IV. Phân loại theo loại tiền
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh
Cơ sở đưa ra giải pháp
Trong những năm gần đầy hoạt động của các ngân hàng thu được lợi nhuận cao ngay cả trong những thời điểm khó khăn nhất như lạm phát năm 2008 và suy thoái kinh tế năm 2009. Hàng loạt Ngân hàng mới ra đời như Liên Việt, Ngân hàng Miền Tây, Ngân hàng dầu khí tồn cầu... vv và danh sách những bộ hồ sơ xin thành lập vẫn đang còn dài điều đó dự báo một sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong thời gian tới. Để thu hút được khách hàng cạnh tranh bằng lãi suất và các chương trình khuyến mại được xem là cơng cụ được các ngân hàng sử dụng, cuộc chạy đua về lãi
suất khiến mức lãi suất giữa các ngân hàng khơng có sự chênh lệch lớn. Với mức lãi suất như nhau khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào chất lượng dịch vụ tốt hơn, chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều đáng quan tâm. Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố: Năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sản phẩm, phương tiện hữu hình...Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nữa mọi đối tượng khách hàng, điều đó giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới bởi nếu khách hàng hài lòng họ thường giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ trong quản trị dịch vụ người ta gọi đó là hiệu ứng hào quang, và ngược lại.
Hiện tại Trụ sở chính của Chi nhánh Ngân hàng ĐT & PT đang được đầu tư xây dựng chưa đi vào hoạt động, hệ thống các điểm giao dịch diện tích phịng cịn q nhỏ hẹp trong khi lượng khách đến Ngân hàng lại rất đông đã gây bất tiện cho cả khách hàng và nhân viên của Chi nhánh. Trang thiết bị của Chi nhánh chưa có sự đầu tư theo hướng hiện đại như có hệ thống bảng báo điện tử, cửa ra vào tự động, các máy tính trong q trình hoạt động thỉnh thoảng vẫn có tình trạng nghẽn mạng, máy in còn thiếu và chất lượng hoạt động chưa được tốt dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu, máy ATM của Ngân hàng vẫn thường xuyên bị trục trặc khiến khách hàng không thể thực hiện các giao dịch. Chưa có máy photo coppy để photo chứng từ và các giấy tờ cần thiết của khách hàng ví dụ như chứng minh thư của khách hàng khi đến mở tài khoản, sổ tiết kiệm đối với khách hàng rút một phần tiền gửi.... Những yếu tố cơ bản như: bố trí bảo vệ canh gác và giúp khách hàng lấy phương tiện ra về, để thêm nước uống cho khách hàng trong lúc chờ đợi, sắp xếp ghế ngồi cho khách hàng trong lúc giao dịch vẫn cịn thấy thiếu vắng. Vào những thời điểm có đơng khách hàng, vì q bận rộn nên các giao dịch viên khơng thể hiện sự nhiệt tình, niềm nở.....vv
Nội dung của giải pháp
Để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng truyền thống đến gửi tiền tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT & PT Phủ Quỳ, trong thời gian Chi nhánh cũng cần có sự quan tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, trên cơ sở lý thuyết về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và xem xét thực trạng hoạt động của Ngân hàng em xin đề xuất một số giải pháp sau:
• Đẩy nhanh tiến độ thi cơng cơng trình, để nhanh chóng đưa trụ sở mới khang trang hiện đại vào hoạt động. Nâng cấp các phòng giao dịch hiện tại, lắp đặt thêm các thiết bị văn phịng như máy bó tiền, máy in, máy photo coppy.... Tìm và thuê mặt bằng rộng rãi hơn, tuy nhiên địa điểm mới phải đảm bảo sự thuận tiện và khả năng thu hút khách hàng đồng thời cần phải làm tốt khâu tuyên truyền để khách hàng biết địa điểm giao dịch mới.
• Có các giải pháp về mạng, và nâng cấp các chương trình phần mềm, xác lập hệ thống thơng tin nội bộ, hồn chỉnh đồng bộ để phục vụ kinh doanh, nâng cao độ chính xác, an toàn, hiệu quả, thuận lợi và cung cấp thơng tin kịp thời chính xác giúp cho cơng tác chỉ đạo điều hành hoạt động của Ngân hàng một cách tốt nhất. Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động Ngân hàng giúp Ngân hàng có khả năng cung ứng cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ hiệu quả nhất và kinh tế nhất.
• Sửa chữa khắc phục các sự cố trên máy ATM, hướng dẫn để khách hàng biết rõ cách sự dụng thẻ và một số tiện ích có thể thực hiện ngay trên máy như vấn tin số dư, xem số tài khoản...để khách hàng không cần phải vào Ngân hàng nhờ giao dịch viên kiểm tra.
• Lắp đạt hệ thống biển báo lãi suất điển tử để khách hàng dễ theo dõi, sắp xếp thêm ghế ngồi cho khách hàng trong thời gian giao dịch, bố trí bảo vệ ngồi các quỹ tiết kiệm vừa đảm bảo an ninh cho Ngân hàng vừa tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi họ đến giao dịch.
• Đổi mới phong cách giao dịch:
- Các nhân viên ngân hàng cũng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, văn minh ngân hàng, những cảm nhận đầu tiên về ngân hàng sẽ thể hiện qua phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên với khách hàng. Nhắc nhở đội ngũ nhân viên của chi nhánh phải xem khách hàng là trọng tâm và "khách hàng luôn luôn đúng". Cần giữ thái độ mềm mỏng và tôn trọng khách hàng, nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trong phạm vi chuyên môn và khả năng hiểu biết của mình. Những cử chỉ đơn giản như mỉm cười chào đón khách hàng, đề nghị khách hàng thơng cảm trong lúc chờ đợi, nói một lời cảm ơn khi khách hàng ra về sẽ tạo cho họ cảm giác được tôn trọng và để lại cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp.
- Khắc phục sai lỗi, xử lý chính xác mọi giao dịch nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.
- Quảng bá rộng rãi những sản phẩm dịch vụ mới, để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Như thông tin về các sản phẩm tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm ổ trứng vàng, tich lũy bảo an, các dịch vụ qua thẻ ATM.....
Ý nghĩa của giải pháp
Nâng cao chât lượng dịch vụ là vấn đề mà nhiều ngân hàng đang quan tâm hiện nay, việc áp dụng giải pháp này sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về Chi nhánh, nâng cao mức độ hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, việc họ tiếp tục đến giao dịch đồng thời giới thiệu cho bạn bè người thân là điều đương nhiên xẩy ra, nhờ vậy Chi nhánh sẽ duy trì được số khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.