5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.5. Thực trạng hoạt động marketing mix của công ty Nhanh.vn
2.5.1. Thành tố Sản phẩm (Product)
- Tổng quan chung về sản phẩm:
Sản phẩm tập trung vào giải quyết vấn đề kinh doanh online, quản trị online, xây dựng thương hiệu, chăm sóc trên các nền tảng internet, quản trị vận chuyển, tiếp cận
34
đến tập khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, đem lại hiệu quả thông qua việc khách hàng đặt hàng, comment, inbox, để lại contact liên hệ, đem lại doanh thu-lợi nhuận từ kinh doanh online.
Các dịch vụ được chia thành những gói sản phẩm nhỏ đáp ứng đủ nhu cầu cơ bản khi khách hàng làm kinh doanh trên các nền tảng, các chiến dịch Marketing như gói quản lý sàn thương mại điện tử, content, chạy quảng cáo, gói Media – thiết kế hình ảnh, chụp ảnh. Những sản phẩm này sẽ giúp khách hàng có thể xây dựng fanpage của mình một cách tối ưu nhất, cũng như giúp cho những chủ doanh nghiệp có thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng của họ mang đến doanh thu và lợi nhuận tối đa và tối ưu hố chi phí Marketing.
Ngồi ra hỗ trợ đắc lực cho việc quản trị công việc trên các fanpages, tối ưu khâu tư vấn chăm sóc khách hàng, phịng ban cịn nghiên cứu, xây dựng, hồn thiện và phát triển phần mềm quản lý fanpage facebook giúp quản lý được thông tin của từng thành viên, tránh sót comment, inbox, nhanh chóng ẩn những comment có thơng tin của khách hàng để tránh bị ăn cắp, biết được rõ những lần mà khách đã mua hàng, liên kết trực tiếp với các bên vận chuyển lớn để nhanh chóng lên đơn cho khách, tránh tình trạng bị ùn đọng đơn hàng và quản lý nhân viên minh bạch dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, với châm ngôn: “Khách hàng là thượng đế”, phòng Dịch vụ khách hàng Nhanh.vn được ra đời nhằm giải đáp, xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải sau khi ký hợp đồng. Từng nhân viên trong phòng ban này được tuyển chọn khá khắt khe, vì ban giám đốc hy vọng rằng, những nhân viên trong phòng ban này phải là những người nắm chắc được phần mềm, chắc chắn tất cả các khâu, đầu việc. Từ đó giúp khách hàng xử lý nhanh gọn, kịp thời, khơng làm ảnh hưởng đến q trình kinh doanh.
Hiện tại cơng ty thực hiện cung cấp cho 50.000 khách hàng là chủ doanh nghiệp và chủ shop. Cơng ty cung cấp 5 sản phẩm chính là phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm quản lý bán hàng fanpage – vpage, dịch vụ thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp, dịch vụ chạy quảng cáo facebook, cổng vận chuyển và phần mềm quản lý bán hàng trên sàn thương mại điện tử
Các sản phẩm riêng lẻ mà Nhanh.vn có mối liên hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ khách hàng xây dựng nền tảng số, dễ dàng hơn trong việc kinh doanh online đến cả đồng bộ dữ liệu, quản lý tốt hơn.
35
- Phân tích các cấp độ sản phẩm theo quan điểm marketing
Sản phẩm cốt lõi:
Sản phẩm đánh chú ý nhất chính là sản phẩm facebook care bao gồm chăm sóc fanpage và chạy quảng cáo facebook. Sản phẩm này giúp khách hàng quản lý fanpage để đồng bộ cài đặt tính năng từ cơ bản đến chuyên sâu cho khách hàng, chạy quảng cáo facebook để tiếp cận đến đúng tệp khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu, thị hiếu của khách hàng với sản phẩm thông qua content, hình ảnh hay các kịch bản chương trình marketing để up sale, tạo dựng giá trị cho cộng đồng. Cốt lõi là giải quyết các mối lo, vướng mắc trong khâu cài đặt, vận hành và tối ưu quảng cáo trên nền tảng facebook với các chủ shop, chủ doanh nghiệp kinh doanh online trên nền tảng này. Ngoài ra, sản phẩm này rất đáng quan tâm khi có tính năng vượt trội hơn sản phẩm tương tự của đối thủ.
Sản phẩm này giúp các shop có thể tích hợp tin nhắn của các nền tảng như Facebook, Instagram, Zalo và một nền tảng phổ biến khác mà chưa cơng ty nào kết nối tích hợp đó là Tik Tok Shop. Ngồi ra Vpage giúp cho các shop, doanh nghiệp tạo đơn ngay trên trang tin nhắn, được kết nối trực tiếp với một số các đơn vị vận chuyển như Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, ViettelPost, Aha Move, J&T Express,… Một đặc điểm nổi bật nữa mà các bên đối thủ chưa có là Vpage có tính năng lưu trữ album ảnh sản phẩm, từ đó nhân viên telesales có thể dễ dàng tư vấn mẫu mã, kích cỡ cho sản phẩm.
36
Một sản phẩm nữa cũng được khách hàng u thích đó là Website. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm này sẽ được hỗ trợ xây dựng một trang web cho riêng mình chuẩn SEO (Search Engine Optimization), tính năng nổi trội hơn đối thủ như KiotViet, Sapo, Pancake đó chính là Nhanh.vn có thể tải tồn bộ dữ liệu từ website cũ, giữ nguyên link cũ tránh lỗi 404 (Lỗi HTTP 404, 404 Not Found, 404, 404 Error, Page Not Found hay File Not Found là một mã phản hồi chuẩn của HTTP chỉ ra rằng trình duyệt web có thể kết nối với một máy chủ, nhưng máy chủ khơng tìm thấy thơng tin/trang web u cầu. Hơn nữa, khi thơng tin được u cầu được tìm thấy nhưng quyền truy cập khơng được cấp, máy chủ có thể trả về lỗi 404 nếu muốn không tiết lộ thông tin này). Cơng ty cịn miễn phí khởi tạo khi khách hàng kí gói sản phẩm này. Bên cạnh đó, ngồi các hình thức thanh tốn như thanh toán qua thẻ, thanh toán khi nhận hàng và qua các cổng thanh toán OnePay, VNPay, 1Pay, Alepay, VTCPay giống như các đối thủ, Nhanh.vn còn làm mưa làm gió trong giới tạo website khi mới tung ra “chiêu cuối” là thanh tốn qua ví điện tử Momo với phí giao dịch cạnh tranh nhất thị trường phần mềm quản lý bán hàng.
Bảng 2.4. Biểu phí tích hợp cổng thanh tốn Momo
Sản phẩm cụ thể: là các gói dịch vụ lẻ hay combo cho khách hàng cân nhắc, tham
khảo và lựa chọn theo đúng nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm nhằm mục đích giải quyết từng khúc mắc, khó khăn hay nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải:
37
+ Gói content: tập chung vào chăm sóc fanpage, setup gian hàng trên facebook, tập trung xây dựng nội dung, hình ảnh. Phù hợp cho những khách hàng mới, chưa biết phải cài đặt, làm gì với facebook cho chỉn chu chuyên nghiệp ngay từ đầu
+ Gói quảng cáo: tập trung vào nghiên cứu insight khách hàng, từ đó đưa ra cài đặt tư duy target khách hàng, test tệp, đánh giá tệp khách hàng tiềm năng phù hợp với từng ngành hàng chi tiết, cụ thể. Phù hợp với đối tượng khách hàng đã có fanpage cứng, chỉn chu, chuyên nghiệp nhưng chưa biết hay đang khó khăn trong khâu vận hành, tối ưu quảng cáo để đem lại lượt tiếp cận chính xác, đem lại doanh thu lợi nhuận cho fanpage
- Sản phẩm combo: chăm sóc fanpage + chạy quảng cáo
+ Gói cơ bản: tập trung vào setup gian hàng chỉn chu chuyên nghiệp ngay từ thời điểm đầu cho khách hàng mới tiếp cận với facebook hoặc tối ưu khâu content, hình ảnh hơn khi khách đã có fanpage tạm ổn, duy trì trong một thời gian nhất định. Sau đó tập trung vào khâu quảng cáo để thúc đẩy, kích thích lượt tiếp cận, lượt chuyển đổi và giá trị cho đơn hàng. Phù hợp với những khách hàng đã có fanpage, hiểu biết cơ bản và kinh doanh trên facebook và khó khăn trong khâu vận hành, tối ưu fanpage và đặc biệt phù hợp cho đối tượng khách hàng ngân sách, nguồn lực thấp
+ Gói tối ưu: tập trung vào cố vấn, định hướng tư duy, lộ trình, chiến lược phát triển cho gian hàng tốt hơn, đem lại doanh thu lợi nhuận nhiều hơn, khơng cịn chỉ dừng ở việc chuyên sâu vào kỹ thuật nữa mà còn sâu hơn về tư duy, chiến lược. Ngoài ra tập trung vào xây dựng thương hiệu, bắt đầu cho cả chuỗi cửa hàng hay chuỗi thương hiệu con. Đặc biệt phù hợp cho khách hàng xây dựng thương hiệu mạnh, ngân sách và nguồn lực lớn, có xu hướng phát triển nhiều thương hiệu vệ tinh
Sản phẩm gia tăng: là sản phẩm đi kèm với sản phẩm cụ thể và gia tăng giá trị
cho khách hàng, có thể là sản phẩm khuyến mãi, tặng kèm với gói dịch vụ theo giá trị thời gian hợp đồng. Đó là sản phẩm “Vpage” tập trung vào việc quản lý nhân viên, quản lý đơn hàng, đối sốt đơn với đơn vị vận chuyển, phân cơng công việc cho nhân viên trực page, gộp comment và inbox để dễ dàng quản lý tránh bị bỏ lỡ thông tin khách hàng, ẩn comment khách hàng để không bị đối thủ cạnh tranh ăn cắp hay dùng thủ thuật không lành mạnh.
Sản phẩm tiềm năng: nắm bắt được nhu cầu, xu hướng của khách hàng khi làm
38
giá trị trải nghiệm cho khách hàng khi vào gian hàng trải nghiệm. Từ đó phịng ban đang phát triển thêm sản phẩm “Media care” là sản phẩm tập trung xây dựng hình ảnh, video theo từng khung chương trình, khung sản phẩm. Chụp ảnh lookbook, chụp ảnh sản phẩm mới, đóng khung sản phẩm, thiết kế banner, poster, voucher, broucher cho chương trình theo tính mùa vụ hay theo kế hoạch của từng thời điểm. Quay dựng video giới thiệu cửa hàng tổng quan, quay video giới thiệu bộ sưu tập hay sản phẩm mới
Để có thể quản trị tốt sản phẩm mà cơng ty cung cấp, ban giám đốc thường xuyên có những cuộc khảo sát với nhân viên kinh doanh về những phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm. Từ đó ban giám đốc sẽ có những phương án để cải tiến những lỗ hổng trong sản phẩm.
Hiện nay thị trường cung cấp phần mềm quản lý bán hàng cạnh tranh rất cao nên muốn có được lợi thế cơng ty buộc phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Hằng tuần bộ phận phát triển sẽ tổng hợp những ý kiến của khách hàng về sản phẩm rồi gửi đến các trưởng nhóm kỹ thuật của từng sản phẩm lẻ, combo hay sản phẩm gia tăng, tiềm năng. Sau khi tiếp nhận ý kiến, trưởng nhóm kỹ thuật sẽ phải xem lại sản phẩm, nếu sản phẩm có lỗi trưởng nhóm sẽ họp bàn với mọi người trong team và đưa ra phương án cải tiến, khắc phục.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng của phịng ban cũng là một bộ phận được chú trọng ở Nhanh.vn, vì đây là bộ phận phải tiếp nhận nhiều phản hồi của khách hàng về dịch vụ nhất và phải hỗ trợ trực tiếp luôn cho khách hàng. Nên mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng ở Nhanh.vn đều phải cứng về dịch vụ để có thể giải đáp mọi khúc mắc của khách hàng về sản phẩm.