Cụng tỏc vận chuyển hành khỏch trong những năm qua đó cú những bước phỏt triển mới cả về số lượng và chất lượng. Khối lượng hành khỏch đi cụng tỏc, học tập, tham quan du lịch, khỏch nước ngoài tăng. Tuy nhiờn chất lượng phục vụ hành khỏch vẫn chưa đỏp ứng kịp cỏc yờu cầu của nền kinh tế thị trường. Cỏc mong muốn của hành khỏch mới chỉ giải quyết được yờu cầu di chuyển từ địa điểm này sang địa điểm khỏc nhanh hay chậm chứ khụng chỳ trọng đến yờu cầu về chất lượng phục vụ hành khỏch cho toàn bộ quỏ trỡnh.
Động cơ và mục đớch đi lại của hành khỏch khụng hoàn toàn giống nhau. Với hành khỏch du lịch, cú cỏc động cơ hoạt động du lịch khỏc nhau, trong cỏc khỏch du lịch nước ngoài, cú những người với mục đớch thăm quan phong cảnh nỳi non hựng vĩ, di tớch văn hoỏ, hàng thủ cụng mĩ nghệ, thưởng thức hương vị đặc sản của Việt Nam và để nghỉ ngơi an dưỡng ; cú những người với mục đớch điều tra xó hội, mong muốn tỡm hiểu xó hội, đời sống nhõn dõn Việt Nam, cú những người với mục đớch giao lưu văn hoỏ, khoa học, tham gia liờn hoan, hoạt động kinh tế thương mại, cú người với mục đớch thi đấu thể thao hoặc đi hưởng tuần trăng mật.
Dựa vào động cơ cũng như mục đớch trờn mà mỗi hành khỏch đỏnh giỏ cũng như lựa chọn cho mỡnh cỏc hành trỡnh vận tải phự hợp. Với mỗi nhúm hành khỏch đú, ngành cú thể ghộp thành một nhúm. Việc này sẽ giỳp cho doanh nghiệp vận tải đỏp ứng tốt hơn cỏc yờu cầu của từng nhúm hành khỏch.
Cú thể phõn loại hành khỏch thành cỏc nhúm:
- Nhúm cú yờu cầu cao về tiện nghi phục vụ: nhúm này thường gồm những người cú thu nhập cao, khú tớnh, ớt chỳ ý đến giỏ vộ mà chỉ chỳ ý đến chất lượng phục vụ.
- Nhúm cú thu nhập thấp: nhúm này chỉ quan tõm đến giỏ vộ mà ớt chỳ ý đến cỏc tiện nghi phục vụ.
- Nhúm hành khỏch du lịch tham quan, người nước ngoài….
Để biết tõm lý và nhu cầu của hành khỏch ta cú thể tiến hành cỏc cuộc điều tra lấy ý kiến hành khỏch. Cụng việc này được thực hiện bằng cỏch dựng cỏc phiếu thăm dũ ý kiến dưới cỏc dạng khỏc nhau. Sau đú tổng hợp cỏc kết quả điều tra để biết hành khỏch lựa chọn phương tiện như thế nào và họ muốn gỡ ở mỗi phương tiện. Thụng qua điều tra chỳng ta cú thể thấy được mức độ hài lũng của hành khỏch đối với từng loại phương tiện vận tải. Phương phỏp này cho kết quả khụng phải lỳc nào cũng hoàn toàn đỳng. Tuy nhiờn qua cỏc ý kiến cú thể biết một phần về điểm mạnh, điểm yếu của từng loại phương tiện mà từ đấy nhu cầu vận chuyển theo mỗi loại phương tiện sẽ được hỡnh thành.
Việc điều tra lấy ý kiến hành khỏch phải được làm thường xuyờn, để nắm bắt nhu cầu vận chuyển và tỡm cỏch đỏp ứng cỏc yờu cầu đú ở mức cao nhất. Tuy nhiờn, do tớnh đặc thự của sản xuất vận tải trong mỗi hoàn cảnh, mỗi giai đoạn nhu cầu của con người cũng biến đổi khỏc nhau, nờn nhu cầu đú khụng phải lỳc nào cũng được thực hiện mỹ món. Cụ thể như khối lượng vận chuyển trong những ngày cao điểm tăng rất cao so với những ngày bỡnh thường khỏc trong năm. Nếu đầu tư mua sắm trang thiết bị để thoả món đầy đủ nhu cầu vận chuyển trong những ngày đú thỡ trong năm, nhiều thiết bị sẽ bị bỏ khụng gõy lóng phớ.
Nhu cầu của hành khỏch đi tàu
Trong những năm vừa qua nền kinh tế nước ta từng bước đi vào ổn định và phỏt triển với mức tăng trưởng tương đối cao so với khu vực và
trờn thế giới. Cỏc khu cụng nghiệp và khu chế xuất ngày càng xuất hiện nhiều, đời sống nhõn dõn ngày càng được cải thiện. Chỳng ta đó tham gia được nhiểu tổ chức trờn thế giới như: ASEAN, AFTA, APEC, WTO... Việt Nam được đỏnh giỏ là điểm đến an toàn cho cỏc nhà đầu tư và khỏch du lich.Tốc độ tăng trưởng luụn đạt khoảng từ 20% đến 30%. Đõy chớnh là cơ sở tạo nờn nhu cầu đi lại ngày càng tăng theo tốc độ phỏt triển của nền kinh tế và hội nhập.
Trước đõy, vào những năm của thập kỷ 80,90 phần lớn hành khỏch đi tàu chỉ yờu cầu một số điều kiện phục vụ tối thiểu là đoàn tàu đi đến đỳng giờ, cú chỗ ngồi hoặc chỗ nằm, khụng bị phiền nhiễu bởi hàng rong. Tiện nghi toa xe, hệ thống điều hũa, hệ thống quạt, nước dựng cho sinh hoạt cỏ nhõn... dễ được thụng cảm chấp nhận. Ngày nay khi đời sống vật chất của nhõn dõn được nõng cao, cỏc tiện nghi phục vụ sinh hoạt ngày càng hiện đại. Thỡ nhu cầu của hành khỏch đi tàu khụng chỉ thuần tỳy là sự di chuyển từ nơi cần đi đến nơi cần đến mà cũn đũi hỏi ở nhiều mặt phục vụ với những mức độ khỏc nhau và rất đa dạng. Làm nảy sinh cỏc nhu cầu của hành khỏch, nhu cầu này xuất hiện từ khi hành khỏch cú dự định di chuyển trờn phương tiện vận tải đường sắt. Nhu cầu chung của hành khỏch đi tàu bao gồm:
- An toàn: Đõy là nhu cầu quan trọng nhất, cơ bản nhất trong suốt hành trỡnh đi lại của hành khỏch. Được thể hiện hành khỏch khụng bị tổn thương tới sinh mạng, sức khỏe, đồ đạc khụng bị mất mỏt hư hỏng, phương tiện vận tải khụng bị tai nạn, trở ngại trong suốt hành trỡnh.
- Đỳng giờ: Đũi hỏi này đảm bảo để hành khỏch bố trớ lịch trỡnh đi lại hai đầu phự hợp. Bởi lẽ, trờn thực tế chậm trễ giờ tàu đối với ngành ĐSVN là căn bệnh lan giải, khú khắc phục gõy ấn tượng khụng tốt đối với hành khỏch. Đụi khi nhu cầu đỳng giờ cũn cú tỏc dụng mạnh hơn nhiều nhu cầu đi nhanh.
- Tiện lợi: Thể hiện việc bố trớ lịch trỡnh cỏc đoàn tàu chạy hàng ngày hợp lý nhất về giờ giấc bao gồm giờ đi, giờ đến, giờ đỗ tàu để đún tiễn khỏch. Tiện lợi khi hành khỏch mua vộ, ra vào ga, lờn xuống tàu và chuyển
tàu tại cỏc ga đầu mối hoặc chuyển sang phương tiện khỏc ở ga dọc đường. Ngoài ra cũn cỏc loại hỡnh dịch vụ hỗ trợ cho hành khỏch ở nhà ga cũng như trờn tàu: mang vỏc va li, tỳi xỏch ra vào ga, điện thoại, thư tớn, ngõn hàng, ăn uống giải trớ,....
- Nhanh chúng: Cựng với sự phỏt triển của xó hội, thời gian của con người ngày càng quý, việc đi lại nhanh chúng trở thành một yờu cầu thiết yếu của hành khỏch. Rỳt ngắn thời gian hành trỡnh gúp phần tiết kiệm thời gian cho hành khỏch cũng như giảm mệt nhọc cho họ, tuy nhiờn nhu cầu nhanh chúng đụi khi bị giới hạn bởi chi phớ.
- Tiện nghi: Khi thu nhập của người dõn tăng, họ đũi hỏi sự tiện nghi cho chuyến đi càng cao. Từ chỗ nằm, ngồi, đến ăn uống, giải trớ, vệ sinh... đều phải sạch sẽ và thoải mói. Tạo cảm giỏc hành trỡnh chuyến đi là một khoảng thời gian nghỉ ngơi. Nhu cầu tiện nghi cũng bị hạn chế bởi chi phớ.
- Giỏ vộ: Nhu cầu cú nhiều giỏ vộ khỏc nhau như giường nằm mềm, cứng, ghế ngồi.. với cỏc dịch vụ kốm theo khỏc nhau để hành khỏch cú thể lựa chọn phự hợp với thu nhập của mỡnh.
Cỏc nhu cầu này đỏi hũi ngành đường sắt phải đưa ra cỏc giải phỏp đỏp ứng ngày càng tốt hơn.