1.5.1 .Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
3.2. Những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng
3.2.1. Tăng cường các biện pháp nâng cao lợi nhuận kinh doanh ngân hàng
Vietinbank Hà Nam
3.2.1.1. Đẩy mạnh tăng trưởng số lượng khách hàng
Thứ nhất, tăng cường chiến dịch tiếp thị khách hàng mục tiêu mới: các chiến
dịch tiếp thị của khối khách hàng doanh nghiệp và khối bán lẻ được triển khai liên tục trong năm như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng mở mới tài khoản thông qua việc đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo, tiếp thị rộng khắp và liên tục trên các phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt đối với một số nhóm khách hàng mà Vietinbank Hà Nam muốn tăng trưởng như nhóm khách hàng xuất khẩu, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng chi lương qua tài khoản…
Thứ hai, phát triển sản phẩm với mức giá phù hợp: Hiện nay ngành ngân
hàng đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ khi các ngân hàng đều đồng loạt phát triển mạng lưới chi nhánh tăng cường phát triển khách hàng mới. Việc tạo ra sự khác biệt về sản phẩm so với các ngân hàng khác với mức giá cạnh tranh là một trong những giải pháp quan trọng để tăng cường phát triển nhóm khách hàng mục tiêu.
Thứ ba, tăng cường đội ngũ bán hàng: Vietinbank Hà Nam cần chú trọng
tăng cường đội ngũ bán hàng cho cả 3 khối kinh doanh gồm:
+ Khối khách hàng doanh nghiệp với 3 lực lượng: nhóm khách hàng vừa và nhỏ, nhóm khách hàng lớn và nhóm khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài
+ Khối khách hàng bán lẻ với lực lượng bán hàng tại chi nhánh và lực lượng bán hàng trực tiến theo các kênh đối tác; kênh phi vật lý
+ Khối nguồn vốn với lực lượng kinh doanh tại chi nhánh và các phòng giao dịch
Để tăng cường đội ngũ bán hàng, Vietinbank Hà Nam phải triển khai đồng bộ các chương trình tuyển dụng, chương trình đào tạo và chính sách đãi ngộ thỏa đáng nhằm tăng cường lực lượng bán hàng nói riêng và đội ngũ CBNV có chất lượng ở các cấp. Điều này thể hiện quyết tâm xây dựng văn hóa hiệu quả làm việc mà ban lãnh đạo Vietinbank Hà Nam đã đề ra nhằm mục tiêu đưa Vietinbank Hà Nam trở thành “Nhà tuyển dụng được lựa chọn” trên thị trường.
Thứ tư, phát triển mạng lưới, kênh phân phối nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ
của Vietinbank Hà Nam đến gần hơn với đông đảo khách hàng đặc biệt là Khách hàng mục tiêu của Vietinbank Hà Nam bằng cách mở rộng số đơn vị kinh doanh tại các huyện trong Tỉnh Hà Nam đặc biệt gần địa bàn các khách hàng mục tiêu.
Thứ năm, phát triển thương hiệu nhằm xây dựng Vietinbank Hà Nam trở
thành ngân hàng được Khách hàng tin cậy, yêu mến, lựa chọn và gắn bó lâu dài bằng cách thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Vietinbank Hà Nam, bằng các chương trình tơn vinh khách hàng tiêu biểu, các chương trình đóng góp vì cộng đồng.
Thứ sáu, phát triển dịch vụ khách hàng:
+ Xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng. Theo đó, tất cả các cấp độ cán bộ
công nhân viên của Vietinbank Hà Nam phải thực sự hướng đến khách hàng, thường xuyên có tương tác với khách hàng và cam kết cao về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank Hà Nam, đảm bảo mỗi khách hàng đến với Vietinbank Hà Nam đều đạt được sự hài lòng tốt nhất.
+ Tập trung các nỗ lực của từng đơn vị kinh doanh, từng khối kinh doanh và từng cá nhân cán bộ nhân viên vào việc phục vụ tốt khách hàng và làm cho khách hàng hài lịng trong suốt hành trình họ giao dịch với Vietinbank Hà Nam.
+ Xây dựng tiêu chí đo lường sự hài lịng của khách hàng thơng qua các cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên thông qua các bộ phận khảo sát độc lập đảm bảo tính khách quan. Việc xây dựng tiêu chí đo lường sự hài lịng khách hàng góp phần sẽ giúp Vietinbank Hà Nam cải thiện quy trình, chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Khắc phục và tiến tới loại bỏ các giao dịch với khách hàng – từ lỗi về hành vi ứng xử, lỗi tác nghiệp, lỗi sản phẩm, đến lỗi hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ của Vietinbank Hà Nam.
+ Xây dựng cơ chế dịch vụ khách hàng nội bộ để tạo được hiệu quả hợp tác cao và tối ưu hóa nguồn lực nội bộ của Vietinbank Hà Nam phục vụ khách hàng của Vietinbank Hà Nam thông qua việc giới thiệu khách hàng là gia đình, bạn bè, đối tác từ chính các cán bộ công nhân viên làm việc tại Vietinbank Hà Nam.
3.2.1.2. Đẩy mạnh tăng doanh thu và lợi nhuận từ khách hàng
Để nâng cao lợi nhuận chung của Vietinbank Hà Nam, ngoài việc tăng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao cơng tác quản lý thì giải pháp quan trọng nhất để tối đa hóa lợi nhuận chính là tăng lợi nhuận trên một khách hàng với những giải pháp tác giả đề xuất như sau:
Phân khúc khách hàng và quản lý danh mục khách hàng: Hiện nay danh mục khách hàng mà Vietinbank Hà Nam đang quản lý tương đối lớn với nhiều nhóm khách hàng khác nhau như nhóm khách hàng bán lẻ, nhóm khách hàng bán bn trong đó lại chia thành nhiều nhóm khách hàng vừa và nhỏ, nhóm khách hàng lớn,
nhóm khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi, doanh nghiệp tư nhân…Vì vậy, trong thời gian tới Vietinbank Hà Nam cần phân khúc khách hàng để từ đó có những chiến lược, định hướng, chính sách về tín dụng, chính sách huy động, chính sách giá phù hợp nhằm thu hút và tăng trưởng doanh thu của từng danh mục khách hàng chứ không đồng nhất các nhóm khách hàng bằng một chính sách chung như hiện nay.
Phát triển sản phẩm mới: Việc phát triển sản phẩm mới không chỉ giúp Vietinbank Hà Nam nâng cao được năng lực cạnh tranh trên thị trường mà chính việc phát triển ra những sản phẩm mới sẽ giúp Vietinbank Hà Nam tăng được doanh thu, lợi nhuận từ khách hàng đặc biệt nếu sản phẩm mới càng độc đáo, mới lạ, có sự khác biệt cao so với các ngân hàng khác thì tỷ suất lợi nhuận Vietinbank Hà Nam thu được sẽ rất cao.
Quản lý biên độ sinh lời: Hiện nay tại Vietinbank Hà Nam đối với các khách hàng tín dụng, Vietinbank Hà Nam ln đặt chỉ tiêu quản lý khách hàng dựa trên biên độ sinh lời đối với các khoản vay với chính sách nhất qn là khơng độc canh trên tín dụng mà phải đảm bảo dòng tiền, các dịch vụ ngân hàng phải được thực hiện tại Vietinbank Hà Nam. Vì vậy tác giả đề xuất trong thời gian tới để tăng lợi nhuận trên khách hàng thì việc quản lý biên độ sinh lời phải được áp dụng trên tất cả các khách hàng khơng chỉ riêng đối với tín dụng để đảm bảo các đơn vị kinh doanh luôn hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng, khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng với mục đích Vietinbank Hà Nam ln tận dụng được nguồn khách hàng hiện có để có thể bán được tất cả các sản phẩm.
Tăng cường bán chéo và bán thêm: với quy mô hoạt động bao gồm nhiều đơn vị kinh doanh, nhiều khối kinh doanh thì giải pháp tăng cường bán chéo và bán thêm theo tác giả là rất quan trọng để mỗi cán bộ nhân viên, mỗi đơn vị kinh doanh của Vietinbank Hà Nam luôn hướng tới khách hàng khơng những cho mỗi đơn vị của mình mà cịn vì mục tiêu phát triển kinh doanh cho tồn hệ thống Vietinbank. Bên cạnh việc bán chéo sản phẩm thì việc thường xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng, khai thác những nhu cầu mới của khách hàng để sáng tạo ra những sản phẩm dựa trên nền tảng là chính nhu cầu khách hàng là rất quan trọng. Sau khi phân khúc
khách hàng thì Vietinbank Hà Nam sẽ tiến hành ước tính nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ngân hàng của khách hàng để từ đó có thể bán thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank Hà Nam.
Áp dụng hiệu quả các cơng cụ bán hàng: Với nhiều chương trình đào tạo và hợp tác với các tổ chức tư vấn về chiến lược hoạt động, Vietinbank Hà Nam cũng như các cán bộ công nhân viên đã được trang bị nhiều công cụ bán hàng. Tuy nhiên, việc áp dụng các cơng cụ, mơ hình bán hàng như cơng cụ lập kế hoạch, cơng cụ tính tốn chi tiêu sản phẩm ngân hàng của khách hàng, sổ tay khách hàng … vào thực tế chưa được thực hiện một cách thường xuyên. Vì vậy, việc kiểm sốt cơng tác áp dụng hiệu quả các công cụ bán hàng nêu trên càng được đẩy mạnh để mỗi nhân viên kinh doanh luôn cố gắng để đạt được chỉ tiêu kinh doanh đề ra.
Quản lý nợ quá hạn hiệu quả. Việc giữ được chất lượng tín dụng tốt và kiểm sốt được nợ xấu, Vietinbank Hà Nam từ năm 2015 sẽ trở nên an toàn hơn để đảm bảo cho sự phát triển bền vững và mạnh mẽ trong những năm tiếp theo. Ngoài ra việc quản lý nợ quá hạn hiệu quả sẽ giúp Vietinbank Hà Nam giảm thiểu chi phí dự phịng nợ quá hạn, thất thoát lãi dự thu. Những giải pháp tác giả đề xuất như sau:
+ Cải tổ và nâng cấp từ chính sách tín dụng, chính sách khách hàng, quy định và quy trình tín dụng, hệ thống phê duyệt tín dụng, cơng tác quản lý và giám sát chất lượng tín dụng, cơng tác thu hồi nợ.
+ Đòi hỏi sự đổi mới về nhận thức và hành vi ứng xử của từng cán bộ nhân viên liên quan đến cơng tác tín dụng của Vietinbank Hà Nam. Đó là sự nhận thức sâu sắc về chất lượng khách hàng, chất lượng dự án, chất lượng khoản vay, chất lượng tài sản đảm bảo, là sự nhận thức đầy đủ về chính sách tín dụng theo ngành hàng, theo sản phẩm, theo loại khách hàng, theo đơn vị kinh doanh, … và quan trọng là hành vi ứng xử tuân thủ nghiêm túc chính sách, quy định, quy trình và phê duyệt tín dụng của cấp có thẩm quyền, sự hợp tác chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh, quản lý tín dụng, quản lý tài sản bảo đảm.
3.2.1.3. Tăng cường giảm tỷ lệ chi phí/doanh thu
Bên cạnh việc tăng lợi nhuận trên một khách hàng thì giải pháp giảm chi
phí/doanh thu sẽ được thực hiện thơng qua 3 nhóm biện pháp:
Tăng doanh thu bằng cách đa dạng hóa nguồn thu: Ngoài biện pháp đẩy mạnh nguồn thu từ tín dụng nguồn thu lớn trong sự thận trọng trong việc lựa chọn khách hàng vì đây có thể khiến lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giảm mạnh nếu khách hàng nợ xấu có thể khiến chi phí dự phịng tín dụng gia tăng. Bên cạnh đó tăng cường nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, nguồn thu từ kinh doanh ngoại hối.
- Tăng doanh thu từ tăng thị phần, khách hàng, thông qua phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
- Giảm chi phí từ lãi bằng cách huy động các nguồn huy động giá vốn thấp như tiền gửi không kỳ hạn từ các tổ chức kinh tế, dân cư giảm bớt các nguồn vốn huy động cao trên thị trường liên ngân hàng.
- Tối ưu hóa chi phí hoạt động của hệ thống và chi phí đầu tư.
- Tái thiết kế, tự động hóa và giản đơn hóa quy trình kinh doanh, quy trình tác nghiệp nhằm hướng tới việc tăng cao năng suất lao động của mỗi cán bộ cơng nhân viên.
3.2.2. Hồn thiện công tác nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng
Vietinbank Hà Nam
3.2.1.1. Giải pháp về hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn ln đóng vai trị quan trọng đảm bảo tính thanh khoản và lợi nhuận cho ngân hàng. Song song với chiến lược kinh doanh mà tác giả đề xuất trên thì riêng với hoạt động huy động VietinBank - chi nhánh Hà Nam cần tập trung vào tất cả các sản phẩm tiền gửi như tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi bằng Việt Nam đồng, tiền gửi ngoại tệ, tiền gửi của khách hàng cá nhân, tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp.
- Đối với nhóm tiền gửi khơng kỳ hạn thì tác giả đề xuất các nhóm biện pháp sau: + Tăng trưởng khách hàng mở tài khoản mới đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp do đây là nhóm khách hàng có lượng tiền gửi khơng kỳ hạn rất nhiều.
+ Phát triển số lượng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp đã mở tài khoản bằng các dịch vụ nhanh chóng thuận tiện, giảm thiểu thời gian thủ tục giao
dịch rườm rà, đảm bảo chất lượng thanh tốn báo có nhanh, chuyển tiền trong và ngoài nước tức thời, nhân viên phục vụ chu đáo để doanh nghiệp cảm thấy thuận tiện. Từ đó, họ sẽ tiến tới để tài khoản của họ tại VietinBank - chi nhánh Hà Nam là tài khoản chính của dịng tiền doanh nghiệp.
+ Xây dựng gói sản phẩm theo đặc thù kinh doanh của khách hàng;
+ Tích cực bán chéo các sản phẩm trả lương qua tài khoản đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vì đây là sản phẩm giúp làm dòng tiền của doanh nghiệp chuyển qua tài khoản của các cá nhân cũng mở tại VietinBank - chi nhánh Hà Nam, ít làm hao hụt dịng tiền ra khỏi VietinBank - chi nhánh Hà Nam.
+ Phát huy mối quan hệ tốt đẹp đã hiện có của VietinBank Hà Nam với các tổng công ty lớn trên địa bàn tỉnh Hà Nam, các khu cơng nghiệp… Từ đó tăng cường thu hút dịng tiền của các cơng ty con, công ty trực thuộc, các khách hàng của nhóm khách hàng này.
+ Hiện tại thì tại VietinBank - chi nhánh Hà Nam mỗi khách hàng đều được phân công cán bộ quản lý khách hàng làm đầu mối phụ trách và chịu trách nhiệm. Vì vậy, cơng tác tuyển chọn, đào tạo cán bộ quản lý khách hàng để việc họ đại diện cho hình ảnh của VietinBank - chi nhánh Hà Nam phải luôn được chú trọng nhằm đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Đối với nhóm tiền gửi có kỳ hạn đây thường là thị phần huy động từ của nhóm khách hàng cá nhân, thì tác giả đề xuất các nhóm biện pháp sau:
+ Phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt cho nhóm khách hàng cá nhân.
+ Lãi suất cạnh tranh, nhiều khuyến mại cho khách hàng.
+ Đơn giản các thủ tục, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện. Cải tiến qui trình làm việc đơn giản, nhanh gọn nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch tại VietinBank - chi nhánh Hà Nam. Hiện nay, mặc dù đã chuyển đổi mơ hình kinh doanh mới nhưng VietinBank - chi nhánh Hà Nam vẫn còn bị than phiền về thời gian gửi tiết kiệm vẫn còn lâu hơn so với một số ngân hàng khác.
+ Phát triển nhiều sản phẩm với công nghệ hiện đại như chuyển tiền, gửi tiền
trực tuyến cho các đối tượng là các nhân viên văn phòng.
+ Tăng cường các địa điểm giao dịch tại các siêu thị, khu mua sắm, khu dân cư đơng đúc. Đặc biệt có thể tăng cường 1 vài điểm giao dịch vào ngày thứ 7 và chủ nhật, giao dịch ngồi giờ để phục vụ nhóm khách hàng khơng có thời gian giao dịch vào các giờ hành chính.
- Đối với nhóm tiền gửi bằng ngoại tệ thì tác giả đề xuất các nhóm biện pháp sau:
+ Tăng cường thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân bằng cách mở rộng hoạt động kiều hối thơng qua các kênh Western Union, chính sách lãi suất ngọai tệ cạnh tranh, và chính sách mua bán ngoại tệ với mức giá tốt cho khách hàng có tiền gửi ngoại tệ tại VietinBank - chi nhánh Hà Nam.
+ Đẩy mạnh phát triển nhóm khách hàng xuất khẩu bằng cơ chế mua ngoại tệ với mức giá tốt nhất đồng thời khi họ có nhu cầu mua ngoại tệ thì VietinBank - chi