thƣơng mại trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh giai đoạn 201 1 2013
3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng trên địa bàn
bàn Tp. Hồ Chí Minh
3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
Xu thế phát triển các dịch vụ tài chính doanh nghiệp đã bị tác động nhiều bởi cuộc khủng hoảng tài chính trong thời gian qua. Chính vì thế, phát triển dịch vụ tài chính cá nhân là xu thế mới của các NHTM hiện nay và các ngân hàng phải quay lại với miền đất bị bỏ quên nay. Tp. Hồ Chi Minh là trung tâm kinh tế lớn nhất của cả nƣớc, có nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ tài chính cá nhân với dân số đạt gần 8 triệu ngƣời và cơ cấu dân số “vàng” 70% trong độ tuổi lao động, thu nhập đầu ngƣời trên 4.500 USD. Đây là tiềm năng rất lớn cho các NHTM Việt Nam hƣớng tới.
Một số lƣợng lớn du học sinh du học nƣớc ngoài về làm việc tại Việt Nam, những ngƣời đi đầu trong việc sử dụng công nghệ, sẽ gây sức ép hiện đại hóa hạ tầng cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ tài chính cá nhân lên các NHTM. Khi thƣơng mại điện tử phát triển, số lƣợng ngƣời tiêu dùng mua hàng thông qua kênh thƣơng mại điện tử cũng sẽ gia tăng. Theo đó, các dịch vụ thanh toán trực tuyến cũng sẽ đƣợc đẩy mạnh.
Áp lực cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng nói chung và trong lĩnh vực tài chính cá nhân nói riêng đang ngày càng lớn. Chính vì vậy, các ngân hàng cần mở rộng phạm vi hoạt động sang nhiêu lĩnh vực, đa dạng hóa dịch vụ, nhằm khai thác các cơ hội kinh doanh mới. Bên cạnh đó, xu hƣớng tiêu dùng dựa trên vốn vay ngân hàng ngày càng lan rộng; là một điều kiện thuận lợi để phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ tài chính cá nhân của các NHTM.
Thói quen tiêu dùng của ngƣời dân đang dần thay đổi. Mặc dù việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn tƣơng đối phổ biến, nhƣng phong cách tiêu dùng trong xã hội ngày càng văn minh hơn, thƣơng mại bán lẻ đã và đang có những thay đổi khá mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều hệ thống phân phối nhƣ siêu thị, hệ thống cửa hàng quy mơ lớn…Và tại chính các điểm này, phƣơng tiện thanh toán qua thẻ là một phƣơng tiện ngày càng đƣợc ƣa chuộng. Xã hội ngày càng phát triển thì tƣ duy và thói quen của ngƣời dân cũng dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ rút tiền ATM. Đồng thời, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, ngƣời dân đang dần quen với các phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhƣ thẻ, séc, các dịch vụ ngân hàng điện tử…
Thu nhập và trình độ dân trí của ngƣời dân tại Tp. Hồ Chí Minh cịn thấp so với các nƣớc trong khu vực nhƣng đều tăng dần qua các năm. Với kết quả tăng trƣởng kinh tế đạt 9,3% trong năm 2013, kinh tế Tp. Hồ Chí Minh đạt mức tăng trƣởng thấp hơn so với dự kiến (9,5%), tuy nhiên thu nhập bình quân đầu ngƣời tại thành phố đã đạt 4.513 USD. Trong hai năm cuối của giai đoạn 2011 – 2015, cùng với dự báo kinh tế - xã hội thành phố tiếp tục đà tăng trƣởng, chỉ tiêu này sẽ đƣợc nâng lên 4.800 USD. Đây là con số hồn tồn có thể đạt đƣợc nếu Thành phố quyết tâm triển khai tốt các giải pháp phát triển kinh tế. Ngoài ra, trong những năm gần đây, GDP của Việt Nam đã liên tục tăng trƣởng ở mức cao. Tp. Hồ Chí Minh dự báo tốc độ tăng trƣởng tổng sản phẩm nội địa bình quân hàng năm là 12%, trong đó tỷ trọng ngành dịch vụ chiếm 57%. Đây là một trong những tiềm năng để phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trong tƣơng lai của các NHTM trên địa bàn Thành phố.
Ngân hàng nhà nƣớc Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh cũng đƣa ra Dự báo một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng tăng trƣởng bình quân trong giai đoạn 2011 – 2015 nhƣ sau:
30%
+ Dịch vụ tín dụng và đầu tƣ cung ứng vốn sẽ tăng từ 20% đến 25%. + Tổng khối lƣợng thanh toán qua ngân hàng đạt mức tăng trƣởng bình quân hàng năm từ 30% đến 35%.
40%.
+ Dịch vụ thanh tốn thẻ tăng trƣởng bình qn hàng năm từ 30% đến
3.1.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
Theo Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Tp. Hồ Chí Minh lần thứ V và theo chƣơng trình mục tiêu lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2015 của NHNN Việt Nam – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh, chúng ta có thể khái quát một số mục tiêu và định hƣớng phát triển về dịch vụ ngân hàng trên địa bàn cụ thể nhƣ sau:
3.1.2.1. Mục tiêu tổng quát:
- Cần tiếp tục hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện có nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính tốt nhất, tiện ích nhất, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn.
- Theo quyết định số 252/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về quy hoạch phát triển kinh tế xã hội vùng kinh tế trọng điểm phía Nam đến năm 2020, định hƣớng đến năm 2030, đến năm 2020, Tp. Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế tổng hợp đa chức năng với hệ thống kết cấu hạ tầng kỹ thuật hiện đại, đồng bộ ngang tầm với các quốc gia trong khu vực. Do đó, mục tiêu trong giai đoạn 2010 – 2015 là phải xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về công nghệ, hạ tầng kỹ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản lý…có thể cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
- Cải cách căn bản và triệt để, phát triển toàn diện hệ thống các tổ chức tín dụng theo hƣớng hiện đại. Thực hiện ngân hàng điện tử với các giao dịch hiện
đại, nhanh chóng, an tồn, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng.
3.1.2.2. Định hƣớng phát triển:
- Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ đã có từ trƣớc, phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng có lợi thế cạnh tranh trên địa bàn thành phố.
- Đẩy nhanh cổ phần hóa các ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc nhằm tạo nguồn lực cho việc hình thành các tập đồn ngân hàng đa năng Việt Nam có quy mơ vừa và lớn, tăng cƣờng ảnh hƣởng với thị trƣờng tài chính trong nƣớc và quốc tế.
- Phát triển công nghệ ngân hàng theo hƣớng ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng và tổ chức hệ thống mạng máy tính hiện đại trong toàn hệ thống. Phát triển nâng cao chất lƣợng một số hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với trình độ và khả năng tài chính của ngân hàng, bảo đảm an tồn, hiệu quả và bí mật cho khách hàng sử dụng.
- Tổ chức, xây dựng mạng lƣới kinh doanh rộng khắp, tiếp cận, cung ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
Quan điểm để đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của các NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh:
- Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân phải quán triệt đƣờng lối của Đảng, Nhà nƣớc, chủ trƣơng và định hƣớng phát triển của ngành, phù hợp với quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc.
- Đảm bảo tính phát triển bền vững trong phát triển dịch vụ tài chính cá nhân, thể hiện ở việc quản trị tốt rủi ro, giữ vững thị trƣờng đã có, phát triển và mở rộng thêm các thị trƣờng mới, nuôi dƣỡng thị trƣờng tiềm
năng, thu hút đƣợc tối đa mọi nguồn vốn trong dân cƣ, phát triển các dịch vụ thanh tốn hiện đại, góp phần xã hội hóa dịch vụ TTKDTM.
- Đảm bảo tính hài hịa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và lợi ích cho tồn xã hội. Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân cần mang tính thuận tiện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích ngân hàng để có thể chủ động hỗ trợ khách hàng trong các quan hệ giao dịch và giải quyết sự cố nhanh chóng khi phát sinh. Đồng thời cũng quan tâm duy trì và phát triển tỷ trọng thu phí dịch vụ từ phát triển dịch vụ tài chính cá nhân…
- Phát huy tiềm năng sẵn có của các ngân hàng kết hợp khai thác tiềm năng của nền kinh tế. Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến.
Trên cơ sở tình hình kinh doanh cũng nhƣ khả năng về tài chính, nguồn lực của các NHTM; kết hợp với kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tài chính cá nhân; tác giả xin đề ra một số giải pháp giúp mở rộng dịch vụ tài chính cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực
Sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực của ngân hàng. Do đó, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính chất bền vững, các ngân hàng cần phải có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của mình. Trong lĩnh vực ngân hàng, nhân viên không những am hiểu về các hoạt động của một ngân hàng mà phải không ngừng trau dồi kiến thức cũng nhƣ kỹ năng nghiệp vụ để theo kịp những tiến bộ về công nghệ, nắm bắt nhanh những nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng. Vì thế các NHTM cần phải chú trọng công tác đào tạo cán bộ, đặc biệt là các nhân viên mới để nâng cao hơn chất lƣợng cán bộ nhân viên của ngân hàng mình.
Trong quá trình làm việc lâu dài, nhân viên cũ tuy có nhiều kinh nghiệm nhƣng thƣờng làm việc theo một thói quen, ít nâng cao, hồn thiện bản thân để theo kịp xu thế phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng. Do đó cần tổ chức các cuộc kiểm tra nghiệp vụ định kỳ ít nhất 1 năm 1 lần dành cho nhân viên cũ. Các NHTM nên tổ chức các buổi tập huấn về marketing để nhân viên có một kiến thức tổng quát về thuyết phục khách hàng, tìm kiếm đúng đối tƣợng khách hàng giao dịch thanh toán.
Đồng thời, cũng cần phải quan tâm đến khả năng, điểm mạnh của nhân viên để có phƣơng pháp bố trí nhân sự hợp lý, phù hợp với từng bộ phận nhằm kích thích khả năng làm việc của nhân viên ở mức cao nhất, giúp cho công việc đạt hiệu quả cao.
Bên cạnh đào tạo nguồn nhân lực ở cấp độ nhân viên, năng lực điều hành của đội ngũ các nhà lãnh đạo cũng cần đƣợc đầu tƣ, chú trọng qua việc nâng cao năng lực dự báo, phân tích đánh giá và xử lý các hoạt động ngân hàng của nhiều cán bộ quản lý ở vị trí cấp cao, đội ngũ lãnh đạo, quản lý trên cơ sở thực hiện chế độ tuyển chọn công khai, xây dựng các chuẩn mực tuyển chọn.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực ngân hàng, với yêu cầu quy mô hoạt động của các NHTM phát triển ngày càng lớn mạnh, địi hỏi phải có sự lãnh đạo và quản lý sâu sắc, sáng suốt, khôn khéo, tập trung và tích cực trong sử dụng hiệu quả các nguồn lực hạn chế. Muốn vậy, cần thực hiện một số việc sau: Phát triển và duy trì khả năng lãnh đạo chất lƣợng, xây dựng chiến lƣợc và kế hoạch kinh doanh thích hợp, phát triển các mục tiêu và kế hoạch hành động có tính đổi mới và thực tiễn, tăng cƣờng quản lý, đánh giá và theo dõi hoạt động, khen thƣởng và kỷ luật, đề bạt và thuyên chuyển dựa trên kết quả cơng việc, khuyến khích nhân viên có năng lực giúp đỡ những ngƣời có khả năng nhƣng chƣa bộc lộ hoặc cho thôi việc những ngƣời khơng có khả năng.
3.2.2. Mở rộng hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân nhân
Kết quả khảo sát cho thấy, việc sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện nay chỉ tập trung chủ yếu vào một vài dịch vụ. Có thể thấy, những khách hàng đƣợc khảo sát đều đã sử dụng dịch vụ, biết đƣợc sự cần thiết, tiện ích của dịch vụ nhƣng vẫn cịn có tâm lý dè dặt khơng hồn tồn muốn sử dụng dịch vụ nhƣ một phƣơng tiện thanh toán hàng ngày của họ. Vì thế đây cũng là điều dễ hiểu cho những khách hàng chƣa muốn sử dụng là do tâm lý họ đem lại.
Từ đó, ta thấy rằng công tác tiếp thị chƣa mang lại hiệu quả cao nhƣ mong muốn do hiện nay các NHTM vẫn chƣa xây dựng đƣợc nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Hiện tại, nhân viên của ngân hàng hầu hết đều đƣợc học chuyên ngành về Tài chính – Ngân hàng, chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu về marketing. Vì thế các NHTM cần đề ra các biện pháp nhƣ tuyển thêm một số nhân viên có trình độ chun mơn sâu về marketing; nhằm hỗ trợ cho nhóm bán hàng tại các NHTM trên địa bàn, nhằm xây dựng đƣợc chiến lƣợc tiếp thị phù hợp, tìm đúng đối tƣợng khách hàng. Đặc biệt là 02 nhóm khách hàng theo khảo sát ở trên (độ tuổi từ 22 – 35 tuổi và độ tuổi từ 36 đến 54 tuổi) có thu nhập cao là đối tƣợng dễ dàng cho ngân hàng tiếp cận để giới thiệu các dịch vụ tài chính cá nhân.
Do đó, các ngân hàng cần phải đẩy mạnh cơng tác Marketing phù hợp với từng địa bàn quận huyện của thành phố, thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng bá rộng rãi về các tiện ích mà các dịch vụ tài chính cá nhân mang lại. Xây dựng kế hoạch tài trợ các chƣơng trình văn hóa, thể thao của địa phƣơng trong tồn thành phố, thơng qua đó, giới thiệu các dịch vụ tài chính cá nhân đến ngƣời dân ở địa phƣơng. Cũng theo kết quả khảo sát trên, mức độ đồng ý của khách hàng về ý kiến sản phẩm dịch vụ tài chính ln có chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn còn thấp (khoảng 3,780/5). Do đó, cần phải tổ chức các chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng, tặng quà thƣờng xuyên để thu hút sự quan tâm của các tầng lớp dân cƣ trên địa bàn.
3.2.3. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
Trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm nhƣ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, các NTHMVN cần phải chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tồn diện và đồng bộ.
Thứ nhất, theo cuộc khảo sát, mức độ đồng ý của khách hàng về ý kiến có dịch vụ chăm sóc đặc biệt cho khách VIP cịn thấp (khoảng 3,6010/5), từ đó ta thấy rằng chính sách chăm sóc khách hàng là một phần trong quy trình hoạt động do đó các NHTMVN cần đặc biệt quan tâm để mở rộng dịch vụ tài chính cá nhân. Các NHTMVN cần hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tƣợng. Nhóm khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ tài chính với số lƣợng giao dịch nhiều, doanh số lớn thì cần giảm phí cho khách hàng theo từng cấp bậc tƣơng ứng với doanh số thanh tốn, có những ƣu tiên trong quá trình giao dịch nhƣ đƣợc phục vụ tận nơi khi khách hàng có nhu cầu. Tăng cƣờng chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ khi họ gặp trục trặc trong quá trình sử dụng máy ATM/ POS. Ngoài ra, các NHTM cần tổ chức các buổi huấn luyện ngắn để đào tạo cho các nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhận biết thẻ