Các thành phần Định nghĩa Nghiên cứu hỗ trợ
Sự hỗ trợ từ lãnh
đạo cao nhất
Mức độ cung cấp sự lãnh đạo cần thiết cho phép các điều kiện thực hành chất lượng toàn
diện của quản lý cấp cao
Flynn và cộng sự [43], Kaynak [60]
Lập kế hoạch chiến lược về chất lượng
Mức độ tổ chức thiết kế các chức năng nội bộ phản ánh sứ mệnh của tổ chức về chất lượng. Flynn và cộng sự [43]
Đào tạo chất lượng Mức độ thực hiện hoạt động đào tạo các kiến thức, kỹ năng làm cho người lao động và cán
bộ quản lý trong toàn bộ tổ chức làm tiền đề nâng cao chất lượng
Flynn và cộng sự [43]
Phần thưởng Mức độ sử dụng các khuyến khích vật chất và tinh thần cho nhân viên, cán bộ quản lý trong việc hình thành và thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng
Flynn và cộng sự [43], Kaynak [60]
Quản trị quá trình Mức độ tổ chức kiểm sốt các q trình sản xuất thơng qua các kỹ thuật và công cụ để giảm sự biến động
Flynn và cộng sự [43], Kaynak [60]
Thiết kế chất lượng Mức độ tổ chức xem xét kỹ lưỡng các thông số kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, quy trình, khả năng sản xuất của sản phẩm mới cũng như sự phối hợp chặt chẽ của các phòng ban trong quá trình thiết kế sản phẩm
Saraph và cộng sự [90]; Black và Porter [30]
Dữ liệu và báo cáo chất lượng
Mức độ sẵn có của dữ liệu/báo cáo về chất lượng phục vụ phân tích, cải tiến và quản trị chất lượng
Saraph và cộng sự [90]; Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60]
Thông tin phản hồi Mức độ sẵn có, cơng khai các thơng tin về hiệu suất chất lượng của các cá nhân, đơn vị được công bố cho mọi người lao động
Flynn và cộng sự [43]
Cải tiến liên tục Mức độ triển khai các hoạt động cải tiến liên tục, học hỏi trong tổ chức, mức độ nhận thức về tầm quan trọng của cải tiến liên tục
Flynn và cộng sự [43]; Samson và Terziovski [89]
Giải quyết vấn đề Mức độ giải quyết vấn đề thơng qua hoạt động nhóm nhỏ, thu thập mọi quan điểm, ý tưởng của tất cả mọi người để giải quyết vấn đề
Flynn và cộng sự [43], Kaynak [60]
Thông qua đánh giá hiệu suất bao gồm đo lường chất lượng liên quan, người mua nên cung cấp cho nhà cung cấp sự đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật cần thiết. Thực hành tốt nhất trong quản trị chất lượng dòng ngược đòi hỏi phải quản trị chất lượng, khuyến khích sự cải tiến liên tục trong suốt chuỗi cung ứng và sự tham gia của các nhà cung cấp trong quá trình phát triển sản phẩm mới và cải tiến chất lượng. Thông qua quản trị nguồn cung chiến lược, các nhà cung cấp đảm bảo các nguyên liệu đến có mức độ khuyết tật thấp, điều này cải thiện chất lượng dịng xi và ảnh hưởng tích cực đến quản trị hàng dự trữ, ví dụ như lượng hàng dự trữ an toàn, dự trữ trên đường được giảm xuống và tác động tích cực đến chi phí của chuỗi cung ứng và thời gian chu kỳ. Quản trị nguồn cung chiến lược có thể được xem như là một nỗ lực đồng thời, song phương giữa người mua và các nhà cung cấp để cải tiến các quá trình mua sắm, cung cấp và phân phối. Các sáng kiến quản trị chất lượng dòng ngược có tác động tích cực đến kết quả hoạt động bao gồm:
- Giảm cơ sở cung cấp và thiết lập các mối quan hệ gần gũi với các nhà cung cấp - Lựa chọn nhà cung cấp dựa trên các tiêu chí về chất lượng chứ khơng phải giá và tiến độ
- Người mua hàng làm việc chặt chẽ với các nhà cung cấp và đưa ra các dự án chiến lược chung
- Các nhà cung cấp tham gia sớm vào quá trình phát triển sản phẩm và nỗ lực giải quyết vấn đề chung, dẫn đến việc phát hiện sớm các vấn đề về chất lượng,
- Thiết lập hệ thống liên kết công nghệ với các nhà cung cấp chính để chia sẻ thơng tin và lập kế hoạch sản xuất liên tổ chức phá bỏ rào cản giữa các tổ chức, nhằm rút ngắn thời gian sản xuất.
c. Các hoạt động quản trị chất lượng dịng xi (quản trị mối quan hệ với khách hàng)
Các hoạt động quản trị chất lượng dịng xi tập trung vào việc đảm bảo chất lượng, xây dựng các mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và tích hợp các khách hàng chủ chốt vào thiết kế sản phẩm và dịch vụ, cải tiến chất lượng thơng qua đó thỏa mãn các u cầu của khách hàng về chất lượng, chi phí và thời gian giao hàng, tạo ra lợi
thế cạnh tranh rất khó bắt chước, đảm bảo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng là nguồn cung cấp thông tin đầu vào chính cho q trình thiết kế sản phẩm do đó chất lượng thiết kế sản phẩm bị ảnh hưởng đáng kể bởi mối quan hệ tích cực hoặc tiêu cực giữa khách hàng và nhà sản xuất. Hợp tác tốt với khách hàng sẽ giúp giảm tỷ lệ chậm trễ cũng như sự không phù hợp giữa thiết kế sản phẩm và nhu cầu thực sự của khách hàng, giảm tỷ lệ không chắc chắn và thất bại, tăng cường năng lực đổi mới sáng tạo cho tổ chức. Mối quan hệ với khách hàng được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng và sự tham gia của khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, cải tiến chất lượng và phản hồi. Các thực hành quản trị chất lượng dịng xi bao gồm: quản trị quan hệ khách hàng, khuyến khích phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm, thiết lập hệ thống thông tin với khách hàng và chia sẻ thông tin.
d. Các hoạt động thực hành quản trị chất lượng chuỗi cung ứng tốt khác
Để cải tiến quá trình sản xuất, phân phối và hỗ trợ, một chuỗi cung ứng có thể phát triển thêm các thực hành quản trị chất lượng chuỗi cung ứng tốt khác như: - Văn bản hóa, quản lý và kiểm sốt các q trình gia tăng giá trị như sản xuất, phân phối, hỗ trợ trong và ngoài phạm vi chuỗi cung ứng.
- Sử dụng phương pháp hệ thống để xác định các biến động đáng kể về kết quả của quá trình và chất lượng đầu ra, xác định nguyên nhân gốc rễ, thực hiện hành động khắc phục và đánh giá kết quả với định hướng tập trung vào khách hàng cuối cùng. - Cải tiến liên tục các quá trình nhằm cải thiện chất lượng, thời gian chu kỳ, kết quả hoạt động tổng thể cao hơn cho tất cả các thành viên của chuỗi cung ứng
- Đổi mới để đạt được kết quả đột phá cho toàn bộ hệ thống chuỗi cung ứng.
- Chia sẻ dữ liệu – đặc biệt là chi phí và thơng tin độc quyền, phát triển các phương pháp cùng có lợi và phát triển hệ thống các hoạt động logistics và quản lý hàng tồn kho có lợi cho tất cả các thành viên.
Kết quả hoạt động và hệ thống quản trị, đo lường kết quả hoạt động
Nâng cao kết quả hoạt động của tổ chức là mục tiêu hướng đến của mọi nỗ lực quản trị. Kết quả hoạt động là mức độ hoàn thành những mục tiêu đã đề ra. Kết quả
hoạt động là một thông số rất quan trọng để quản trị hiệu quả bất kỳ tổ chức nào. Không thể cải tiến quy trình/hoạt động nếu khơng đo lường kết quả. Thành công của một tổ chức/chuỗi cung ứng về cơ bản được giải thích bởi kết quả hoạt động của nó trong một khoảng thời gian nhất định.
Đo lường kết quả là quá trình đánh giá mức độ hoàn thành những mục tiêu đã đề ra, bao gồm thông tin về hiệu quả chuyển đổi các nguồn lực thành hàng hoá và dịch vụ (đầu ra), chất lượng của các đầu ra (chất lượng khi được giao cho khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng) và kết quả (kết quả hoạt động so với dự định) và hiệu quả các đóng góp của cấp quản lý với các mục tiêu của chương trình.
Quản trị kết quả là việc sử dụng thông tin đo lường kết quả để tạo ra sự thay đổi tích cực trong văn hóa, hệ thống và quy trình tổ chức, bằng cách xác định các mục tiêu thực hiện đã thỏa thuận, phân bổ và ưu tiên các nguồn lực, yêu cầu các nhà quản trị xác nhận hoặc thay đổi chính sách hoặc chương trình hiện tại để đáp ứng những mục tiêu đó và chia sẻ kết quả thực hiện mục tiêu.
Các học giả đã dành nhiều nỗ lực nhằm xác định thang đo kết quả hoạt động giúp so sánh kết quả trong các khoảng thời gian khác nhau. Hiện nay, kết quả hoạt động của doanh nghiệp thường được phản ảnh thông qua: tỷ suất sinh lời, tỷ lệ tăng trưởng, giá trị thị trường, sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của nhân viên, kết quả kiểm tốn mơi trường, hiệu quả quản trị doanh nghiệp và hiệu quả xã hội…Tuy nhiên, vẫn chưa có một khái niệm, thang đo thống nhất về kết quả hoạt động. Luận án đánh giá kết quả hoạt động dựa trên 3 khía cạnh: chất lượng, chi phí, thời gian giao hàng, được sử dụng rộng rãi trong các thực nghiệm về thực hành quản trị chất lượng, quản trị chuỗi cung ứng. Theo đó, khía cạnh chất lượng phản ánh mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về chất lượng, khía cạnh chi phí đề cập mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về giá hoặc khả năng cắt giảm chi phí sản phẩm, khía cạnh thời gian giao hàng cho biết mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian, tiến độ hoặc khả năng/tỷ lệ giao hàng đúng hạn. Các chỉ số này được phát triển theo hướng để tổ chức tự đánh giá mức độ đáp ứng/hiệu quả của mình.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Cạnh tranh đã chuyển từ cạnh tranh truyền thống giữa các doanh nghiệp sang cạnh tranh giữa các chuỗi cung ứng, do đó sự tập trung được chuyển từ quản trị thực hành nội bộ sang việc quản trị các cơng ty và đối tác bên ngồi. Quản trị chất lượng chuỗi cung ứng (SCQM) là khái niệm được ra đời từ ý tưởng tích hợp hệ thống quản trị chất lượng và quản trị chuỗi cung ứng nhằm tạo ra một hệ thống quản trị vượt trội đối phó với các thách thức ngày càng tăng từ môi trường kinh doanh cũng như cải thiện kết quả hoạt động của chuỗi cung ứng. Chương 2 tác giả tập trung làm rõ cơ sở lý luận về SCQM gồm: các quan điểm tiếp cận, nội dung, vai trò cũng như các thực hành quản trị chất lượng chuỗi cung ứng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 03 cách tiếp cận thông dụng về SCQM: (1) giai đoạn phát triển mới của quản trị chất lượng toàn diện; (2) hiệu ứng cộng hưởng giữa quản trị chuỗi cung ứng và quản trị chất lượng; (3) cơ chế quản trị chất lượng các dòng chảy trong chuỗi cung ứng. Tuy nhiên, về cơ bản, cho đến nay các học giả đã nhất trí hệ thống quản trị chất lượng chuỗi cung ứng gồm các hoạt động quản trị chất lượng truyền thống, tập trung vào chuỗi cung ứng bên trong với các thực hành trong nội bộ tổ chức (thiết kế chất lượng, quản trị quá trình, cải tiến liên tục…) và các hoạt động hợp tác, tích hợp với các thành viên chuỗi cung ứng tập trung vào chuỗi cung ứng bên ngoài với các thực hành liên tổ chức (chia sẻ thông tin, liên kết công nghệ, hợp tác trong quá trình cải tiến chất lượng, thiết kế sản phẩm...).
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng
chuỗi cung ứng
Khung phân tích
Quản trị chuỗi cung ứng bao gồm các hoạt động nội bộ diễn ra trong phạm vi của một công ty và các hoạt động bên ngoài vượt qua ranh giới tổ chức để hợp nhất một công ty với khách hàng và nhà cung cấp của nó [70]. Từ quan điểm quản trị hoạt động, quản lý dòng chảy và quản trị chất lượng là hai thành phần chính của chuỗi cung ứng. Duy trì sự phù hợp chất lượng ngược dòng (chất lượng nhà cung cấp) cao giúp tránh, giảm các hoạt động kiểm tra bổ sung hoặc quản lý dòng chảy ngược (sản phẩm thu hồi) để kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp, thu hồi…, nâng cao hiệu quả hoạt động của chuỗi cung ứng. Phát triển quan hệ đối tác chiến lược mạnh mẽ với các nhà cung cấp sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết và dự đoán nhu cầu của nhà sản xuất, nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu thay đổi của nhà sản xuất. Sự trao đổi thông tin lẫn nhau về sản phẩm, quy trình, lịch trình giúp các nhà sản xuất phát triển kế hoạch sản xuất hàng hóa kịp thời, cải thiện hiệu suất giao hàng. Bằng cách phát triển sự hiểu biết tốt về các hoạt động của nhà sản xuất, các nhà cung cấp đạt được mức dịch vụ khách hàng cao, từ đó, giúp các nhà sản xuất cải thiện dịch vụ khách hàng. Mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và nhà sản xuất tạo cơ hội cải thiện độ chính xác của thơng tin nhu cầu, làm giảm thời gian thiết kế sản phẩm và thời gian lập kế hoạch sản xuất của nhà sản xuất và thời gian tồn kho, cho phép đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng. Tích hợp khách hàng tạo ra cơ hội để tận dụng trí thơng minh được nhúng trong các quy trình hợp tác, nó cho phép các nhà sản xuất giảm chi phí, tạo ra giá trị lớn hơn và phát hiện các thay đổi nhu cầu nhanh hơn.
Như trên, có thể thấy hoạt động quản trị chất lượng chuỗi cung ứng không chỉ bao gồm các hoạt động quản trị chất lượng nội bộ trong mỗi tổ chức của chuỗi cung ứng mà còn đòi hỏi sự giao tiếp, chia sẻ thông tin, hợp tác, liên kết và tích hợp với các thành viên chuỗi cung ứng (cả ngược chiều và xuôi chiều) về chất lượng [61].
Phát triển cách tiếp cận của Foster [47], Sila và cộng sự [93], Zeng và cộng sự [103], trong luận án, tác giả giả định quản trị chất lượng chuỗi cung ứng bao gồm 3 cấu phần chính là: các hoạt động quản trị chất lượng nội bộ, các hoạt động quản trị chất lượng dòng ngược (tương tác với nhà cung cấp về chất lượng), các hoạt động quản trị chất lượng dịng xi (tương tác với khách hàng về chất lượng). Hai thành phần quản trị chất lượng dòng ngược và quản trị chất lượng dịng xi thuộc lĩnh vực quản trị chuỗi cung ứng và là sự mở rộng hoạt động quản trị chất lượng trong chuỗi cung ứng.
Các hoạt động thực hành quản trị chất lượng nội bộ được đánh giá, đo lường thông qua: Sự hỗ trợ từ lãnh đạo cao nhất, Lập kế hoạch chiến lược về chất lượng, Đào tạo chất lượng, Phần thưởng, Quản trị quá trình, Dữ liệu và báo cáo chất lượng, Thông tin phản hồi, Thiết kế chất lượng, Giải quyết vấn đề, Cải tiến liên tục. Các hoạt động quản trị chất lượng dòng ngược dựa trên tổng quan các nghiên cứu về thực hành quản trị chuỗi cung ứng gồm có: lựa chọn nhà cung cấp dựa trên chất lượng, liên kết công nghệ với nhà cung cấp, chia sẻ thông tin với nhà cung cấp, sự tham gia của nhà cung cấp trong việc thiết kế, phát triển sản phẩm và cải tiến chất lượng, các hoạt động nhằm xây dựng, phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài với nhà cung cấp thông qua việc trợ giúp kỹ thuật, đào tạo, chia sẻ tầm nhìn, chính sách chuỗi cung ứng, ý tưởng cải tiến giúp nhà cung cấp nâng cao chất lượng. Các hoạt động quản trị chất lượng dịng xi bao gồm: việc phát triển quan hệ với khách hàng thông qua tương tác, đo lường, đánh giá sự hài lòng định kỳ hoặc đột xuất, hỗ trợ khách hàng, dự đoán các kỳ vọng trong tương lai của khách hàng, các hội nghị thường xuyên với khách hàng, khách hàng thăm nhà máy (Quản trị quan hệ khách hàng); Liên kết công nghệ với khách hàng; Khuyến khích khách hàng tham gia sớm vào quá trình thiết kế sản phẩm, hợp tác, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm mới, phản hồi của khách hàng về chất lượng (Sự tham gia của khách hàng trong thiết kế và cải tiến chất lượng sản phẩm); Chia sẻ thông tin với khách hàng. Kết quả hoạt động của tổ chức được đánh giá dựa