3.3.3.1. Cơ sở đề ra giải pháp
Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thơng qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, có thể nói, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự đánh giá và mức độ hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, với mức độ bùng nổ số lượng các công ty giao nhận và nhu cầu giao thương ngày càng nhiều như hiện nay thì tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng không ngừng được nâng cao. Do đó, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống cịn giúp cơng ty tồn tại và phát triển vững mạnh trong tương lai.
3.3.3.2. Mục tiêu đề ra giải pháp
Tạo dựng và củng cố niềm tin của khách hàng vào chất lượng hoạt động dịch vụ của công ty.
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Gián tiếp quảng bá hình ảnh và chất lượng dịch vụ của công ty thông qua sự đánh giá của khách hàng. Từ đó, nâng cao vị thế của cơng ty trên thị trường trong và ngoài nước.
3.3.3.3. Nội dung giải pháp
Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Một công ty chuyên nghiệp và hoạt động hiệu quả sẽ có hệ thống chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ riêng. Việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng sẽ là cơ sở để nhân viên trong cơng ty có thể dễ dàng quảng bá về công ty với khách hàng. Từ đó, khách hàng có thể thấy được sự đầu tư và quan tâm nghiêm túc của công ty đến việc hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận. Qua đó, tạo điều kiện thuận lợi
SV: TRẦN THỊ ĐOAN TRINH 82
cho việc xây dựng niềm tin nơi khách hàng ngay cả khi họ chưa sử dụng dịch vụ của công ty.
Tiêu chuẩn chất lượng sẽ luôn bám sát các yếu tố thời gian, độ chinh xác, tính an tồn, chi phí, sự đảm bảo – cam kết phần trách nhiệm củacông ty đối với hàng hóa và mức độ hài lịng của khách hàng. Và tất nhiên là các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ này sẽ luôn được nâng cao nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng
Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lượng chỉ là bước đầu tiên trong các bước nâng cao chất lượng dịch vụ. Đế đảm bảo chất lượng dịch vụ không ngừng được cải tiến thì cần phải có mơ hình quản lý chất lượng hồn thiện.
Mơ hình này sẽ chỉ ra cách thức thực hiện để đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã đề ra. Ngồi ra cịn có bộ phận kiểm tra, giám định kết quả thực hiện so với các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đề ra trong từng khâu. Qua đó phát hiện kịp thời những sai sót, bất cập trong q trình thực hiện hoạt động giao nhận nhằm đưa ra hướng giải quyết, hướng khắc phục một cách nhanh chóng, chính xác.
Chú trọng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng
Một dịch vụ tốt khơng thể có mức độ hài lịng của khách hàng thấp. Do đó, muốn có được sự hài lịng của khách hàng, ngoài việc đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về thời gian, độ chính xác và tính an tồn cịn cần phải có dịch vụ tiếp nhận phản hồi, tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành gọi điển, gửi thư thăm dò ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Việc này không chỉ giúp công ty nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng mà cịn giúp khách hàng có được cảm giác được quan tâm, tơn trọng.
Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin về đối tác xuất nhập khẩu. Từ đó đưa ra những lưu ý về các điều khoản trong hợp đồng mua bán ngoại thương, các chứng từ, giấy tờ thủ tục cần có.
SV: TRẦN THỊ ĐOAN TRINH 83
Đặc biệt là việc tư vấn cho khách hàng sử dụng các hãng tàu uy tín, tư vấn về tuyến đường, những thủ tục cần thiết, Thủ tục Hải quan. Hoặc cũng có thể tư vấn cho khách hàng về tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, Luật pháp quốc tế…
Những dịch vụ này góp phần làm tăng giá trị của hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận. Từ đó, giúp duy trì và làm tăng vị thế của cơng ty trong cạnh tranh.