1.5.1 .Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng
2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong ngân hàng
2.4.1.1. Năng lực tài chính
VietinBank là một trong những ngân hàng có nguồn lực tài chính lớn mạnh. Vốn chủ sở hữu của VietinBank trong năm 2015 là 56.110 tỷ đồng, trong đó, vốn điều lệ duy trì ở mức 37.234 tỷ đồng, tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng thương mại có vốn điều lệ lớn nhất và cơ cấu cổ đông mạnh nhất Việt Nam với cổ đông chi phối là NHNN nắm giữ 64,46% cổ phần, 2 đối tác chiến lược nước ngoài là BTMU và IFC lần lượt nắm giữ 19,73% và 8,03% cổ phần, cổ đơng thiểu số chiếm 7,78% cịn lại. Các hệ số an toàn vốn đều được đảm bảo và tuân thủ đúng quy định. Năm 2016, VietinBank tăng vốn điều lệ lên mức 49.209 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2015. Dự kiến khi sáp nhập PGBank, VietinBank sẽ tăng vốn chủ sở hữu lên hơn 64.000 tỷ đồng, đáp ứng yêu cầu về vốn theo chuẩn mực quốc tế Basel II, nâng cao vị thế cạnh tranh của VietinBank trên thị trường khu vực và quốc tế.
Đối với VietinBank - chi nhánh Hà Nam tổng tài sản đến năm 2017 là 5.245 tỷ đồng tăng 15,7% so với năm 2016. Trong 3 năm 2015-2017, tổng tài sản liên tục tăng trưởng từ 13,4%-17,9%, điều này cho thấy khả năng tăng quy mô tài sản của chi nhánh VietinBank - chi nhánh Hà Nam ngày càng mở rộng.
Nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng không đáng kể trong tổng nguồn vốn, nguồn vốn nợ phải trả chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn và đây là nguồn vốn mà chi nhánh VietinBank - chi nhánh Hà Nam đã huy động được trong những năm qua. Năm 2017 nguồn tiền huy động từ tổ chức kinh tế là 662 tỷ đồng, và dân cư đạt 1.834 tỷ đồng, tăng 551.658 triệu đồng, tăng 16% so với năm 2016. Năm 2016 nguồn vốn huy động đạt 2.975 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2015, mức tăng nhanh của vốn huy động là yếu tố chính làm cho tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh VietinBank - chi nhánh Hà Nam tăng trưởng nhanh trong những năm qua.
2.4.1.2. Cơ cấu tổ chức và điều hành của VietinBank - chi nhánh Hà Nam
Viettinbnak - chi nhánh Hà Nam là ngân hàng có chi nhánh tại địa bàn tỉnh Hà Nam từ rất sớm từ ngày 17 tháng 12 năm 1996. Trải qua 22 năm xây dựng và
trưởng thành, VietinBank - chi nhánh Hà Nam đã từng bước hoàn thiện bộ máy tổ chức, nâng cao năng lực quản trị điều hành từ ban giám đốc đến các phòng, tổ. VietinBank - chi nhánh Hà Nam luôn chấp hành nghiêm quy chế phân cấp uỷ quyền, tập trung nhiều hơn nữa về công tác chỉ đạo hoạt động kinh doanh đặc biệt là công tác huy động vốn, chất lượng tín dụng, quản lý rủi ro, phát triển các sản phẩm bán lẻ.Đồng thời, VietinBank - chi nhánh Hà Nam cũng tổ chức tốt công tác bảo vệ an toàn tài sản cơ quan, an tồn kho quỹ. Cơng tác Đảng, đồn thể duy trì sinh hoạt thường xuyên đều đặn, tuyên truyền vận động toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, học tập và chấp hành tốt 02 bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của VietinBank.
Tuy nhiên, bên cạnh đó cơ cấu tổ chức của VietinBank - chi nhánh Hà Nam còn một số bất cập như: cơ cấu tổ chức bộ máy của VietinBank - chi nhánh Hà Nam có 07 phịng nghiệp vụ: phòng Tổ chức hành chính, phịng Kế tốn, phịng tổng hợp, phòng Khách hàng Doanh nghiệp, phịng Hỗ trợ tín dụng, phịng Bán lẻ, phịng Tiền tệ kho quỹ. Tuy nhiên, một số hoạt động cịn chồng chéo chưa có bộ phận chuyên trách. Ví dự như: hoạt động quản trị rủi ro chưa tập trung và chưa có cán bộ có kinh nghiệm và có chun mơn sâu để phụ trách riêng. Vì vậy, việc phân bổ nguồn lực của chi nhánh cho các hoạt động nhận biết và đo lường rủi ro cịn chưa được chú trọng và chưa có cơng cụ hỗ trợ thực hiện hiệu quả.
2.4.1.3. Chính sách phát triển nguồn nhân lực của VietinBank Hà Nam
Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của VietinBank - chi nhánh Hà Nam. Mục tiêu của VietinBank - chi nhánh Hà Nam là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Vì vậy, VietinBank - chi nhánh Hà Nam đã áp dụng hệ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, quy định chuẩn mực đạo đức của cán bộ VietinBank...Với hệ thống tiêu chuẩn này, VietinBank - chi nhánh Hà Nam đã định hướng cho cán bộ trong chi nhánh luôn vững vàng về chuyên môn, chuẩn mực về ứng xử. Các nhân viên trong hệ thống VietinBank được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp
vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những cơng việc có trách nhiệm cao.
Đội ngũ nhân viên của VietinBank không ngừng được bổ sung và củng cố. Tính đến cuối năm 2017, tổng số nhân viên của VietinBank - chi nhánh Hà Nam là 115 người, tăng 10% so với năm 2015. Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng được cơ cấu theo hướng trẻ hóa, có nhiệt huyết và trình độ chun mơn cao. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ.
Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống VietinBank - chi nhánh Hà Nam đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Nhân viên quản lý, điều hành của VietinBank - chi nhánh Hà Nam cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng… Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.
2.4.1.4. Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng VietinBank - chi nhánh Hà Nam
VietinBank - chi nhánh Hà Nam luôn xác định công nghệ là yếu tố then chốt, đột phá để hiện đại hóa ngân hàng đặc biệt là trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay. Vietinbank Hà Nam đã triển khai nhiều dịch vụ, gia tăng tiện ích cho khách hàng thông qua triển khai ứng dụng công nghệ trong hoạt động như sau:
- Máy rút tiền tự động (ATM), máy chấp nhận thẻ (POS): Tính đến cuối năm 2017, VietinBank Hà Nam có tổng số 22 máy ATM và hơn 120 máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Với hệ thống rộng khắp các máy ATM và POS giúp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng tiện lợi ở bất cứ thời điểm gian nào. Tuy nhiên, Ngân hàng cũng phải đối mặt với các khó khăn trong việc bảo mật thơng tin cho khách hàng sử dụng thẻ. Để hạn chế được điều này, Vietinbank Hà Nam đã đầu tư hệ thống công nghệ cao tạo cơ sở để quản lý hoạt động an tồn, đảm bảo chuẩn
quốc tế, về phía các chủ thẻ cũng thường xuyên được VietinBank tư vấn, hướng dẫn cách dùng thẻ và các biện pháp bảo vệ ngay từ khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. VietinBank đã đưa vào sử dụng hệ thống hỗ trợ khách hàng như: Tổng đài tư vấn 24/7, hệ thống thông tin hướng dẫn trên website, qua email… Ngoài ra, 100% cây ATM của VietinBank Hà Nam đều được lắp camera để hỗ trợ đảm bảo an toàn giao dịch. Đặc biệt với công nghệ thẻ chip, VietinBank có thể bảo mật tối đa thông tin khách hàng khi thanh toán tại POS, ATM và giao dịch online.
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: VietinBank Hà Nam xác định đây là một trong những nền tảng quan trọng để phát triển SPDV ngân hàng chủ chốt, kể cả hiện tại và trong tương lai. Vì thế, VietinBank đã liên tục ứng dụng khoa học công nghệ trong cải tiến và đa dạng hóa SPDV Ebanking và Mobile banking để phục vụ khách hàng. Với tầm nhìn chiến lược, VietinBank Hà Nam đã triển khai Internet Banking từ năm 2005. Đến nay, VietinBank Hà Nam đã không ngừng bổ sung, cải tiến và cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân những dịch vụ đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, mọi lúc, mọi nơi qua kênh Internet và Mobile. Nổi bật nhất là dịch vụ: Thu Ngân sách nhà nước, thu hộ/chi hộ, thanh toán lương cho khách hàng doanh nghiệp, iPay,… Bên cạnh đó, VietinBank đã rất quan tâm hoạt động truyền thông, đồng thời thực hiện nhiều chương trình khuyến mại nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích vượt trội của dịch vụ, định hướng, khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking ngày một nhiều hơn. Với những nỗ lực này, người sử dụng đã có thể thực hiện được hầu hết giao dịch tại nhà, tại văn phòng hay khi di chuyển thông qua Internet bằng thiết bị di động như điện thoại, máy tính…
2.4.1.5. Hoạt động marketing tại VietinBank Hà Nam
Hoạt động marketing VietinBank - chi nhánh Hà Nan sẽ giúp quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng đối với khách hàng, mở rộng quan hệ, thu hút khách hàng. VietinBank - chi nhánh Hà Nam tạo các bảng niêm yết đầy đủ, công khai các tiện ích dễ hiểu tạo thu tận tiện cho khách hàng về thông tin, thủ tục khi gửi tiền. Hoạt động marketing tạo uy tín ấn tượng tốt cho khách hàng thu hút khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.
VietinBank - chi nhánh Hà Nam cũng triển khai các chương trình khuyến
mãi như: “Trải nghiệm phịng chờ hạng thương gia cùng chủ thẻ JCB VietinBank”, “Hoàn ngay 200.000 đồng khi mua vé máy trên VietinBank Ipay”, “Nhận ngay 200.000 đồng khi thanh toán qua Moca với thẻ E-Partner VietinBank”, “Cơ hội du lịch miễn phí cùng thẻ VietinBank”, “Sống cuồng nhiệt cùng World Cup”, “Cùng VietinBank iPay Mobile “QRPay - Quét mã trúng vàng”, “Cơ hội rinh iPhone X khi thanh tốn hóa đơn tại VietinBank”... Những hoạt động khuyến mãi, giúp đẩy mạnh hơn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Các hình thức khuyến mãi đa dạng sẽ tạo thêm cho khách hàng cơ hội thu được lợi nhuận cao hơn, tác động tâm lý của khách hàng, thể hiện hình ảnh của ngân hàng. Các chương trình khuyến mãi thường đi kèm với quảng bá để người dân biết đến lợi ích khi giao dịch với ngân hàng.
Chính sách phát triển thương hiệu và uy tín của VietinBank - chi nhánh Hà Nam: Trước những biến động của nền kinh tế và thị trường tài chính khách hàng khơng những lo lắng về hình thức đầu tư mà còn rất quan tâm đến việc chọn lựa ngân hàng để gửi tiền. Do đó họ thường có sự cân nhắc và lựa chọn NHTM nào được họ thừa nhận là an toàn và thuận lợi nhất hay nói cách khác là có uy tín nhất đối với người gửi tiền. Thông thường, người gửi tiền đánh giá uy tín của NHTM qua các tiêu thức cơ bản như: Sự hoạt động lâu năm, thương hiệu của ngân hàng, quy mơ ngân hàng, trình độ quản lý của cán bộ ngân hàng, công nghệ ngân hàng, tài sản của ngân hàng…Do đó các VietinBank - chi nhánh Hà Nam cần nâng cao uy tín thơng qua các nghiệp vụ của mình, từng bước thoả mãn tối đa nhu cầu của người gửi tiền. Khi đã tin tưởng vào thương hiệu VietinBank - chi nhánh Hà Nam tất yếu khách hàng sẽ chọn lựa để sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tuy nhiên, VietinBank - chi nhánh Hà Nam vẫn chưa có bộ phận chuyên trách trong công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng và phát triển thương hiệu nên các hoạt động cịn mang tính rời rạc chưa chun nghiệp. Hình ảnh định vị của ngân hàng trong tâm trí người tiêu dùng chưa rõ nét nên ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong khí đó nhiều đối thủ cạnh tranh lại đang đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm lơi kéo khách hàng.
2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngồi ngân hàng
2.4.2.1. Các yếu tố thuộc mơi trường vĩ mơ a. Tình hình kinh tế của tỉnh Hà Nam
Giai đoạn 2015-2017, là giai đoạn nền kinh tế đất nước nói chung và của tình Hà Nam nói riêng đang trên đà phục hồi sau giai đoạn chịu ảnh hưởng của khủng hoảng.
Kinh tế giữ vững ổn định và đạt mức tăng trưởng bình quân 13,6%/ năm, GDP năm 2015 gấp 1,85 lần so với năm 2010. Tái cơ cấu nền kinh tế gắn với đổi mới mơ hình tăng trưởng bước đầu đạt kết quả tích cực. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng hướng, tỷ trọng công nghiệp, xây dựng và dịch vụ tăng từ 79,3% năm 2011 lên 87,4% năm 2015, thu ngân sách đạt khá, tăng bình qn 21,2%/năm. Cơng nghiệp, xuất khẩu đạt tốc độ tăng trưởng cao, giá trị sản xuất cơng nghiệp tăng bình quân 21,2%/năm; kim ngạch xuất khẩu hàng hoá trên địa bàn tăng bình quân 41,4%/năm, vượt mục tiêu đề ra. Thu hút đầu tư đạt kết quả tốt, nhất là thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài. Tỉnh Hà Nam đã chuẩn bị tốt các điều kiện tạo tiền đề trở thành trung tâm dịch vụ chất lượng cao cấp vùng về y tế, giáo dục và du lịch. Các lĩnh vực văn hố xã hội có nhiều tiến bộ, an sinh xã hội đảm bảo, đời sống nhân dân được cải thiện. Năm 2015, GDP bình quân đầu người đạt 42,41 triệu đồng/người, tỷ lệ hộ nghèo giảm 9,83% so với năm 2010, an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội ổn định, thế trận quốc phịng tồn dân được giữ vững. Năm 2017, tổng sản phẩm trong tỉnh tăng trưởng đạt 10,84%; tổng thu cân đối ngân sách đạt 6.255 tỷ đồng, tăng 33%; sản xuất công nghiệp tăng 14,3% so với năm 2016. Thu hút đầu tư tiếp tục duy trì nhịp độ ổn định, số dự án đầu tư đạt cao nhất từ trước đến nay. Hạ tầng kinh tế - xã hội tiếp tục được đầu tư có trọng điểm; các chương trình phát triển, chỉnh trang đơ thị được tập trung thực hiện. Chủ trương tích tụ ruộng đất để phát triển nông nghiệp ứng dụng công nghệ cao đã bước đầu phát huy hiệu quả. Một số mơ hình tổ chức sản xuất liên kết chuỗi giá trị trong nông nghiệp đã được triển khai sâu rộng. Với sự nỗ lực vượt bậc, đến nay tồn tỉnh đã có 78/98 xã đạt chuẩn nơng thơn mới; 2 huyện Duy Tiên, Kim Bảng về đích huyện nơng thơn mới. Cải cách hành chính được đẩy mạnh, chỉ số cải cách hành chính xếp thứ 23/63 tỉnh
thành, tăng 28 bậc; chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin (ICT) xếp thứ 12/63, tăng 25 bậc so với năm 2016.
Tuy nhiên, quy mô kinh tế của tỉnh Hà Nam còn nhỏ, sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hố cịn thấp, hạ tầng cơ sở chưa đồng bộ, công tác quy hoạch, quản lý đất đai, khống sản, bảo vệ mơi trường… có mặt cịn hạn chế; cơng tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân, đảm bảo an toàn, vệ sinh thực phẩm, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu.
Sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Hà Nam kéo theo nhu cầu sử dụng vốn, tiết kiệm trong dân cư và doanh nghiệp tăng cao. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có những tác động tiêu cực như những biến động không thuận lợi cho hoạt động huy động vốn của Ngân hàng như: lạm phát tăng cao, giá vàng biến động thất thường, giá USD tăng lên nhanh chóng… đã nhanh chóng ảnh hưởng đến tâm lý người dân trong việc cân nhắc sử dụng khoản tiền nhàn rỗi của mình.
b. Các yếu tố xã hội, văn hóa