1 .Giải phỏp về phớa cỏc doanh nghiệp bỏn lẻ trong nước
1.3 .Nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng
Cú một xu hướng cạnh tranh mới đang hỡnh thành trờn thị trường bỏn lẻ Việt Nam đú là cạnh tranh về dịch vụ. Cỏc đại gia bỏn lẻ nước ngoài khụng chỉ mạnh về vốn, trỡnh độ quản lý mà cũn rất chuyờn nghiệp chu đỏo trong cung cỏch phục vụ và dịch vụ hậu mói. Cỏc chiờu thức khuyến mói, giảm giỏ ồ ạt với cỏc mặt hàng kộm chất lượng đó khụng cũn là phương thức cạnh tranh hiệu quả khi mà trỡnh độ và tỳi tiền của người tiờu dựng ngày một tăng lờn. Những tập đồn nước ngồi đó mang phương thức cạnh tranh về dịch vụ đến Việt Nam, đem lại lợi ớch cho người tiờu dựng và được người tiờu dựng ủng hộ. Cỏc doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phỏt triển thỡ khụng thể ở bờn ngoài quy luật cạnh tranh này.
Nõng cao chất lượng dịch vụ bỏn hàng, nhất là về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn bỏn hàng
Một nghiờn cứu gần đõy về cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bỏn lẻ tại cỏc siờu thị ở TP.HCM đó được tiến hành nhằm nhận dạng cỏc thành phần của chất lượng dịch vụ trong cỏc Siờu thị ở Việt Nam. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ở siờu thị bao gồm 4 thành phần: Nhõn viờn phục vụ, Trưng bày siờu thị, Chớnh sỏch phục vụ và Độ tin cậy. Trong cỏc thành phần này, Nhõn viờn phục vụ cú ảnh hưởng mạnh nhất và Trưng bày siờu thị cú ảnh hưởng yếu nhất, trong khi Chớnh sỏch phục vụ ảnh hưởng khụng đỏng kể đến chất lượng dịch vụ siờu thị.
Điều đỏng để suy nghĩ ở đõy là khõu Nhõn viờn phục vụ là yếu tố quan trọng nhất tỏc động đến đỏnh giỏ chung của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ bỏn lẻ của siờu thị thỡ lại cú điểm trung bỡnh thấp nhất. Yếu tố này bao gồm việc nhõn viờn siờu thị quan tõm đến từng khỏch hàng, đỏp ứng yờu cầu nhanh chúng, giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chúng, cư xử lịch sự nhó nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đỳng dịch vụ, cú kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp…
Như vậy, để cú thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khỏch hàng với cỏc nhà bỏn lẻ nước ngoài, cỏc nhà bỏn lẻ Việt Nam cần phải khụng ngừng nõng cao hiệu quả làm việc của nhõn viờn, nhất là nhõn viờn phục vụ. Cú rất nhiều phương phỏp để giỳp nhõn viờn cải thiện chất lượng phục vụ trong đú cỏc doanh nghiệp cần phải chỳ trọng hơn nữa việc huấn luyện đào tạo cỏc kỹ năng cho nhõn viờn phục vụ, tổ chức cỏc hội thảo nhằm giỳp nhõn viờn hiểu rừ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khỏch hàng, cú cỏc chương trỡnh thi đua khen thưởng, thường xuyờn tiến hành đỏnh giỏ lại chất lượng dịch vụ của nhõn viờn và cú kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện.
Nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng, đặc biệt là trong khõu bảo hành
Bờn cạnh yếu tố thỏi độ phục vụ của nhõn viờn bỏn hàng, cỏc doanh nghiệp bỏn lẻ Việt Nam cũng cần chỳ trọng hơn nữa tới chất lượng của cỏc dịch vụ hậu mói, mà cụ thể là dịch vụ bảo hành. Kết quả điều tra của Hội tiờu chuẩn và bảo vệ người tiờu dựng Việt Nam (Vinastas) vào thỏng 10/2007 cho
thấy hơn 70% người tiờu dựng Việt Nam chưa hài lũng về dịch vụ hậu mói và bảo hành của cỏc nhà bỏn lẻ. Thực tế là nhiều doanh nghiệp kinh doanh hàng húa nhập lậu, hàng húa khụng rừ nguồn gốc hoặc khụng cú bộ phận bảo hành nờn khụng thực hiện tốt nghĩa vụ bảo hành. Một số doanh nghiệp lại thực hiện nghĩa vụ bảo hành khụng đầy đủ như, vi phạm thời gian sửa chữa, bắt người tiờu dựng phải chịu chi phớ sửa chữa, vận chuyển. Với 94% khỏch hàng yờu cầu bảo hành, chỉ cú 8% doanh nghiệp chu đỏo với khỏch hàng, nhưng lại cú tới 36% doanh nghiệp khụng chịu trỏch nhiệm bảo hành.
Để khắc phục triệt để thực trạng đú, về phớa cỏc doanh nghiệp, ngoài việc cần nõng cao nhận thức hoạt động dịch vụ, về chớnh sỏch hậu mói của chớnh mỡnh và cho hệ thống phõn phối thỡ cũng cần cú những sỏng tạo và cải cỏch mạnh mẽ trong chớnh sỏch và hỡnh thức hậu mói, bảo hành; chẳng hạn như bờn cạnh cấp thẻ và thụng tin bảo hành bằng bản cứng thỡ nờn cú hệ thống lưu giữ mọi thụng tin về sản phẩm như ngày bỏn, người mua, địa chỉ... để dễ dàng xỏc định điều kiện bảo hành mà khụng cần phải cú phiếu bảo hành. Mặt khỏc, kho dữ liệu khỏch hàng này sẽ vụ cựng quan trọng cho chớnh cỏc cụng ty đú trong việc tổ chức khuyến mói và chào bỏn cỏc sản phẩm khỏc. Bờn cạnh đú, cỏc doanh nghiệp sản xuất cũng nờn chỳ trọng hơn trong việc kiểm tra, giỏm sỏt hoạt động bảo hành, hậu mói cho khỏch hàng của cỏc nhà phõn phối để bảo vệ quyền lợi cho khỏch hàng và cũng là bảo vệ thương hiệu và lợi ớch của chớnh mỡnh.
Bằng cỏch làm hài lũng khỏch hàng thụng qua chất lượng dịch vụ, cỏc nhà bỏn lẻ khụng chỉ giữ được khỏch hàng hiện tại mà cũn cú thể gia tăng thị phần. Với sự quan tõm đỳng mức về chất lượng dịch vụ bỏn lẻ, cỏc siờu thị núi riờng và cỏc nhà bỏn lẻ núi chung của Việt Nam sẽ cú thể tạo được lợi thế cạnh tranh ngay trờn sõn nhà, và cõu khẩu hiệu “Người Việt Nam đồng hành
cựng bỏn lẻ Việt Nam” sẽ trở thành hiện thực đối với cỏc nhà bỏn lẻ trong
nước trước làn súng đầu tư cỏc nhà bỏn lẻ nước ngoài.