thƣơng mại trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh giai đoạn 201 1 2013
2.3. Khảo sát thực tế về dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại trên
2.3.3.1. Khảo sát sơ bộ
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988). Theo nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đo lƣờng bằng cách đo lƣờng mong đợi (E) và cảm nhận (P) của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL. Theo đó, Parasuraman đã xây dựng thang đo này gồm 05 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch
vụ cảm nhận đó là: sự tin tƣởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và sự hữu hình.
Theo cơng trình NHKH “ Phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn Tp. Đà Nẵng” năm 2008 của tác giả Lê Thị Bích Ngọc, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc thể hiện qua các biến số sau:
+ Tính hữu hình: vẻ bề ngồi của các phƣơng tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phƣơng tiện truyền thông…
+ Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hồn chỉnh.
+ Sự nhạy bén: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh.
+ Sự chắc chắn: kiến thức, sự hiểu biết và năng lực của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin.
+ Sự thấu cảm: thấu cảm và cảm thông với những quan tâm của khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng.
Đồng thời, luận văn cũng dựa trên cơ sở lý luận đã đƣợc trình bày về các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng, bao gồm:
+ Nhân tố “Môi trƣờng kinh tế - xã hội” + Nhân tố “Khoa học công nghệ”
+ Nhân tố “Yếu tố con ngƣời” + Nhân tố “Yếu tố tâm lý”
+ Nhân tố “Quy trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng”
Từ đó, tác giả đã lựa chọn các nhân tố có thể lấy ý kiến từ tất cả mọi tầng lớp dân cƣ. Riêng nhân tố Môi trƣờng pháp lý đƣợc tác giả bỏ ra vì đây là nhân tố có sự tác động từ pháp luật của Nhà nƣớc mang tính bắt buộc. Một sự quyết định của Nhà nƣớc sẽ tác động tích cực đến việc mở rộng dịch vụ tài chính và
dân cƣ hay tổ chức kinh tế không thể đƣa ra sự lựa chọn cho việc sử dụng dịch vụ của mình.
Trƣớc khi khảo sát chính thức, một cuộc khảo sát sơ bộ đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với 25 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân tại các NHTM. Các khách hàng phỏng vấn trực tiếp có độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi, bao gồm cả nam và nữ với mức thu nhập hàng tháng từ 5 đến dƣới 10 triệu đồng, trình độ học vấn bao gồm đại học và sau đại học đang sử dụng các dịch vụ tài chính cá nhân của các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
Mục đích của cuộc nghiên cứu sơ bộ nhằm thiết kế thang đo và bảng câu hỏi để phù hợp với tình hình nền kinh tế ở Việt Nam và quan điểm chung của tất cả các khách hàng. Sau khi khảo sát sơ bộ, thang đo cho các nhân tố ảnh hƣởng và thang đo cho nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tài chính cá nhân tại ngân hàng chính” đã đƣợc xây dựng và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức