1. Quy trình làm việc của nhân viên du lịch trong nước (Domestic)
- Tiếp cận khách hàng (khách đồn/khách lẻ) để giới thiệu về những gói dịch vụ của công ty.
- Trong trường hợp khách hàng không chọn chương trình tour thiết kế sẵn, nhân viên kinh doanh phải nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng và lên chương trình tour riêng để đáp ứng yêu cầu đặc biệt đó, đồng thời báo giá chặt chẽ để tránh thiếu sót trong q trình làm việc với các nhà cung cấp.
- Tìm hiểu và nắm bắt nội dung, tinh thần, đặc trưng của tour.
- Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ) hoặc tiếp xúc và làm các bước như đã làm với khách lẻ nếu bán tour cho khách đoàn.
- Nếu khách hàng đồng ý mua tour thì triển khai việc bán vé hay ký hợp đồng. Đồng thời liên hệ với các nhà cung cấp (đại lý máy bay, hãng xe, hãng tàu, nhà hàng, khách sạn…) để tiến hành đặt chỗ.
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và chủ động tìm khách hàng mới...
Biểu mẫu 1. 1: Bảng theo dõi quá trình bán chương trình du lịch
Dự kiến xuất phát ngày: Số khách tối đa: 35 Thời gian Số chỗ đăng ký từ tuần trước Số chỗ đăng ký trong tuần Số chỗ bị hủy bỏ trong tuần Số chỗ đăng ký đến cuối tuần Số chỗ còn để tiếp tục bán 1/5 – 06/5 0 15 0 15 20 7/5- 13/5 15 6 0 21 14 13/5 -20/5 21 8 1 28 7
Biểu mẫu 1.2:Danh sách khách đăng ký du lịch Chương trình du lịch: Mã số: Từ ngày: Đến ngày: stt Họ tên Giới tính Địa chỉ
Khách sạn Máy bay Tiền trả lại SGL DBL Khác Loại Khoảng
2. Quy trình làm việc của nhân viên du lịch nước ngoài (Outbound)
Bước 1: Khi nhận khách đăng ký
- Tiếp cận khách hàng và nhiệt tình cung cấp, tư vấn đầy đủ về thơng tin lịch trình, ngày khởi hành phù hợp với yêu cầu của khách.
- Khi khách đồng ý mua chương trình du lịch cung cấp đầy đủ thơng tin của khách (họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, số hộ chiếu, giới tính, năm sinh …) cho điều hành để giữ chỗ các dịch vụ: Vé tàu, vé biểu diễn (nếu có), vé hàng khơng, khách sạn …
Bước 2: Khi nhận khách đóng tiền
- Kiểm tra kỹ hộ chiếu và các giấy tờ liên quan tới xuất nhập cảnh (Visa Việt Nam) của khách.
- Copy lại hộ chiếu hoặc giữ bản chính (đối với các chương trình du lịch cần xin thị thực)
- Hỏi rõ các yêu cầu về bố trí phịng, ăn uống và một vài các yêu cầu đặc biệt khác (sử dụng xe lăn, tách đoàn, về sau, mua bảo hiểm bổ sung …) của khách và báo điều hành đặt dịch vụ và báo giá.
- Xác định lại các yêu cầu của khách, nội dung chương trình và dịch vụ trong tour của khách
- Báo giá chi tiết, cụ thể cho khách sau khi tổng cộng toàn bộ chi phí khách phải thanh toán.
- Thơng báo cho khách ngày họp đồn và dặn dò khách một vài lưu ý trước khi đi tour (ngày giờ khởi hành, hành lý mang theo, lưu ý thời gian, địa điểm …)
Bước 3: Nhận hồ sơ của khách hàng (đối với các tour cần làm visa)
- Rà soát đầy đủ giấy tờ của du khách để đối chiếu với các giấy tờ mà Lãnh Sự Quán yêu cầu
- Có bước đánh giá sơ bộ về hồ sơ mình nhận bằng cách kiếm tra kỹ các giấy tờ mà khách cung cấp xem có hợp lệ và chính xác
- Tuyệt đối không từ chối hồ sơ, trừ trường hợp không đáp ứng được các yêu cầu về thủ tục giấy tờ của LSQ (tạo điều kiện cho khách hàng có thể bổ sung sau).
- Đối với các khách không trực tiếp nộp hồ sơ mà có người nộp thay: Nhân viên visa cần liên hệ với nhân viên kinh doanh để hỏi rõ các thơng tin khách sau đó tiến hành kiểm tra thông tin.
- Khi nhận hồ sơ khách nhân viên kinh doanh cần lưu ý những điểm sau: Thời hạn sao y; thông tin xin visa cần được điền đầy đủ và chi tiết, chính xác; chữ ký thống nhất giữa các loại giấy tờ…
Bước 4: Bàn giao hồ sơ cho bộ phận điều hành
- Sau khi khách hoàn tất hồ sơ, nhân viên kinh doanh cần làm biên nhận và bàn giao cho bộ phận điều hành theo từng nhóm, từng hộ gia đình.
- Trong trường hợp hồ sơ còn thiếu, nhân viên kinh doanh cần ghi cụ thể ngày bổ sung trước thời điểm nhân viên điều hành nộp vào lãnh sự quán.
- Báo cho điều hành những lưu ý đặc biệt về hồ sơ, thân nhân, những thông tin liên quan đến việc xin visa ...
Bước 5: Trường hợp khách hủy tour
- Hỏi rõ lý do khách hủy và tìm hướng giải quyết khắc phục
- Trong trường hợp khách bất đắc dĩ phải hủy tour thì u cầu khách trực tiếp đến văn phịng ký tên xác nhận hủy tour và cung cấp các giấy tờ hủy tour (giấy nhập viện, giấy chứng tử của người nhà ...) để làm thủ tục hủy tour
- Thơng báo lệ phí hủy tour theo quy định (đã được lãnh đạo phịng thơng qua) và tiến hành thủ tục hoàn tiền và hồ sơ cho khách
- Thông báo với điều hành và các bộ phận liên quan để hủy các dịch vụ của khách Bước 6: Kết thúc ca hoặc ngày làm việc
- Kiểm tra, theo dõi các khách hàng đã giao dịch và nhắc nhở khách hoàn thiện thủ tục
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bài tập 1: Với tư cách là nhân viên kinh doanh du lịch trong nước, anh (chị) hãy
viết phiếu yêu cầu điều hành sắp xếp dịch vụ cho chuyến du lịch TP.HCM – Nha Trang (03 ngày 02 đêm) với đồn khách của Cơng ty TNHH Gạch Đồng Tâm
(Long An), số lượng: 40 khách, khởi hành ngày: 20/05/2016 theo biểu mẫu như sau:
Biểu mẫu 1: YÊU CẦU ĐIỀU HÀNH
Người gửi: Người nhận: Tên khách: Code: Ngày gửi: Số lượng khách: Tuyến du lịch: Ngày đi: 1. Vận chuyển:
Xe 30 chỗ đưa khách ra sân bay
Xe 30 chỗ đón khách tham quan tại ............ từ ... đến ....
2. Khách sạn
Tên khách sạn: Tiêu chuẩn:
3.Ăn uống
Tiêu chuẩn: …. VNĐ/ khách/ bữa
4. Tham quan
Theo chương trình đính kèm
5. Q tặng
Nón, nước suối, khăn lạnh
6. Hướng dẫn viên
Yêu cầu: Nói tiếng Việt
TP. HCM, ngày 16.06.2015
Phụ trách tổ KDKL Người yêu cầu
Bài tập 2: Với tư cách là nhân viên kinh doanh du lịch nước ngoài, anh (chị) hãy
viết mẫu biên nhận hồ sơ cho nhóm gia đình 03 khách (ba mẹ và con gái) tham gia chuyến đi du lịch Hàn Quốc (5 ngày 4 đêm) theo mẫu sau:
Biểu mẫu 2: Biên nhận hồ sơ
CÔNG TY: PHÒNG:
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….. tháng…. năm 20…
BIÊN NHẬN
Nhận của Ông/Bà:
Tham gia tuyến du lịch: Từ ngày: Đến ngày:
STT Loại Giấy Tờ Thông tin chi tiết (bảnchính/sao y/photo)
1 Hộ chiếu 2 Hình
3 Form thông tin visa 4 Form ký tên visa 5 Sổ tiết kiệm
11 Giấy chủ quyền Nhà/Đất 12 Hộ Khẩu Thường Trú 13 Giấy phép kinh doanh 14 Biên lai thuế
15 HĐLĐ
16 Đơn xin nghỉ phép 17 Giấy kết hôn 18 Giấy khai sinh 19 CMND….
Hồ sơ bổ sung: …………………………………………. Ngày:…………… Biên nhận này chỉ có giá trị đến ngày kết thúc hành trình tour
Xác nhận của khách hàng Nhân viên nhận hồ sơ Nhân viên Điều Hành
Bài tập 3: Bài tập nhóm : Anh chị hãy so sánh quy trình làm việc của hai nhóm
đối tượng sau: Nhân viên kinh doanh khách lẻ trong nước và nhân viên kinh doanh khách lẻ nước ngoài; Nhân viên kinh doanh khách đoàn và nhân viên kinh doanh khách lẻ ở phịng du lịch nội địa.
Bài 2: QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA PHỊNG ĐIỀU HÀNH