Trong nền kinh tế thị trường cụng tỏc kế hoạch ớt được nhắc tới và cú người tưởng rằng nú khụng cũn cần thiết, nhưng trờn thực tế nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ do khụng cú kế hoạch. Cỏc doanh nghiệp khụng biết rằng trong nền kinh tế thị trường cụng tỏc kế hoạch vẫn là một khõu đặc biệt quan trọng. Tuy nhiờn cỏc kế hoạch này được xõy dựng trờn những đũi hỏi của thị trường, cở sở nghiờn cứu, sự am hiểu của ngành vận tải với hành khỏch, nú khỏc hẳn với kế hoạch thời quan liờu, bao cấp.
Muốn làm được điều này cụng tỏc kế hoạch cần cú thờm một phương phỏp mới đú là ứng dụng Marketing vào việc điều tra hành khỏch, tỡm hiểu những thị yếu của hành khỏch. Trước đõy một hành khỏch đến mua loại vộ này, vỡ hết vộ phải mua loại vộ khỏc thỡ được coi là một chuyện bỡnh thường. Hành khỏch ớt cú sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ vận tải và ngành khi lập kế hoạch chỉ chỳ ý đến khả năng hiện cú của mỡnh chứ khụng chỳ ý đến cỏc đũi hỏi của hành khỏch.Vớ dụ hỡnh 3.1.
120 vộ nằm
200 vộ giường nằm
80 vộ ngồi
Hỡnh 3.1. Hỡnh thức phục vụ kiểu bao cấp
Ở đõy ngành vận tải chỉ dựa vào khả năng của mỡnh để quyết định hỡnh thức phục vụ. Hành khỏch cần 200 vộ nằm nhưng ngành vận tải căn cứ vào khả năng của mỡnh đưa ra quyết định chỉ cung cấp 120 vộ nằm cũn 80 người Nhu cầu của hành khỏch Đỏp ứng của ngành vận tải đường sắt
khỏc phải mua vộ ngồi chứ khụng quan tõm đến việc tỡm giải phỏp đỏp ứng nhu cầu của hành khỏch.
Hiện nay cỏch làm đú phải thay đổi để giữ hành khỏch lại phớa mỡnh. Marketing trong ngành vận tải khụng chỉ đơn giản là cỏc biện phỏp đẩy mạnh tiờu dựng dịch vụ vận tải, thu hỳt hành khỏch về với ngành. Marketing cũn cú nhiệm vụ quan trọng là phải nhận biết được hành khỏch và tỡm cỏch thỏa món nhu cầu của hành khỏch đến mức cao nhất. Thụng qua việc nõng cao chất lượng phục vụ của ngành mà hành khỏch tự tỡm đến ngành, đú là mục đớch của Marketing.
Như vậy phải xuất phỏt từ việc nghiờn cứu hành khỏch, xỏc định nhu cầu của họ để xõy dựng kế hoạch và tỡm biện phỏp thực hiện kế hoạch đú. Thớ dụ: thay đổi thành phần đoàn tàu để cú thờm chỗ nằm cho hành khỏch thể hiện hỡnh 3.2.
Hỡnh 3.2. Lập kế hoạch hướng tới người tiờu dựng.
Để nắm bắt được cỏc yờu cầu của hành khỏch cú thể dựng nhiều phương phỏp khỏc nhau. Phương phỏp phỏt phiếu điều tra để tỡm hiểu yờu cầu của hành khỏch là phương phỏp hiệu quả và thường được ỏp dụng. Dưới đõy là một số mẫu phiếu điều tra ý kiến hành khỏch:
Nhu cầu của khỏch hàng Xõy dựng kế hoạch đỏp ứng tối đa Cỏc biện phỏp cụ thể
PHIẾU ĐIỀU TRA í KIẾN CỦA HÀNH KHÁCH ĐANG ĐI TRấN LOẠI PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN ĐƯỜNG SẮT. 1. Họ tờn:
2. Nơi đi, nơi đến:
Xin bạn vui lũng cho biết ý kiến:
1. Tại sao bạn lại lựa chọn phương tiện vận chuyển đường sắt: - Giỏ vộ thấp.
- An toàn cao. - Phục vụ tốt. - Tốc độ nhanh.
2. Bạn mong muốn gỡ về việc nõng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp: - Giảm giỏ vộ
- Phục vụ tốt hơn - Tốc độ nhanh hơn -...
3. Cỏc ý kiến khỏc:
Đối với cỏc hành khỏch khụng đi trờn loại phương tiện vận chuyển đường sắt mà sử dụng cỏc phương tiện vận chuyển khỏc cũng phải điều tra để biết được ý kiến của họ. Dưới đõy là một mẫu phiếu điều tra đối với đối tượng hành khỏch này.
PHIẾU ĐIỀU TRA í KIẾN CỦA CÁC HÀNH KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG CÁC PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN KHÁC.
- Họ tờn:
- Nơi đi, nơi đến:
Xin bạn vui lũng cho biết ý kiến:
1. Tại sao bạn khụng sử dụng loại phương tiện vận chuyển đường sắt: - Giỏ vộ cao.
- Thủ tục phiền hà. - Tốc độ chậm. -...
2. Trong trường hợp nào thỡ bạn sẽ sử dụng loại phương tiện vận chuyển đường sắt:
- Giảm giỏ vộ.
- Giảm thủ tục phiền hà. - Tốc độ nhanh hơn. - Phục vụ tốt hơn.
Để nghiờn cứu đặc điểm và nhu cầu của cỏc hành khỏch đi trờn cỏc loại
phương tiện vận tải thuộc tuyến đường Hà Nội - Sài Gũn, ngành ĐSVN
thường xuyờn tổ chức thăm dũ ý kiến hành khỏch. Đối tượng nghiờn cứu là tất cả cỏc hành khỏch đi trờn mỏy bay, tàu hỏa, ụ tụ của tuyến Hà Nội - Sài Gũn. Ở đõy gồm cú hai luồng hành khỏch:
- Luồng khỏch đi suốt từ Hà Nội vào Sài Gũn và từ Sài Gũn ra Hà Nội. - Luồng khỏch chỉ đi trờn một đoạn đường của tuyến này (đú là cỏc hành khỏch đi một đoạn đường như Hà Nội - Huế, Huế - Đà Nẵng, Đà Nẵng - Nhà Trang... và ngược lại).
Trong đợt nghiờn cứu gần đõy nhất nhúm nghiờn cứu đó phỏt ra 900 phiếu điều tra. Cỏc phiếu này cú dạng như sau:
PHIẾU ĐIỀU TRA í KIẾN HÀNH KHÁCH Họ tờn: Nơi cụng tỏc: Đi từ:...đến:... Nghề nghiệp: Thu nhập bỡnh quõn 1 thỏng:
Mục đớch chuyến đi: Tham quan, du lịch, cụng tỏc, việc riờng.... Xin bạn vui lũng trả lời cỏc cõu hỏi sau:
1. Bạn thớch đi bằng phương tiện gỡ (hàng khụng, ụ tụ, đường sắt).
2. Tại sao bạn khụng đi bằng loại phương tiện mà bạn thớch (khụng mua được vộ, khụng cú khả năng kinh tế, cỏc lý do khỏc...).
3. Bạn lựa chọn phương tiện vận chuyển nào (hàng khụng, ụ tụ, đường sắt). 4. Tại sao bạn lại lựa chọn loại phương tiện vận chuyển đú (an toàn, giỏ vộ hợp lý, thuận tiện, cỏc lý do khỏc...).
Cỏm ơn bạn đó cho ý kiến.
Số phiếu được phỏt ra như sau:
Tại Hà Nội: Ga Hà Nội 120 phiếu, sõn bay Nội Bài 80 phiếu, bến xe phớa nam 100 phiếu
Tại Huế: Ga Huế 80 phiếu.
Tại Đà Nẵng: Ga Đà Nẵng 100 phiếu, bến xe liờn tỉnh 60 phiếu, sõn bay Đà Nẵng 40 phiếu.
Tại Sài Gũn: Ga Sài Gũn 140 phiếu, sõn bay Tõn Sơn Nhất 80 phiếu, bến xe miền Đụng 100 phiếu.
Mẫu điều tra được chọn ngẫu nhiờn. Việc lấy ý kiến được tiến hành theo hai cỏch:
- Người được hỏi tự điền vào phiếu 66%.
- Nhõn viờn điều tra phỏng vấn hành khỏch và tự điền vào phiếu thăm dũ 34% (vỡ nhiều hành khỏch khụng quen với việc ghi vào cỏc phiếu điều tra hoặc ngại khụng muốn viết nờn nhõn viờn điều tra phải tự ghi để đỡ mất thời gian).
Qua quỏ trỡnh nghiờn cứu, xử lý dữ liệu cỏc nghiờn cứu viờn đó rỳt ra cỏc kết luận sau:
- Số người ước muốn được đi bằng mỏy bay là nhiều nhất. Phần lớn những người khụng sử dụng phương tiện mỏy bay vỡ khụng cú khả năng kinh tế, một số nờu cỏc lý do khỏc như độ an toàn, tỡnh trạng sức khỏe, thúi quen...
- Ngành đường sắt được coi là cú độ an toàn lớn nhất, tiện nghi phục vụ tốt. - Ngành ụ tụ: Được hành khỏch ưa chuộng trờn cỏc hành trỡnh ngắn. Được đỏnh giỏ là loại phương tiện cú giỏ cả thớch hợp nhất so với thu nhập của người dõn. Tuy nhiờn so với đường sắt độ an toàn khụng cao, tiện nghi phục vụ kộm.
- Đa số hành khỏch đi mỏy bay là những người cú thu nhập cao, cỏc cỏn bộ đi cụng tỏc, những người cú cụng việc gấp.
- 88% hành khỏch cho rằng đường sắt là loại phương tiện vận chuyển cú độ an toàn cao, tạo cảm giỏc an toàn, thoải mỏi cho hành khỏch trong quỏ trỡnh di chuyển. Nhưng 60% số hành khỏch tại cỏc khu vực miền trung như Huế, Đà Nẵng vẫn cho rằng giỏ vộ đường sắt phải giảm đi nhiều mới phự hợp với khả năng kinh tế của họ.
- 63% hành khỏch đi trờn cự ly vận chuyển 500 km trở xuống cho rằng đi ụ tụ đối với họ là tiện lợi nhất...
Những kết quả nghiờn cứu như trờn cú thể giỳp cho ĐSVN hiểu rừ hơn về thị trường và từ đú đưa ra cỏc giải phỏp vận chuyển phự hợp với nhu cầu của hành khỏch.