IV. Phân loại theo loại tiền
3.2.4 Xây dựng chính sách khách hàng
Cơ sở đưa ra giải pháp
Quan điểm cổ điển về hoạt động của ngân hàng: Những nguồn tiền nhàn rỗi của dân cư đương nhiên phải chảy vào ngân hàng. Quan điểm này đã đề cao vị trí của Ngân hàng, hạ thấp đi vai trò của khách hàng.
Với quan điểm hiện đại thì lại hồn tồn trái ngược. Quan điểm hiện đại cho rằng mỗi món tiền gửi là một món quà dành cho một ngân hàng. Điều này có nghĩa là
khách hàng ở vị trí trung tâm trong quan hệ giữa ngân hàng-khách hàng. Ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng chứ khách hàng không phụ thuộc vào một ngân hàng nào. Quả thật, khách hàng có tồn quyền trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Họ có thể di chuyển dễ dàng nguồn tiền của mình từ ngân hàng này sang ngân hàng khác một cách nhanh chóng. Sức ép cạnh tranh trong việc huy động vốn sẽ tăng lên theo thời gian. Đặc biệt, trên địa bàn hoạt động của Chi nhánh hiện nay bên cạnh đối thủ cạnh tranh cũ là chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn và quỹ tiết kiệm bưu điện thuộc tập đồn viễn thơng VNPT, năm 2009 phòng giao dịch của Ngân hàng SHB cũng được thành. Vì vậy, cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng lại càng tăng lên đối với Ngân hàng ĐT&PT chi nhánh Phủ Quỳ.
Hiện nay các phòng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh chưa có sự phân tách giữa phịng giao dịch dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong khi hoạt động thanh toán của các đối tượng là khách hàng doanh nghiệp diễn ra khá thường xuyên, mặc dù vẫn có sự ưu tiên cho khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên trong cung cấp dịch vụ vẫn phải đảm bảo tính cơng bằng theo ngun tắc FCFO (đến trước phục vụ trước). Vì vậy tình trạng các khách hàng doanh nghiệp khi đến giao dịch phải chờ đợi là như khách hàng cá nhân khác là việc vẫn xảy ra. Bên cạnh đó Chi nhánh vẫn chưa xây dựng được chính sách khách hàng rõ ràng để quán triệt phương châm hoạt động.
Rủi ro lớn nhất sẽ xảy ra nếu khơng tích cực tìm ra những biện pháp nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Do đó, việc xác định một chính sách khách hàng là vấn đề cần thiết và cấp bách.
Nội dung của giải pháp
Việc xây dựng chính sách khách hàng trong đó phải hướng dẫn kỹ cho nhân viên biết làm thế nào để phục vụ tốt khách hàng. Trước hết các nhân viên phải nhận thức được nhu cầu thực sự của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng. Sau đó các nhân viên ngân hàng phải hiểu biết quy tŕnh, hiểu biết nghiệp vụ, phục vụ khách hàng một cách tận t́nh, chu đáo. Vấn đề giao tiếp cũng là một vấn đề quan trọng hiện nay.
Nghiên cứu để mở thêm phòng dịch vụ dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp. Để những khách hàng doanh nghiệp khi đến thực hiện các giao dịch khơng phải chờ đợi lâu.
Có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng gửi tiền với số lượng lớn, khách hàng đến gửi tiền thường xuyên, chẳng hạn như: tặng quà khuyến mãi, chủ động liên lạc để thông báo những thông tin mới về sự thay đổi của lãi suất, về các sản phẩm dịch vụ mới, về các chương trình khuyến mãi hấp dẫn chuẩn bị áp dụng. Ưu tiên trong việc rút tiền, xét duyệt hồ sơ xin vay vốn…vv
Thường niên tổ chức hội nghị khách hàng với những khách hàng truyền thống, khách hàng doanh nghiệp, để khách hàng bày tỏ nguyện vọng và những ý kiến đóng góp với ban lãnh đạo Chi nhánh, đây cùng là dịp để Chi nhánh thể hiện sự biết ơn đối với khách hàng đã tin tưởng đến giao dịch tại Chi nhánh trong thời gian qua.
Thiết lập mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp, bằng cách gửi hoa điện mừng nhân ngày thành lập. Tổ chức thăm hỏi các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng gửi tiền thường xuyên với số lượng lớn trong những dịp lễ tết.
Có hộp thư khách hàng hoặc định kì tổ chức điều tra ý kiến khách hàng, lắng nghe nguyện vọng và những góp ý chân thành của họ, để Chi nhánh kịp thời điều chỉnh hoạt động nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Ý nghĩa của giải pháp
Việc xây dựng chính sách khách hàng, góp phần thống nhất phương châm hoạt động trong tồn Chi nhánh. Xây dựng một chính sách rõ ràng để khách hàng thấy được những quyền lợi thiết thực của họ, đó là điều kiện để giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.
3.2.5.Tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, đổi mới phong cách quản lý
Cơ sở đưa ra giải pháp
Trong xu thế phát triển, máy móc sẽ thay thế con người. Tuy nhiên trong bất kỳ hoàn cảnh nào, những nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp là không thể thay thế. Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất, quyết định mọi sự thành công hay thất bại của mọi hoạt động kinh tế. Trong q trình hoạt động, chi nhánh Phủ Quỳ ln coi
phát triển nguồn nhân lực là vấn đề then chốt. Thực tế tại Chi nhánh đa số nhân viên và cán bộ quản lý đều có trình độ đại học và trên đại học. Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu hiện đại hoá Ngân hàng, bắt kịp kỹ thuật công nghệ Ngân hàng mới, mở rộng huy động vốn thì ngân hàng cần chú trọng hơn nữa trong việc nâng cao trình độ cơng nhân viên và công tác quản lý trong Ngân hàng.
Nội dung của giải pháp
Chi nhánh cần tiếp tục thường xuyên mở các khố đào tạo, bồi dưỡng trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên và đặc biệt là cán bộ chủ chốt. Trong đó cần có sự kết hợp giữa đào tạo ngắn hạn, đào tạo bên ngoài và đào tạo tại chỗ. Bên cạnh đó, ngân hàng nên có chính sách động viên, khuyến khích cán bộ của mình tự nâng cao trình độ nghiệp vụ bằng cách hỗ trợ vật chất và tinh thần; tạo mọi điều kiện thuận lợi cho mọi cán bộ được tìm hiểu, nghiên cứu và học tập hay tiếp cận với các mơ hình, quy trình nghiệp vụ. Qua đó nhằm tạo điều kiện cho cán bộ Ngân hàng có thể học hỏi kinh nghiệm để vận dụng một cách phù hợp với thực tế.
Nhưng chỉ có trình độ chun mơn thì chưa đủ, trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải có sự phối kết hợp nhiều yếu tố. Trong đó thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng sẽ là “ hình ảnh” của Ngân hàng trong con mắt khách hàng. Do đó, ngay từ khi tuyển dụng cho đến khâu đào tạo, quản lý, chi nhánh ngân hàng ĐT & PT Phủ Quỳ cần phải thường xuyên chú ý lựa chọn, sàng lọc để Ngân hàng có một đội ngũ cán bộ có phong cách lịch sự, nhiệt tình, vững vàng về tư tưởng đạo đức, lối sống và giỏi về chuyên môn nghiệp vụ.
Trong công tác quản lý, chi nhánh ngân hàng ĐT & PT Phủ Quỳ phải có chế độ thưởng, phạt rõ ràng. Đối với những nhân viên nghỉ việc hay bị khách hàng phàn nàn về thái độ giao tiếp, thì ngân hàng phải xử lý đúng theo chế độ: trừ lương, cảnh cáo, kỷ luật, cách chức... Đồng thời với những nhân viên có thành tích tốt trong cơng tác, chấp hành đúng nội quy, có các đóng góp đặc biệt... Chi nhánh nên có chế độ khen thưởng kịp thời, tương xứng với đóng góp. Chế độ thi đua khen thưởng phải được thực hiện một cách cơng bằng đối với tồn bộ nhân viên, không thiên vị, định kiến. Thực hiện tốt sẽ tạo ra động lực làm việc cho cán bộ công nhân viên chi nhánh ngân hàng ĐT & PT Phủ Quỳ hoàn thành và hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kinh doanh năm 2010 và các
năm sau.
Bên cạnh việc cải tiến và đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ trong quá trình hoạt động nói chung và trong cơng tác huy động vốn nói riêng thì chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Phủ Quỳ nên hồn thiện mơ hình tổ chức bộ máy, bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý ổn định theo hướng “ chọn người phù hợp cho yêu cầu cơng việc”. Trên cơ sở đó, ngân hàng cần lựa chọn và đào tạo những cán bộ có thái độ, năng lực và phẩm chất tốt để quản lý điều hành công tác huy động vốn. Quản lý và điều hành công tác huy động vốn hợp lý sẽ là động lực lớn để thúc đẩy quá trình mở rộng huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng ĐT & PT Phủ Quỳ trong tương lai.
Ý nghĩa của giải pháp
Kết quả hoạt động của Chi nhánh phụ thuộc vào sự nỗ lực trong cơng việc của chính đội ngũ cán bộ, nhân viên. Chính vì vậy tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, để Chi nhánh có một đội ngũ những nhân viên, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ lại chu đáo tận tụy với khách hàng, là cơ sở đem lại một kết quả kinh doanh tốt cho Chi nhánh trong thời gian tới