III. Các kỹ năng giao tiếp trong việc bán chương trình du lịch
7. Kỹ năng thuyết phục
- Trong thương lượng nếu được cái này thì phải mất cái kia. Vì vậy, phần lớn các cuộc thương lượng đều phải nhượng bộ và thuyết phục.
- Nhượng bộ là các bên có mưu đồ đạt được lợi ích lớn nhất nhưng lại bỏ ra ít nhất - Cách nhượng bộ: Tránh nhượng bộ những điều chủ yếu trước, nên tạo ra những
nhượng bộ nhỏ để khẳng định với khách hàng thiện chí của cơng ty. Kiểm sốt tỷ lệ nhượng bộ và bảo toàn các nhượng bộ, kết nối các vấn đề, tạo ra vùng nhượng bộ, kiên trì, nhẫn nại.
- Cách thuyết phục: Xác định vấn đề cần thuyết phục, tìm hiểu kỹ đối tác cần phải thuyết phục, đưa ra lý lẽ thuyết phục khách hàng
- Cách xử lý từ chối: Nêu câu hỏi mở để xác định sự khước từ sản phẩm du lịch thực sự, ghi nhận và nhắc lại lời khước từ nhưng theo chiều hướng giảm bớt sự
chống đối, đưa ra ưu điểm của sản phẩm để thuyết phục và để ý xem khách hàng có nhất trí khơng.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bài tập 1: Anh (chị) hãy thực hành bước gặp gỡ và tư vấn khách hàng tại lớp dành
cho đối tượng khách: Việt kiều Mỹ, tham gia tour: Thành phố Hồ Chí Minh – Phan Thiết (3 ngày 2 đêm)
Bài tập 2: Anh (chị) hãy thực hành quy trình bán chương trình du lịch city tour tại
lớ. Chương trình: Thành phố Hồ Chí Minh (1 ngày), dành cho đối tượng khách: Sinh viên.
Bài tập 3: Anh (chị) hãy thực hành bước thăm hỏi và thanh lý hợp đồng. Chương
trình TP.HCM – Vũng Tàu (2 ngày 1 đêm), đối tượng khách: Doanh nhân.
Bài tập 4: Anh (chị) hãy phân tích câu nói sau: “Người bán hàng giỏi nhất là người
biết lắng nghe tốt nhất”
Bài tập 5: : Anh (chị) hãy phân tích câu nói sau: “Hỏi để có thơng tin .... thơng tin
là sức mạnh”
Bài tập 6: Anh (chị) hãy phân tích câu nói sau: “Từ chối khơng có nghĩa là khơng,
mà nghĩa là chưa phải bây giờ”
Bài tập 7: Với tư cách là nhân viên kinh doanh, anh (chị) hãy xử lý lời từ chối sau
đây của khách hàng: “ Tôi đã quen đi với công ty du lịch A, nên không muốn sử dụng dịch vụ của công ty nào khác”
Bài tâp 8: Với tư cách là nhân viên kinh doanh, anh (chị) hãy thuyết phục khách
mua tour sau khi khách hàng nhận xét: “ Giá tour của công ty anh (chị) đắt quá! Cơng ty B có giá rẻ hơn và có nhiều chương trình khuyến mãi hơn cơng ty của anh (chị)”
Bài tập 9: Với tư cách là nhân viên kinh doanh, anh (chị) hãy trao đổi cách nhượng
bộ với khách hàng sau khi nghe khách thơng báo như sau: “ Tơi thích chương trình khuyến mãi của các anh, nhưng tôi chỉ đi 2 người và khơng thể thanh tốn sớm được”