thƣơng mại trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh giai đoạn 201 1 2013
2.3. Khảo sát thực tế về dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại trên
2.3.3.2. Khảo sát chính thức
Khảo sát chính thức đƣợc tiến hành nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố qua bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi phỏng vấn trực tiếp, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1: Bảng câu hỏi là thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn1
Phần 2: Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế nhằm thu thập quan điểm của khách
hàng về các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng cũng nhƣ mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của khách hàng nhƣ thế nào.
Thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát là thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý” vì đây là thang đo phổ biến để đo lƣờng quan điểm của khách hàng và phù hợp với đặc trƣng của
1 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi định tính
vấn đề nghiên cứu.
Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong sẽ phát hành và phỏng vấn thử 20 ngƣời, tham khảo một số chuyên gia để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và có thêm thơng tin bổ sung. Sau đó sẽ hiệu chỉnh, chọn lọc một lần nữa và phát hành bảng câu hỏi chính thức để phỏng vấn đáp viên.
Mô tả mẫu khảo sát
Tổng số phiếu khảo sát đƣợc phát ra là 220 phiếu, thu về 210 phiếu trong đó có 7 phiếu bị loại vì khơng hợp lệ. Qua thống kê ta đƣợc kết quả nhƣ sau:
Thời gian sử dụng dịch vụ tài chính và giới tính của mẫu quan sát:
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính trên 2 năm chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 166 ngƣời chiếm tỷ lệ 81,8%. Đồng thời, tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ tài chính chiếm tỷ lệ cao (54,2% so với tỷ lệ 48,6% của khách hàng nam). Vì thế ngân hàng cần có chính sách khách hàng phù hợp đối với từng đối tƣợng khách hàng để chất lƣợng dịch vụ ngày càng phát triển.
Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ tài chínhĐơn vị tính: Ngƣời, % Đơn vị tính: Ngƣời, % Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lũy < 1 năm 0 0 0 0 1 – 2 năm 37 18,2 18,2 18,2 > 2 năm 166 81,8 81,8 100 Tổng cộng 203 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Bảng 2.5 : Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính Đơn vị tính: Ngƣời, % Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lũy Nam 93 45,8 45,8 45,8 Nữ 110 54,2 54,2 100 Tổng cộng 203 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Độ tuổi của mẫu khảo sát
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi
Đơn vị tính: Ngƣời, % Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lũy < 22 tuổi 10 4,9 4,9 4,9 22 – 35 tuổi 179 88,2 88,2 93,1 36 – 54 tuổi 14 6,9 6,9 100 > 54 tuổi 0 0 0 100 Tổng cộng 203 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Từ bảng 2.6, ta thấy có sự khác biệt giữa các khách hàng theo nhóm tuổi. Nhóm tuổi 22 -35, có sự thích nghi nhanh chóng với cơng nghệ, sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm, thích dùng các dịch vụ ngân hàng và cũng thuộc nhóm ngƣời đang trong độ tuổi đi làm nên họ sử dụng dịch vụ tài chính của ngân hàng khá nhiều, với 179 ngƣời (chiếm 88,2%). Tiếp đó là độ tuổi từ 36 đến 54 với 14 ngƣời, đây là những ngƣời có kinh nghiệm, đã có cơng việc và nhiều mối quan hệ nên nhu cầu giao dịch, mua bán cũng khá lớn. Vì vậy, trong chiến lƣợc kinh doanh của các ngân hàng hiện nay nên chú trọng tiếp cận hai nhóm khách hàng này để tăng doanh số cho ngân hàng.
Trình độ học vấn của mẫu khảo sát
Bảng 2.7: Cơ cấu mẫn theo trình độ học vấn
Đơn vị tính: Ngƣời, % Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lũy THPT trở xuống 0 0 0 0 Cao đẳng 0 0 0 0 Đại học 163 80,3 80,3 80,3 Sau đại học 40 19,7 19,7 100 Tổng cộng 203 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Tỷ lệ khách hàng có trình độ đại học sử dụng các dịch vụ tài chính nhiều nhất với 163 ngƣời, chiếm 80,3%, tiếp đến là trình độ sau đại học với 40 ngƣời chiếm 19,7%. Đây là kết quả khá thực tế khi ngƣời có trình độ càng cao càng nhận thức rõ những ƣu điểm và lợi ích từ các dịch vụ tài chính.
Thu nhập bình qn hàng tháng của mẫu khảo sát
Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng
Đơn vị tính: Ngƣời, % Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lũy < 5 triệu 0 0 0 0 5 – <10 triệu 156 76,8 76,8 76,8 >10 triệu 47 23,2 23,2 100 Tổng cộng 203 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Những khách hàng có thu nhập cao thƣờng sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng vì các khách hàng này có điều kiện và nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính của ngân hàng nhiều hơn các nhóm còn lại. Do hạn chế trong số lƣợng mẫu
khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ tập trung vào nhóm có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/tháng là cao nhất với 156 ngƣời, kế đến là nhóm khách hàng có thu nhập cao > 10 triệu với 47 ngƣời.
Mức độ hài lòng đối với ngân hàng chính
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lịng đối với ngân hàng chính
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Theo biểu đồ 2.3, phần lớn ý kiến khách hàng về ngân hàng chính nằm ở mức độ đồng ý (mức 4) với các biến tác giả đƣa ra. Tuy nhiên cần có vài điểm cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thời gian giao dịch thuận tiện, chƣơng trình khuyến mãi và ƣu đãi cho khách VIP.
Trong thời gian qua, chỉ có một vài ngân hàng nâng thời gian phục vụ khách hàng sau giờ hành chính nhƣ Eximbank, Đơng Á, Techcombank…vẫn cịn một vài ngân hàng chƣa tăng thời gian phục vụ khách hàng. Khảo sát đã phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng tại Tp. HCM, do đó các ngân hàng cần tăng thời gian phục vụ sau giờ hành chính để tạo thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch.
Ngày 17/03/2014, Ngân hàng nhà nƣớc đã quyết định điều chỉnh các mức lãi suất chủ chốt bao gồm lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dƣới 1 tháng giảm từ 1,2%/năm xuống 1%/năm; lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dƣới 6 tháng xuống cịn 6%/năm so với mức 7%/năm trƣớc đó. Cịn lãi suất tiền gửi có kỳ hạn từ 6 tháng trở lên, Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép các tổ chức, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài ấn định trên cơ sở cung – cầu vốn thị trƣờng. Tuy nhiên, do hiện nay hầu hết các NHTM đều dƣ thừa nguồn vốn cho vay nên khơng cịn nhiều ngân hàng “mặn mà” với nguồn vốn huy động nhƣ giai đoạn trƣớc. Do đó, các chƣơng trình khuyến mãi thu hút khách hàng gửi tiết kiệm khơng cịn “rầm rộ” nhƣ trong giai đoạn 2011 – 2012. Kết quả khảo sát đã phản ánh đúng đáng giá của khách hàng trong việc cắt giảm chi phí (bao gồm cả chi phí của các chƣơng trình khuyến mãi) của ngân hàng hiện nay.
Tại Tp. Hồ Chí Minh, ngồi các ngân hàng nhƣ ACB, Eximbank…có quầy ƣu đãi cho khách VIP, thì vẫn cịn một vài các ngân hàng vẫn chƣa dành một vị trí nào trong quầy giao dịch của mình đối với đối tƣợng khách hàng này. Qua kết quả khảo sát cho thấy, các ngân hàng cần đánh giá lại khách hàng và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ tài chính đối với khách hàng sử dụng.
Số lƣợng ngân hàng đƣợc sử dụng:
Biểu đồ 2.4: Số lƣợng ngân hàng đƣợc sử dụng
Số lƣợng ngân hàng đƣợc sử dụng 250 200 150 100 50 0 203 Số lƣợng ngân hàng đƣợc sử dụng 25 3 1
1 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank
Số lƣợng dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng Các dịch vụ khác 42 50 48 68 75 91 Chuyển tiền kiều…
Đổi ngoại tệ
Số lƣợng dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng Tiết kiệm tại…
194 196 200 Tài khoản vãng… 0 100 300
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Từ biểu đồ 2.4. ta thấy nhiều khách hàng hiện nay vẫn chỉ sử dụng dịch vụ của một ngân hàng. Điều này gây ra những khó khăn nhất định cho các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ tài chính của mình.
Số lƣợng các dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng:
Biểu đồ 2.5 : Số lƣợng các dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng
Đơn vị tính: số lƣợng
Qua biểu đồ 2.5 ta thấy việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện nay chỉ tập trung chủ yếu vào một vài dịch vụ, các ngân hàng cần có những chính sách phù hợp hơn để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ tải chính ngân hàng.