- Nâng cấp và ứng dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động thẻ
4.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, chăm sóc khách hàng
Kết quả điều tra cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV chưa được khách hàng đánh giá cao.
Để có thể phát triển hoạt động kinh doanh và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau đòi hỏi BIDV cũng cần phải phát triển các sản phẩm thẻ theo hướng tăng chất lượng dịch vụ cung ứng và mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng, làm cho các sản phẩm, dịch vụ thẻ của mình có độ tin cậy cao với người sử dụng. Thực trạng cạnh tranh trên thị trường thẻ ngân
hàng Việt Nam hiện nay còn đơn giản và không lành mạnh, cạnh tranh bằng thương hiệu, chất lượng dịch vụ chưa phổ biến. Các ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ thay vì sáng tạo ra sản phẩm mới hoặc tạo ra giá trị gia tăng đối với sản phẩm thẻ cùng loại trên thị trường, lại chỉ tập trung vào yếu tố giá cả nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. Điều này không chỉ làm tổn hại tới chính bản thân các ngân hàng trong hoạt động dịch vụ thanh toán, mà còn tổn hại tới sự gắn kết giữa chính ngân hàng và khách hàng vì khi mà khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm của những ngân hàng khác nhau, họ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu này để đến với một sản phẩm có thương hiệu khác khi thấy giá rẻ hơn. Do đó, đây là một nhược điểm của thực trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ ở Việt Nam mà BIDV đang có cơ hội để nắm bắt và thay đổi.
Vấn đề đang gây nhiều bức xúc trong dư luận hiện nay đó là chất lượng dịch vụ thẻ còn thấp, chưa đáp ứng tốt yêu cầu. Chẳng hạn như tình trạng ATM trục trặc, ngưng hoạt động, quá tải, hết tiền còn nhiều, có tình trạng rò rỉ điện tại ATM đe dọa an toàn cho người sử dụng, tiền kém chất lượng được đưa vào lưu thông qua ATM,…. Các vấn đề, sự cố này chỉ xảy ra ở một số ATM, tại một số thời điểm, tuy nhiên nó ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của ngân hàng và tạo tâm lý tiêu cực trong quần chúng, gây nghi ngờ về tiện ích, chất lượng, an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung. Trường hợp khách hàng gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ thẻ, có yêu cầu tra soát, khiếu nại với ngân hàng thì lại gặp khó khăn về thủ tục yêu cầu tra soát, thái độ ứng xử của nhân viên, tốn kém thời gian, công sức hoặc kết quả xử lý không thuyết phục, … gây phiền hà, bức xúc cho khách hàng. Ngay cả việc truy cập vào trang thông tin điện tử của BIDV (website: bidv.com.vn) cũng thường xuyên gặp khó khăn, dẫn đến thông tin không được cung cấp đầy đủ, giảm độ tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng. Do đó, để củng cố lòng tin, thu hút khách hàng và khẳng định thương hiệu, hơn hết BIDV nên quan tâm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh thu hút khách hàng và đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng để tạo lòng tin đối với người sử dụng.
Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV cũng là một hình thức để quảng bá thương hiệu BIDV, hấp dẫn khách hàng mới, đặc biệt thiết lập nhóm khách hàng thân thiết, cũng như thu hút khách hàng tìm hiểu, xem xét, cân nhắc và lựa chọn các dịch vụ khác của BIDV trong điều kiện có
khá nhiều nhà cung cấp đang cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường. Hình thức này giúp BIDV tiết kiệm được một phần chi phí quảng cáo, khi mà người sử dụng truyền miệng với nhau về kinh nghiệm tiêu dùng và sự cảm mến, ấn tượng đối với dịch vụ của BIDV.
Để làm tốt công tác này, BIDV cũng cần đầu tư vào vấn đề con người, đào tạo, học hỏi kinh nghiệm quốc tế, đầu tư công nghệ hiện đại,… để sáng tạo và triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới, tiện ích, hiện đại.