Trong khi đi lại, trong cỏc giai đoạn khỏc nhau, ở hành khỏch luụn tồn tại cỏc hoạt động tõm lý với cỏc nội dung yờu cầu khỏc nhau. Do vậy, cần phải tiến hành phõn tớch cỏc hoạt động tõm lý từng giai đoạn, đưa ra cỏc dịch vụ cú tớnh mục đớch để bảo đảm thoả món nhu cầu của hành khỏch.
Để hiểu nhu cầu của hành khỏch một cỏch sỏt thực ta phải xõy dựng được quy trỡnh đi lại của hành khỏch với những yờu cầu cụ thể của mỗi cụng đoạn.
Trong hỡnh 2.4. thể hiện quy trỡnh đi lại của hành khỏch dưới dạng mụ hỡnh
Nhu cầu khi xuống phương tiện tại cỏc ga, bến cuối cựng
Thu thập thụng tin để lựa chọn phương tiện - Tỡm hiểu thực trạng bỏn vộ
Thực hiện việc mua vộ Nhu cầu gửi, nhận hành lý bao gửi Nhu cầu đưa hành lý xỏch tay lờn phương tiện
Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trớ, mua sắm… tại ga, bến trước hành trỡnh Nhu cầu ở trờn phương tiện
Hỡnh 2.4. Quy trỡnh đi lại của hành khỏch.
- Thu thập thụng tin trước khi lựa chọn phương tiện: Hành khỏch
thường tỡm hiểu cỏc thụng tin liờn quan về cỏc hành trỡnh của cỏc loại phương tiện trờn tuyến đường mà mỡnh cần đi như: nơi đi, nơi đến, giờ đi, giờ đến, loại chỗ ngồi hoặc giường nằm, giỏ vộ tương ứng… để từ đú quyết định việc lựa chọn phương tiện này hay phương tiện khỏc.
- Tỡm hiểu thực trạng bỏn vộ: Hành khỏch thường quan niệm ở cỏc ga,
bến cú nhiều vộ cho tất cả cỏc loại hành trỡnh, do vậy điều trước tiờn họ nghĩ là phải liờn hệ với cỏc ga, bến để tỡm hiểu. Tuy nhiờn, nhiều hành khỏch cũng đó rất quan tõm chỳ ý đến cỏc phương thức bỏn vộ khỏc như: liờn lạc để mua vộ bằng điện thoại hoặc tỡm đến cỏc đại lý bỏn vộ, dịch vụ ….
-Thực hiện việc mua vộ: Đa số hành khỏch thường trực tiếp đến ga,
bến để mua vộ và cụng việc này được thực hiện ngay trước khi lờn phương tiện. Một số hành khỏch lại muốn cú vộ sẵn trước khi đi.
- Nhu cầu gửi, nhận hành lý bao gửi: Đối với nhiều hành khỏch, hành
lý, đồ đạc mang theo là một vấn đề rất quan trọng. Hành khỏch thường chỳ ý đến quy trỡnh giao nhận, sự an toàn và cỏc dịch vụ liờn quan.
- Nhu cầu đưa hành lý xỏch tay lờn phương tiện: Ngoài những ngư-
ời già cả, phụ nữ cú thai hoặc cú con mọn, người tàn tật, đau ốm nhiều ng- ười khoẻ mạnh cũng rất cần sự hỗ trợ của xe đẩy hoặc thuờ bốc vỏc lờn phương tiện
- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trớ, mua sắm… tại ga, bến trước hành trỡnh: Đõy là cỏc nhu cầu rất đa dạng ngày càng gia tăng như nghỉ ngơi, đọc sỏch bỏo, giải trớ, mua sắm, xem tivi, gọi đIện về nhà…..
-Nhu cầu ở trờn phương tiện: Đũi hỏi được hướng dẫn sử dụng cỏc
thiết bị trờn phương tiện như: cụng tắc quạt, đốn ỏnh sỏng, mỏy điều hoà.…
Cỏc nhu cầu khỏc như: ăn uống hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh, nghe đài, xem video, được chăm súc y tế khi bị ốm đau …
-Nhu cầu khi xuống phương tiện tại cỏc ga, bến cuối cựng: Được
hướng dẫn giỳp đỡ trước khi ra khỏi ga bến. Biết cỏc thụng tin về cỏc phương tiện vận tải chuyển tiếp như: xe buýt, taxi, cỏc loại phương tiện khỏc…, nhà trọ, khỏch sạn…
Căn cứ vào quy trỡnh trờn ta cú thể đưa ra cỏc cụng việc phục vụ cho từng bước đi của hành khỏch.