Uy tín thương hiệuUy tín thương hiệu
2.2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố nhân viên của ngân hàng
Yếu tố con người luôn được đánh giá cao trong các hoạt động kinh doanh đặc biệt là đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ. Trong hoạt động ngân hàng, các nhân viên từ nhân viên bảo vệ cho đến các cấp quản lý thì có thể thấy rằng, với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì giao dịch viên đóng vai trị quan trọng nhất. Giao dịch viên được xem như “bộ mặt” của ngân hàng, họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mọi hành động tác phong, cử chỉ của giao dịch viên đều thể hiện trước khách hàng và khách hàng sẽ đánh giá ngân hàng qua giao dịch viên tại ngân hàng.
Bảng 2. 25: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố nhân viên của ngân hàng
Nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 3,89 0,000 Bác bỏ H0 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính
xác, đáng tin cậy
4,11
0,000 Bác bỏ H0 Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc
một cách rõ ràng, thỏa đáng
4,09
0,000 Bác bỏ H0 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi
khách hàng
3,55
0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Kết quả ở bảng cho thấy giá trị Sig. < 0,05, do đó với độ tin cậy 95%, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Đặc biệt, hai tiêu chí “Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác, đáng tin cậy” và “Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng” có giá trị trung bình cao nhất- 4,11 và 4,09, do đó khách hàng đánh giá cao đối với hai tiêu chí này. Đây chính là nhờ sự nỗ lực của tất cả nhân viên trong ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng và tạo sự yêu mến giúp họ gắn bó dài lâu với ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao trình độ, năng lực cũng như thái độ, cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên để đạt đến chất lượng phục vụ tốt nhất.