5. Kết cấu của đề tài
1.2. Hoạt động mơi giới chứng khốn
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động mơi giới chứng khốn
1.2.5.1. Nhân tố bên trong cơng ty
Một về trình độ văn hóa, năng lực, nhận thức của người lao động
Ở bất kì đâu người lao động ln là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng cũng như hoạt động của doanh nghiệp đó. Khi người lao động có trình độ năng lực, nhận thức tốt và nắm bắt vững được kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và nghĩa vụ
20
của bản thân thì từ đó sẽ giúp cho cơng việc được hồn thành tốt và đi cùng với đó là đạt chất lượng tốt nhất. Đặc biệt là với nghiệp vụ mơi giới tại CTCK nói riêng hay bất kì doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trực tiếp với khách hàng lại càng đòi hỏi người lao động cần nắm vững được những kiến thức từ cở bản đến nâng cao trong TTCK để có thể giải quyết được những vấn đề mà NĐT cần giải quyết. Trong CTCK những người thực hiện nghiệp vụ mơi giới chứng khốn là một phần quan trọng trong việc giúp cho NĐT tin tưởng vào công ty giúp cho công ty tạo được niềm tin giúp cho công ty ngày càng phát triển mạnh mẽ. Khi những người thực hiện nghiệp vụ mơi giới chứng khốn và có thể thu hút được nhiều khách hàng sẽ giúp cho cơng ty có được doanh thu và đem lại lợi nhuận từ hoạt động môi giới.
Đối với những người thực hiện nhiệm vụ môi giới họ luôn luôn là những người nhanh nhẹn, giúp được NĐT có được những phương hướng, phương pháp giải quyết tốt nhất cho khách hàng từ đó giúp khách hàng có niềm tin được với cơng ty. Từ đó, cơng ty có thể xây dựng được những khách hàng trung thành và duy trì được nguồn thu nhập từ những khách hàng trung thành đó. Khơng những có các phương pháp giải quyết, xử lý vấn đề tốt mà những người thực hiện nghiệp vụ môi giới cần hiểu rõ và biết rõ được những ưu nhược điểm của những sản phẩm mà công ty cung cấp rằng đâu là sản phẩm phù hợp nhất với NĐT khác nhau.
Bộ phận môi giới là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng nên mỗi khi gặp mặt khách hàng, nhân viên thể hiện được sự thân thiện, vui vẻ, văn hóa của doanh nghiệp sẽ giúp cho NĐT thấy được sự chuyên nghiệp của cơng ty từ đó tiếp tục thực hiện những hoạt động tại công ty giúp cho công ty phát triển tốt hơn. Và hơn hết người lao động có thể đáp ứng được yêu cầu về năng lực, văn hóa sẽ giúp cho CTCK đạt được mục tiêu phát triển của mình. Chính vì vậy nguồn nhân lực được đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ hiểu biết về mọi mặt cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng của nghiệp vụ. Cịn nếu trong q trình làm việc họ khơng vững được nghiệp vụ của mình thì sẽ rất khó giải quyết được vấn đề mà NĐT cần. Và khi đó phát triển nguồn nhân lực trong CTCK là một trong những nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng nghiệp vụ CSKH tại CTCK.
Hai là về quy mô vốn
Đối với một doanh nghiệp có một tiêu chí khơng thể thiếu chính là vốn. Và đặc biệt hơn cả đối với những CTCK là những doanh nghiệp cần một khoản vốn lớn
21
đủ để có thể chi trả và vận hành được công ty. Đối với NĐT khi lựa chọn một cơng ty mình sẽ gắn kết và làm việc những NĐT sẽ luôn chọn những doanh nghiệp lớn, có được sự uy tín và tin tưởng của mọi người trong lĩnh vực, ngành nghề mà mình hoạt động. Chính vì vậy, đối với những cơng ty có quy mơ vốn lớn và biết sử dụng nguồn vốn đó một cách hiệu quả vào quá trình hoạt động của mình sẽ giúp cho doanh nghiệp đó có hiệu quả hoạt động tốt và từ đó thu hút được nhiều NĐT hơn.
Ba là về mơ hình tổ chức và ban quản trị, điều hành
Ở bất kì doanh nghiệp nào cũng đều có ban quản trị và điều hành để đưa ra những phương hướng, định hướng, mục tiêu phát triển cho công ty trong thời gian tới giúp cho công ty phát triển tốt hơn. Đi cùng với đó sẽ có cơ hình tổ chức, các bộ phận trong một cơng ty có tác động đến nhau. Với một ban quản trị tốt, điều hành mọi công việc trong công ty tốt và sự kết hợp dễ dàng giữa các phòng ban và các nghiệp vụ khác nhau mà từ đó ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của cơng ty nói chung và nghiệp vụ mơi giới nói riêng.
Bốn là về sự phát triển của các nghiệp vụ khác
Các nghiệp vụ trong một doanh nghiệp luôn cần phải phát triển đồng đều để từ đó phối hợp lại với nhau tạo ra một hệ thống các nghiệp vụ chuyên nghiệp nhất. Trong CTCK có khối hỗ trợ, khối vận hành, khối kinh doanh,… mà trong mỗi khối sẽ có các phịng ban với từng nghiệp vụ khác nhau từ đó phối hợp để tạo ra một quy trình hoạt động bài bản nhất. Ta có thể thấy nổi bật hơn cả khi khối hỗ trợ hoạt động tốt, đưa ra được những sản phẩm mới giúp nhiều khách hàng biết đến được doanh nghiệp và từ đó khối kinh doanh thu hút được nhiều NĐT giúp cho cơng ty có nhiều khách hàng hơn đem lại lợi nhuận cho công ty. Và hơn cả khối vận hành nói chung và đặc biệt là nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trong q trình NĐT giải đáp và thực hiện các yêu cầu, hoạt động của NĐT và từ đó sẽ giúp cho NĐT có thể tin tưởng và lựa chọn doanh nghiệp. Từ đó ta có thể thấy được sự phát triển của các nghiệp vụ khác sẽ ln có những tác động cùng chiều với kết quả hoạt động và chất lượng của nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trong CTCK.
Năm là về chính sách đãi ngộ và mơi trường làm việc của công ty
Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng, hiệu quả hoạt động làm việc của công ty cũng như tới sự phát triển của nghiệp vụ môi giới hàng chính là việc có một mơi trường làm việc phù hợp. Khi có mơi trường làm việc tốt,
22
đảm bảo được lợi ích, sức khỏe cũng như tinh thần của nhân viên từ đó sẽ giúp cho nhân viên có thể hồn thành cơng việc với năng suất cao hơn. Và từ đó ta cũng có thể thấy việc duy trì cũng như cải thiện về mơi trường làm việc, cơ sở vật chất mà từ đó thể hiện được sự quan tâm của ban lãnh đạo tới nhân viên. Với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh có liên quan tới khách hàng thì doanh nghiệp phải có đầy đủ các quy trình, các bước thực hiện sao cho phù hợp nhất trong mơi trường làm việc để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Là bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng thì địi hỏi về cơ sở vật chất, mơi trường làm việc luôn phải ở mức cao nhất và hiện đại nhất để các hoạt động không bị gián đoạn và có thể cung cấp, giải đáp thắc mắc cho NĐT một cách nhanh chóng và chuẩn xác nhất. Từ đó tạo nên sự hài lòng của NĐT đối với công ty và từ đó cơng ty sẽ có được độ tín nhiệm cao hơn.
Để người lao động có sự thích thú, kích thích khi làm việc thì các chính sách đãi ngộ ln có sự tác động tới chất lượng làm việc của người lao đọng trong một doanh nghiệp. Đánh giá hiệu quả công việc của người lao động phải đi kèm với các chính sách đãi ngộ, khen thưởng kịp thời thì sẽ giúp người lao động làm việc trong sự hứng thú và đạt kết quả tốt nhất. Bởi khi cuộc sống, vật chất, tinh thần của người lao động được đảm bảo thì họ mới có thể tập trung để mang lại sự hiểu quả trong công việc và nâng cao tinh thần trách nhiệm của bản thân trong q trình lao động. Do đó, các chính sách đãi ngộ tốt, quan tâm tới đời sống tinh thân của nhân viên sẽ là yếu tố tác động tới hiệu quả, chất lượng công việc.
1.2.5.2. Nhân tố bên ngồi cơng ty Một là về môi trường kinh tế, xã hội
Thời gian gần đây, môi trường kinh tế - xã hội tại nước ta đã có sự phục hồi nhanh chóng sau q trình gian cách vì dịch bệnh Covid-19. Sự phát triển của kinh tế - xã hội đã phần nào giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của mọi người và từ đó tác động trực tiếp tới chất lượng làm việc của nhân viên nói chung và ảnh hưởng tới chất lượng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nói riêng. Với TTCK khi nền kinh tế - xã hội phát triển sẽ là một trong những tác động trực tiếp tới TTCK, kinh tế - xã hội ổn định thị trường sẽ có những bước chuyển biến tích cực giúp cho NĐT có những suy nghĩ tích cực về thị trường và gia tăng những NĐT mà từ đó giúp cho TTCK thu hút được nhiều NĐT và là điều kiện để các CTCK làm ăn tốt, tạo ra lợi nhuận.
23
Nền kinh tế - xã hội ổn định, đời sống người lao động được nâng cao và người lao động sẽ khơng phải tính tào về mọi mặt trong cuộc sống của họ. Người lao động có thể sử dụng phần vốn tích lũy của mình để đầu tư và nâng số lượng tài sản của mình lớn hơn. Từ đó, tạo ra những NĐT tiềm năng trong TTCK. Khi đó, số lượng NĐT tăng cao thì sẽ khiến cho nhiều NĐT cần được hỗ trợ trong các hoạt động giao dịch,… và tác động tới chất lượng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại CTCK.
Hai là về sự phát triển của TTCK
Trong giai đoạn gần đây, TTCK Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng ngoạn mục, vượt ngồi mong đợi trên nhiều khía cạnh nhờ sự hỗ trợ từ yếu tố kinh tế vĩ mô trong nước như mặt bằng lãi suất ở mức thấp, các chương trình phục hồi và phát triển kinh tế sau dịch Covid-19 của Chính phủ,… đã giúp cho TTCK được phát triển vào nhiều NĐT quan tâm tới thị trường này trong thời gian gần đây. Khi TTCK phát triển, số lượng NĐT mới tham gia vào thị trường, còn nhiều những thắc mắc cần được giải đáp mà từ đó số lượng cơng việc cũng như sẽ có những tác động tới các nghiệp vụ trong CTCK nói chung và nghiệp vụ mơi giới nói riêng tại thị trường này.
Ba là về môi trường pháp lý
Bất kể trong môi trường kinh doanh nào thì tính pháp lý ln được đặt lên hàng đầu. Với một thị trường có tính pháp lý cao, minh banh sẽ ln nhận được sự đánh giá của NĐT. Khi làm rõ được những quy định, quy tắc hoạt động, làm việc của những người tham gia vào thị trường mà từ đó sẽ có một thị trường tốt, minh bạch và ảnh hưởng tới tâm lý NĐT. Và những thay đổi tích cực của nội tại thị trường như tính minh bạch được nâng cao, thủ tục hành chính được cắt giảm, các dịch vụ tài chính ngày càng hiện đại hóa, thuận tiện cho nhà đầu tư,… và thu hút được nhiều NĐT hơn. Chính vì vậy, khi có một mơi trường pháp lý tốt sẽ tác động tới các CTCK, thị trường và tác động tới các nghiệp vụ trong CTCK.
Bốn là về sự cạnh tranh của các CTCK
Ta có thể thấy trên TTCK hiện nay có rất nhiều những CTCK được thành lập, bất kì trong một CTCK nào cũng đều có bộ phận CSKH. Có thể thấy khi có nhiều những CTCK được thành lập sẽ có sự cạnh tranh với nhau từ những quy trình và nghiệp vụ nhỏ nhất. Và nghiệp vụ CSKH là một trong những nghiệp vụ quan trọng tại CTCK vì tại đây là bộ phận giao tiếp, giải quyết trực tiếp những thắc mắc của
24
NĐT. Khi bộ phần này quan tâm, giải quyết nhanh chóng được những vấn đề mà NĐT đưa ra thì NĐT sẽ có được sự tin tưởng, đặt niềm tin vào CTCK làm nơi giao dịch. Chính vì vậy, các CTCK sẽ ln phải tập trung để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho NĐT.