Bảng 2.2. Quy trình chào bán chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành
Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch kinh doanh
Lập mục tiêu kế hoạch, bán hàng
- Tìm hiểu phương châm công ty, nhu cầu thị trường, phân khúc thị trường và đối thủ cạnh tranh.
- Tìm hiểu mùa du lịch, các ngày nghỉ và các sự kiện trong năm - Dựa trên chỉ tiêu kế hoạch cá nhân được giao
- Dựa trên chiến lược kinh doanh của tồn cơng ty Lên phương án hành động của tuần, tháng, năm
- Theo sát và thực hiện đúng kế hoạch đề ra
- Báo cáo kết quả thực hiện hay khó khăn gặp phải - Hỗ trợ, phối hợp và cộng tác với các nhân viên khác Nắm vững thông tin dịch vụ và tuyến điểm
- Cập nhật thơng tin từ nội bộ, bên ngồi - Các phương tiện thơng tin đại chúng Nâng cao trình độ bản thân
• Chuẩn bị kế hoạch kinh doanh Bước 1 • Tiếp cận và chuẩn bị gặp gỡ Bước 2 • Gặp gỡ và tư vấn Bước 3 • Xây dựng lại chương trình và báo giá Bước 4 • Ký kết hợp đồng và thanh tốn Bước 5 • Chuyển giao thơng tin thực hiện CTDL Bước 6 • Theo dõi chuyến đi Bước 7 • Thăm hỏi và thanh lý hợp đồng Bước 8 • tiếp tục chuẩn bị nhận tour mới Bước 9
- Qua sách, báo, tài liệu huấn luyện …
- Qua tiếp xúc trực tiếp hàng ngày với khách hàng - Qua kinh nghiệm của đồng nghiệp
- Luyện tập giọng nói thuyết phục và cử chỉ trong giao tiếp Quan tâm và đánh giá khả năng của đối thủ cạnh tranh
- Qua chương trình, brochure, quảng cáo … trên mạng và các nguồn khác
Bước 2: Tiếp cận và chuẩn bị gặp gỡ
Lựa chọn phương cách tiếp cận
- Có thể áp dụng bất cứ hình thức nào, khơng giới hạn thời gian và không gian. Tốt nhất là nên tận dụng tối đa mối quan hệ cá nhân
Sắp xếp cuộc gặp gỡ
- Sắp xếp cuộc gặp gỡ càng sớm càng tốt
- Tìm hiểu trước nội dung chính của cuộc gặp gỡ - Thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng Chuẩn bị trước khi gặp gỡ khách hàng
- Cập nhật thông tin dịch vụ mới nhất liên quan đến nội dung gặp gỡ
- Chuẩn bị nhiều phương án để khách hàng lựa chọn (dựa trên thơng tin có được qua cuộc nói chuyện điện thoại)
- Lập kế hoạch thuyết phục dựa trên phương châm kinh doanh của công ty và kinh nghiệm của bản thân
- Chuẩn bị danh thiếp và các tài liệu bán hàng - Chuẩn bị cách ăn mặc và tinh thần
- Chuẩn bị phương tiện di chuyển, địa điểm cuộc hẹn, lộ trình và thời điểm xuất phát
Bước 3: Gặp gỡ và tư vấn
Gặp gỡ
- Ln có mặt trước 15 phút để xem lại tác phong - Yêu cầu gặp mặt (tiếp tân …)
- Chọn vị trí ngồi thuận lợi
- Giới thiệu bản thân và trao danh thiếp
- Dành vài phút để nói chuyện xã giao nhằm tạo khơng khí thân mật bằng nụ cười và lời khen
Triển khai tư vấn
- Nhắc lại mục đích và nội dung cuộc hẹn
- Trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến chuyến đi để xác định lại chính xác những yêu cầu của khách hàng
- Hỏi thăm về các chuyến đi trước, điểm gì làm khách hài lịng và điều gì làm khách chưa hài lòng
- Lắng nghe chăm chú và ghi chép đầy đủ những gì khách trình bày
- Giới thiệu vài sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm tạo sự thu hút - Giải thích cặn kẽ từng dịch vụ và đưa ra dẫn chứng cụ thể giúp khách hiểu được
lợi ích của từng loại sản phẩm và dịch vụ
- Tư vấn cụ thể loại dịch vụ tốt nhất nhưng khẳng định quyền lựa chọn phụ thuộc về khách hàng
- Đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu và ln coi lợi ích bản thân là thứ yếu - Dùng những dịch vụ đặc biệt, vượt trội của công ty để làm điểm nhấn thuyết phục
khách mua hàng
- Ln giữ thái độ nhiệt tình, vui vẻ, tự tin ở bất kỳ tình huống nào - Ln kết thúc cuộc hẹn bằng lời cảm ơn và hy vọng được phục vụ
Bước 4: Xây dựng lại chương trình và báo giá
Chuẩn bị xây dựng chương trình
- Xem lại tất cả những thông tin mà khách hàng cung cấp để làm chương trình báo giá chính xác.
- u cầu bộ phận điều hành và hướng dẫn chuẩn bị đặt trước các dịch vụ mà khách đã yêu cầu
Xây dựng chương trình và báo giá
- Chương trình báo giá chỉ chính xác khi có đầy đủ fax xác nhận về các dịch vụ khách đã yêu cầu
- Nếu một dịch vụ nào chưa sẵn sàng, hết chỗ hay chưa trả lời thì cần phải có một dịch vụ tương đương khác thay thế. Cần phải báo ngay tình hình này cho khách và xin ý kiến về dịch vụ thay thế.
- Chuyển chương trình và bảng báo giá cho người có thẩm quyền xem xét trước khi gửi cho khách hàng
Bản thảo hợp đồng
- Bản thảo hợp đồng phải được hai bên đồng ý thống nhất trước khi hợp đồng chính được ký kết.
- Cần giải thích cặn kẽ từng mục quan trong trong hợp đồng cho khách hàng hiểu, đặc biệt là các mục tăng giảm số lượng khách và điều khoản thanh toán trước. Ký kết hợp đồng chính thức
- Sau khi khách hàng đồng ý ký vào bản thảo hợp đồng, bản hợp đồng chính thức sẽ được vào sổ theo dõi và ký duyệt
Nhận thanh toán
- Những khoản thanh toán trước cần được thu đầy đủ trước khi tour khởi hành 1 ngày. Đây là bước rất quan trọng, nếu có sự chậm trễ thì cần phải có văn bản giải thích từ khách hàng và phải được sự đồng ý của cấp có thẩm quyền.
Bước 6: Chuyển giao thơng tin thực hiện chương trình du lịch
- Sau khi hợp đồng được ký, nhân viên kinh doanh phụ trách có trách nhiệm xác nhận lần cuối các thơng tin chính xác về chuyến đi và các yêu cầu đặc biệt nếu có trước chuyến đi cho bộ phận điều hành hướng dẫn.
- Xét duyệt lại bảng tính giá theo số lượng khách thực tế
- Thông báo cho khách về những điều cần biết để chuẩn bị cho chuyến đi được thành công
Bước 7: Theo dõi chuyến đi
Trước lúc khởi hành
- Nên có mặt trước lúc khởi hành chuyến đi để nói lời chúc thượng lộ bình an - Thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình hình và sự hài lịng của khách trong chuyến
đi
- Nếu có sự cố xảy ra trong chuyến đi cần báo ngay với người có thẩm quyền và tìm phương án khắc phục.
Kết thúc chuyến đi
- Điện thoại cảm ơn và xin cuộc hẹn thăm hỏi
- Gửi bản thảo thanh lý hợp đồng dựa trên xác nhận của khách sau chuyến đi
Bước 8: Thăm hỏi và thanh lý hợp đồng
- Kiểm tra phiếu nhận xét của đoàn khách và báo cáo công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên trước khi thăm hỏi khách hàng
- Tặng quà và thư cảm ơn của công ty đối với khách hàng
- Tìm hiểu thêm những thơng tin tích cực và cần cải thiện chuyến đi - Ghi nhận các điểm làm khách chưa hài lịng
- Giải thích ngun nhân chủ quan, khách quan trong chuyến đi và nhận trách nhiệm cải thiện về mình
- Xin lỗi và cam kết sẽ khơng để điều đó xảy ra vào lần tiếp theo nếu chương trình xảy ra sự cố làm khách chưa hài lòng
Ký kết bản thanh lý hợp đồng
- Thực hiện ký kết thanh lý hợp đồng - Nhận thanh tốn phần cịn lại của tour
Bước 9: Tiếp tục chuẩn bị cho tour mới
- Giới thiệu các sự kiện, chương trình mới đặc biệt (nếu có)
- Tùy theo đặc điểm riêng của khách hàng mà xây dựng kế hoạch tiếp xúc trở lại - Dựa trên cơ sở tour trước mà dự tính được thời điểm để tiếp thị mạnh và dự kiến
trước khả năng cung ứng dịch vụ trong những thời gian cao điểm
- Giới thiệu những chương trình du lịch mới và thuyết phục khách thời gian đi thích hợp với chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Lưu ý cách phục vụ khách vip về các dịch vụ phục vụ sẽ là con đường dẫn đến thành công năm sau.