Tổ chức vận chuyển hành khách từ "cửa" đến "cửa" đỏp ứng những đũi hỏi của thị trường

những đũi hỏi của thị trường

Ngành vọ̃n tải đường sắt là ngành vọ̃n tải khụng triợ̀t đờ̉. Do vọ̃y, viợ̀c vọ̃n chuyờ̉n hành khách trọn gói đón họ từ nơi đi và đưa vờ̀ nơi đờ́n, đó cũng là yờ́u tụ́ hành khách lựa chọn dịch vụ vọ̃n tải đường sắt.

Để tụ̉ chức được viợ̀c đưa đón hành khách ta phải hiểu được nhu cầu của hành khỏch cũng như xõy dựng quy trỡnh đi lại và cung cṍp các dịch vụ cho từng cụng đoạn của quá trình phục vụ.

Bảng 3.3. Cung ứng dịch vụ cho từng cụng đoạn của quỏ trỡnh phục vụ

Số

T.T Tờn cụng đoạn

Cỏc dịch vụ cần đỏp ứng cho hành khỏch

1 Thu thập thụng tin trước khi

lựa chọn phương tiện

-Cú cỏc thụng tin quảng cỏo, chỉ dẫn qua điện thoại về cỏc loại hành trỡnh, giờ đi, giờ đến, giỏ vộ.

2 Tỡm hiểu thực trạng bỏn vộ - Cú cỏc thụng bỏo kịp thời về số chỗ, loại

vộ cũn lại trờn mỗi hành trỡnh

3 Thực hiện việc mua vộ: - Cỏc hướng dẫn, chỉ dẫn về địa điểm,

cỏch mua vộ

4 Nhu cầu gửi, nhận hành lý

bao gửi

Thụng bỏo cỏc quy định, cỏc dịch vụ về nhận, gửi hành lý

5 Nhu cầu đưa hành lý xỏch

tay lờn phương tiện

- Thụng bỏo cỏc quy định, cỏc dịch vụ đưa hành lý xỏch tay lờn phương tiện

- Giỳp đỡ HK hoặc tổ chức dịch vụ 6

Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trớ, mua sắm… tại ga, bến trước hành trỡnh

Bố trớ phũng đợi, trang bị cho cỏc phũng khỏch, tổ chức cỏc dịch vụ

7 Nhu cầu ở trờn phương tiện -Cung cấp thụng tin về giờ đến, phỏt cỏc

chương trỡnh ca nhạc, phục vụ ăn uống.

8 Nhu cầu khi xuống phương

tiện tại cỏc ga, bến cuối cựng

- Hướng dẫn giỳp đỡ hành khỏch ra khỏi ga, bến. Chỉ dẫn việc chuyển tiếp phương tiện (đưa hành khỏch đến ga hoặc về nhà) Qua cỏc nghiờn cứu ở phần trờn ta thấy hành khỏch cú nhu cầu được đưa từ nhà ga hoặc ngược lại từ ga về nhà sau mỗi chuyến đi. Ngoài việc tiết

kiệm được chi phớ do giỏ rẻ thỡ hành khỏch được an tõm hơn khi việc đưa đún hành khỏch do chớnh ngành đường sắt thực hiện nờn khụng sợ chậm tầu.

Thực tế cho thấy rằng, hành khỏch thường chủ động phương tiện đến ga, do vậy cụng việc chớnh của ga là bố trớ đún hành khỏch xuống tầu. Cú một bộ phận hành khỏch khi xuống tầu khụng cú người lớn, số đối tượng hành khỏch này rất cần được tổ chức phục vụ chu đỏo bằng cỏc loại phương tiện vận chuyển cụng cụng như xe bus, taxi hoặc xe ụm.

Khi tổ chức đún khỏch phải nghiờn cứu kỹ đặc điểm đối tượng để cú phương ỏp phục vụ tốt nhất. Đặc điểm cơ bản của đối tượng này là cú hành lý xỏch tay hoặc hành lý ký gửi, địa chỉ lưu trỳ cỏch xa ga và tõm lý mệt mỏi sau một hành trỡnh dài, mong muốn về ngay nơi cư trỳ. Việc đún hành khỏch xuống ga được thực hiện theo hai hỡnh thức:

- Tổ chức vận chuyển đưa đún hành khỏch tận nhà bằng taxi:

Taxi là phương tiện được người dõn ưa thớch, đặc biệt là đối với những thành phố mà hệ thống giao thụng đụ thị cụng cộng vẫn chưa phỏt triển. Đối tượng sử dụng là những người cú thu nhập cao và trung bỡnh, nhu cầu phỏt sinh đặc biệt lớn vào những ngày mưa giú hoặc đối với những mỏc tầu đẳng cấp cao, đến ga vào giờ quỏ sớm hoặc quỏ khuya … để tổ chức phục vụ tốt, đỏp ứng được nhu cầu của hành khỏch cả về số lượng và tõm lý sử dụng, ga phải nắm vững cỏc thụng số về luồng hành khỏch, số lượng và mật độ hành khỏch cú nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển bằng taxi, độ dài đi chuyển bỡnh quõn …, mật độ tầu về, thời gian đến và đi của cỏc đoàn tầu …

Mặt khỏc nhà ga cũng cần phải lưu ý việc quản lý hoạt động của xe taxi khi tỏc nghiệp tại ga. Cỏc quy định quản lý hoạt động của xe taxi tại ga cú ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo ra tõm lý hài lũng, thoải mỏi của hành khỏch và nõng cao uy tớn của ga. Để quản lý tốt, ga phải chủ động ký hợp đồng với cỏc hóng taxi trong đú quy định cụ thể số lượng xe cỏc loại được phộp hoạt động trong phạm vi ga, thời gian xe vào ga chờ tỏc nghiệp, thỏi độ phục vụ lỏi xe, biện phỏp giỏm sỏt khụng để tỡnh trạng tranh giành, bắt chẹt khỏch, cỏc chế tài xử lý nếu để xẩy ra sai phạm, trỏch nhiệm của ga trong việc đảm bảo cho hóng kinh doanh hiệu quả.

Thời gian tập kết xe taxi đún khỏch quy định quỏ sớm sẽ cản trở hoạt động bỡnh thường của ga, gõy tỡnh trạng lộn xộn mất trật tự trong ga nhưng nếu tập kết quỏ muộn lại ảnh hưởng khụng tốt đến việc đún trả khỏch, cú thể khụng đỏp ứng được hết nhu cầu phục vụ. Xe taxi vào ga phải đảm bảo di chuyển thuận chiều, hạn chế giao cắt với cỏc luồng di chuyển khỏc, cú quy chế kiểm tra kiểm soỏt vộ hành khỏch, hành lý trờn xe taxi vừa khụng làm thiệt hại cho ga nhưng cũng khụng gõy phiền hà đối với hành khỏch đi tầu.

Ga cũng cần phối hợp với hóng taxi xõy dựng phương ỏn kinh doanh, tăng cường quảng cỏo để nõng cao chất lượng phục vụ hành khỏch và đạt hiệu quả trong kinh doanh.Nếu như cỏc ga lớn như Hà nội, Sài gũn cú taxi riờng để đưa đún hành khỏch là tốt nhất.

- Tổ chức vận chuyển đưa đún hành khỏch tận nhà bằng phương tiện vận tải cụng cộng:

Ga hành khỏch bố trớ tại cỏc khu đầu mối giao thụng lớn, là nơi kết nối của nhiều loại hỡnh phương tiện vận tải như: xe bus, taxi và trong tương lai là hệ thống đường sắt nội đụ … phục vụ vận chuyển hành khỏch đường ngắn. Vỡ vậy để nõng cao chất lượng phục vụ, ga phải chủ động đề xuất phương ỏn phối hợp đưa đún hành khỏch đi tầu với cơ quan chủ quản cỏc phương tiện vận chuyển đú trờn cơ sở nghiờn cứu đặc điểm luồng hành khỏch và đặc điểm cụng tỏc nhà ga. Phương ỏn đưa đún hành khỏch phải được xõy dựng trờn cơ sở trao đổi bàn bạc và thống nhất với cơ quan chủ quản về số lượng phương tiện vận chuyển thời kỳ bỡnh quõn và cao điểm, thời gian đến, đi, đỗ lấy trả khỏch tại ga của cỏc phương tiện theo cỏc hướng …Phương ỏn này cú thể ga ký hợp đồng liờn kết vận chuyển với cỏc chủ phương tiện sở tại ở địa phương và thụng bỏo rộng rải cho hành khỏch biết để sử dụng thuận tiện nhất.

Ngoài ra cụng việc vận chuyển hành khỏch từ “ cửa” đến “cửa” thường gắn với hỡnh thức du lịch trọn gúi. Vận tải và du lịch cú mối quan hệ biện chứng với nhau, giao thụng vận tải phỏt triển là tiền đề và điều kiện cho du lịch phỏt triển, ngược lại du lịch phỏt triển sẽ làm tăng hành khỏch cho ngành vận tải, thỳc đẩy ngành vận tải phỏt triển. Hai ngành đường sắt và du lịch cú

mối quan hệ chặt chẽ trong việc thu hỳt khỏch, cú những điểm tương đồng trong cụng tỏc phục vụ hành khỏch, đú là cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và cỏc dịch vụ bổ sung khỏc. Trong đú ngành vận tải mở cỏc tour du lịch nghỉ mỏt, cung cấp cho bạn hàng mọi dịch vụ từ chuyờn chở đến cỏc chỗ nghỉ trong khỏch sạn, đưa đi tham quan …

Ở nước ta cỏc hỡnh thức vận chuyển hành khỏch như trờn rṍt phát triờ̉n trong vọ̃n tải hàng khụng, nhưng ở vọ̃n tải đường sắt chỉ mới bắt đầu, đõy là cơ hội để ngành vận tải đường sắt đa dạng húa cỏc sản phẩm, tăng thờm thu nhập, mở rộng sản xuất, đỏp ứng tối đa nhu cầu của hành khỏch.

3.4.3. Ứng dụng marketing vào cụng tỏc nhà ga của ngành vận tải đường sắt

Hợ̀ thụ́ng nhà ga là nơi bán sản phõ̉m dịch vụ cho ngành vọ̃n tải đường sắt. Các cán bụ̣ cụng nhõn viờn làm viợ̀c tại địa điờ̉m trờn thay mặt cho ngành đường sắt tiờ́p xúc với hành khách. Những nhọ̃n định của hành khách vờ̀ đường sắt thường được ghi nhọ̃n tại các ga. Các nhõn viờn này là lực lượng bán sản phõ̉m dịch vụ cũng là lực lượng quảng cáo và giúp cho hành khách hiờ̉u vờ̀ ngành vọ̃n tải đường sắt. Đờ̉ làm tụ́t cụng viợ̀c trờn các nhõn viờn làm cụng tác bán hàng phải được đào tạo bài bản và có kiờ́n thức đõ̀y đủ vờ̀ các sản phõ̉m dịch vụ của ngành. Cụng tác kiờ̉m tra giám sát quá trình bán vé, phục vụ hành khách tại ga phải được làm thường xuyờn.

Đụ́i với cụng tác bán vé: có thờ̉ được tiờ́n hành bán tại ga hoặc ngoài ga, thụng qua điợ̀n thoại, internet, các địa điờ̉m này có thờ̉ của ngành vọ̃n tải đường sắt hoặc của đại lý. Nhưng cõ̀n nhọ̃n thức rõ đõy là nơi đõ̀u tiờn hành khách tiờ́p xúc với doanh nghiợ̀p vọ̃n tải đường sắt. Khi họ bước vào nhà ga, đại lý.. sự quan sát của hành khách khụng chỉ dừng lại ở cửa bán vé, bảng chỉ dõ̃n, trang trí nụ̣i thṍt mà còn chú ý đờ́n cử chỉ của nhõn viờn, cách nói năng của họ. Nhõn viờn bán vé có thái đụ̣ niờ̀m nở, cách cư sử lịch sự tạo thiợ̀n cảm với hành khách là yờ́u tụ́ hành khách quyờ́t định mua vé và sử dụng dịch vụ vọ̃n tải đường sắt. Cụng viợ̀c lặp đi lặp lại, tiờ́p xúc với nhiờ̀u khách hàng với tính cách khác nhau, dờ̃ dõ̃n đờ́n sự nhàm chán

trong quan hợ̀ với hành khách. Nờn mụ̣t tụ́ chṍt nữa mà nhõn viờn bán vé phải có là tính kiờn trì và trung thực, phải giải thích, hướng dõ̃n, cung cṍp thụng tin cõ̀n thiờ́t cho hành khách.

Tổ chức tốt cụng tỏc bỏn vộ cho phộp tăng doanh thu, giảm thời gian chờ đợi của hành khỏch, đảm bảo an ninh trật tự xó hội, an toàn chạy tầu, hạn chế tiờu cực, tận dụng năng lực của phương tiện chuyờn chở, giảm nhu cầu về diện tớch phũng ga … thụng qua cụng tỏc bỏn vộ, nhà ga cú thể nắm bắt được những diễn biến tõm lý và nhu cầu của hành khỏch đối với ngành để từ đú kiến nghị cải tiến cụng tỏc bỏn vộ và chuyờn chở hành khỏch. Đối với hành khỏch, cụng tỏc bỏn vộ ảnh hưởng tới tõm lý thoải mỏi, thời gian di chuyển và tổng chi phớ trả cho toàn bộ chuyến đi.

Ga cần làm tốt cụng tỏc bỏn vộ, việc tổ chức cụng tỏc bỏn vộ phải dựa trờn cơ sở tổng chi phớ chờ đợi của hành khỏch và phục vụ của nhà ga là nhỏ nhất và đỏp ứng một cỏch tối đa nhu cầu của khỏch đi tầu. Việc nghiờn cứu cho thấy hiện nay ngành đường sắt đang ỏp dụng cả hỡnh thức bỏn vộ tại ga và ngoài ga. Hỡnh thức bỏn vộ ngoài ga gồm: bỏn vộ qua đại lý, bỏn vộ qua điện thoại, bỏn vộ qua mạng Internet. Hỡnh thức này cú ưu điểm giảm sự căng thẳng tại ga do đú giảm được chi phớ liờn quan đến mở và phục vụ cửa vộ, mở rộng diện tớch phũng ga và giảm nhẹ cường độ lao động của thư ký khỏch vận đặc biệt vào những thời kỳ cao điểm.

Cỏc hỡnh thức bỏn vộ ngoài ga hiện nay chưa đạt được tầm vúc của nú. Số lượng bỏn vộ qua điện thoại và đại lý, qua mạng Internet của ga chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Đồng thời những hỡnh thức này cũng mới chỉ chỳ trọng đến cỏc đoàn tầu thống nhất, tầu du lịch cũn cỏc tầu địa phương hầu như rất ớt. Nguyờn nhõn của tỡnh trạng này là do nội dung bỏn vộ chưa phự hợp, chưa hấp dẫn hành khỏch, ngoài ra một số đại lý cũn tớnh thờm chi phớ dịch vụ kốm theo, số lượng và vị trớ chỗ trờn tầu khống chế nờn khả năng lựa chọn của hành khỏch bị hạn chế, thủ tục nhận vộ, đổi và trả vộ rất phức tạp. Để khắc phục tỡnh trạng này ngành đường sắt cần

giao quyền tự chủ cho cỏc đại lý, đồng thời đề ra cỏc biện phỏp quản lý vộ thừa trỏnh tỡnh trạng hành khỏch cú nhu cầu mà khụng mua được vộ trong khi đú chỗ trờn tầu cũn trống.

Ngoài ra khi tổ chức bỏn vộ đại lý cần xỏc định người làm cụng tỏc đại lý, nếu số lượng đại lý quỏ nhiều sẽ khú quản lý vộ dẫn tới tỡnh trạng vộ thừa, nhưng nếu số đại lý quỏ ớt thỡ hỡnh thức này mất hiệu quả của nú. Vị trớ đại lý nờn đặt ở những nơi cú nhu cầu lớn như cỏc khu nghỉ mỏt, cỏc khu dõn cư … và cần thụng bỏo rộng rói cho mọi người biết.

Để tăng được lượng hành khỏch đi tầu, giảm số hành khỏch mua vộ tại ga, ngành đường sắt cần chủ động thực hiện hỡnh thức “ đại lý vộ lưu động ” tức là vào những mựa cao điểm khi nhu cầu hành khỏch cú nhu cầu tăng mạnh, nhà ga cử người đến những nơi cú nhu cầu như nhà mỏy, xớ nghiệp, trường đại học, cao đẳng … để liờn hệ bỏn vộ trực tiếp hay đi ngay, mua vộ trước hoặc đăng ký danh sỏch bỏn vộ cỏ nhõn hoặc tập thể cho người đại diện. Khi ỏp dụng hỡnh thức này cần cú những quy định cụ thể về quyền hạn, chế độ khuyến khớch cho nhõn viờn bỏn vộ đại lý và cỏc dịch vụ đưa đún hành khỏch, nghỉ ngơi chờ tầu … tuy nhiờn cần xỏc định chớnh xỏc chi phớ và nghiờn cứu tổ chức nhằm nõng cao tớnh hấp dẫn của phương thức này.

Những hỡnh thức bỏn vộ ở ga vẫn chiếm được ưu thế tuyệt đối, hỡnh thức này bao gồm bỏn vộ cỏ nhõn và tập thể chuyến và khứ hồi. Để nõng cao chất lượng của hỡnh thức này, nhà ga cần phải tớnh chớnh xỏc số cửa vộ trờn cơ sở tổng chi phớ chờ đợi của chi phớ phục vụ cửa vộ là thấp nhất, căn cứ vào số lượng hành khỏch cú nhu cầu và khả năng đỏp ứng của thư ký bỏn vộ vào cỏc ngày bỡnh thường cũng như cỏc ngày cao điểm. Việc phõn cụng chuyờn mụn húa theo từng loại tầu khỏch của từng cửa vộ sẽ tăng khả năng phục vụ của nhõn viờn, giảm số cửa cần thiết. Để nõng cao hiệu quả của cụng tỏc bỏn vộ tại ga phải xỏc định chớnh xỏc thời gian đúng của bỏn vộ.

Để giảm bớt những sai sút khỏch quan và tiờu cực trong cụng tỏc bỏn vộ, nhà ga cần nhanh chúng ỏp dụng quản lý trờn mỏy tớnh, tức là trang bị cho

từng cửa vộ mỏy tớnh chuyờn dụng và cỏc mỏy này được nối mạng với mỏy tớnh trung tõm của người phụ trỏch để quản lý, theo dừi vộ bỏn ra, chỗ trống trờn cỏc đoàn tầu khỏch.

Trong tổ chức bỏn vộ lưu động để tiện cho hành khỏch trung chuyển bằng đi tầu cỏc hướng và chống thất thu ga nờn lập ki ốt bỏn vộ ở vị trớ thớch hợp ở hai đầu ke trong ga để đỏp ứng yờu cầu khi cú nhiều ga đến, nhiều loại tầu, loại ghế, trước mắt cú thể dựng quyển vộ định ga thủ cụng. Để cụng tỏc bỏn vộ thật sự đạt kết quả cao thỡ ngoài việc mở rộng mạng lưới đại lý, điểm bỏn vộ cũn tạo điều kiện cho cỏc ga trờn tuyến mở cửa vộ hoặc liờn doanh liờn kết mở cỏc cửa vộ, nghiờn cứu bỏn vộ vào cỏc thời kỳ cao điểm theo hướng chia nhỏ luồng khỏch, mở nhiều điểm bỏn, bỏn vộ cuốn chiếu nhằm giảm bớt mật độ khỏch, hạn chế sự qua tải một số ga.Cần đa dạng hoỏ cỏc phương thức bỏn vộ làm cho việc mua vộ của khỏch hàng trở nờn đơn giản, dễ dàng hơn.

Trong thời kỳ cao điểm đụng khỏch như mựa hố, tết do nhu cầu của hành khỏch nhất là khỏch đi đường dài gặp nhiều khú khăn mất nhiều thời gian chờ đợi để mua vộ, do khả năng phương thức và năng lực chuyờn chở của đường sắt cú hạn. Lợi dụng cơ hội này một số người mua đi bỏn lại vộ để lấy chờnh lệch hoặc cú một số ớt nhõn viờn bỏn vộ kộm phẩm chất đó tiếp tay