ngay từ khâu phát hành ngân hàng cần phải có những biện pháp để phịng ngừa: Nâng cao tính bảo mật và an toàn trong khâu giao, nhận thẻ và mã pin. Việc bảo quản thẻ và pin chưa giao cho khách hàng phải được quản lý và theo dõi chặt chẽ, cuối ngày giao dịch phải được cất trữ trong két sắt.
Thứ hai, trong khâu thanh toán thẻ: Xây dựng chính sách phát triển mạng lưới ĐVCNT chuẩn mực. Đây là điều tiên quyết nhằm hạn chế rủi ro phát sinh trong hoạt động thanh toán thẻ. Bằng việc quy định các điều kiện, điều khoản của hợp đồng ký với ĐVCNT, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Nam có thể tự bảo vệ mình trước những giao dịch thực hiện khơng đúng quy trình và buộc các ĐVCNT phải chịu trách nhiệm khi vi phạm các điều khoản của hợp đồng.
Thứ ba, tăng cường kiểm sốt nội bộ và xử lý các sai sót: Kiểm sốt nội bộ là nội dung không thể thiếu trong công tác quản lý rủi ro. Đối với nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, định kỳ kiểm tra quy trình nghiệp vụ của các chi nhánh trực thuộc, đảm bảo các giao dịch được thực hiện theo đúng quy trình nghiệp vụ để hạn chế rủi ro. Đồng thời, thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị để đảm bảo tính hoạt động liên tục và ổn định, kịp thời xử lý khi có sự cố xảy ra.
3.2.3. Giải pháp kiểm tra, kiểm soát triển khai kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ của Chi nhánh