III. Các kỹ năng giao tiếp trong việc bán chương trình du lịch
3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Điện thoại là một phương tiện giao tiếp khơng thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi khơng gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. .
- Kỹ năng tiếp nhận đíện thoại gọi đến
+ Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba
+ Trong khi nói điện thoại khơng nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, khơng nói chuyện với người bên cạnh. Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Khơng nên im lặng hồn tồn.
+ Mỉm cười khi nói. Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đế)' không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi.
+ Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.
+ Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời đề nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ. - Kỹ năng gọi nện thoại đi
+ Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng. Không nên gọi vào những thời điểm sau: Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng hay, sau ngày có cơng việc căng thẳng của khách hàng.
+ Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.
+ Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng, khơng nên sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành khi nói chuyện
+ Khi kết thúc câu chuyện nên nói lời tạm biệt và để cho khách hàng gác máy trước.