- Phân tích tình hình thu nhập, chi phí và lợi ích từ hoạt động kinh doanh thẻ ngân
2.2.6.2. Nhóm các nhân tố chủ quan
Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định hướng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định.
Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai.
Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ: điều này gắn liền với các máy móc, thiết bị hiện đại, nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới. Không những thế, việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng. Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, máy xin cấp phép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại - Telex,…
2.3. Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ của một số ngân hàng
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank): Vietinbank có kế hoạch trở thành ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam bằng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ với sự đa dạng về sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh với thương hiệu uy tín và phong cách chuyên biệt. Do đó, Vietinbank đã thực hiện chủ trương tăng cường phân phối các sản phẩm và dịch vụ thẻ tới khách hàng với tỷ lệ là 40% thông qua chi nhánh, 50% thông
qua các kênh phân phối gián tiếp và 10% thông qua kênh phân phối tự động. Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ của Vietinbank là ở chỗ Vietinbank phân chia rõ ràng đối tượng khách hàng của mình thành các nhóm khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác các thế mạnh và có biện pháp để phát triển mới cũng như “gìn giữ” khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng. Cụ thể các nhóm khách hàng mục tiêu là:
- Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định: Nếu phân chia nhóm khách hàng này theo độ tuổi từ 18-25, 26-36, 36-46 và Khác thì lần lượt chiếm tỷ lệ 40,6%, 37,7%, 19,6% và 2,1% trong tổng số khách hàng; nếu phân theo trình độ học vấn thì khách hàng có trình độ Trên đại học, Đại học, Phổ thông trung học và Khác thì lần lượt chiếm 43,5%, 37,8%, 17,8% và 0,9% trong tổng số khách hàng. Như vậy các nhóm khách hàng tuổi từ 18-25 và 26-36 là hai nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, nhanh chóng tiếp cận và cập nhật với các phương tiện hiện đại; khách hàng có độ tuổi trên 50 thường ít sử dụng thẻ. Về trình độ học vấn, nhóm khách hàng có trình độ càng cao thì tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ càng cao. Mức thu nhập của khách hàng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến tỷ lệ khách hàng có tài khoản và sử dụng thẻ. Theo thống kê của Trung tâm thẻ Vietinbank khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng thì có tới 95% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán; còn đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ 1,5-3 triệu đồng/tháng chỉ có khoảng 24% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.
- Nhóm khách hàng phụ thuộc: nhóm này bao gồm những đối tượng khách hàng chưa có thu nhập, chủ yếu là học sinh, sinh viên đang đi học ở xa nhà hoặc du học sinh ở nước ngoài và được gia đình trợ cấp. Đối với những đối tượng này thì chủ yếu sử dụng thẻ vào mục đích chuyển khoản và rút tiền mặt để chi tiêu. Với những trường hợp này, Vietinbank phát triển hai hình thức là phát hành thẻ mới hoặc làm thẻ phụ.
- Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định: Nhóm này chủ yếu là sinh viên, các lao động trẻ mới vào nghề… Đây được coi là đối tượng tiềm năng vì nhóm này sẽ trở thành đối tượng có thu nhập ổn định trong tương lai gần. Đây cũng là đối tượng tiếp cận nhanh chóng với các phương tiện hiện đại và cũng là đối tượng chịu tác động lớn của các hoạt động marketing. Với đặc thù là những người trẻ tuổi tiếp cận với nhiều nguồn thông tin và dễ dàng ứng dụng
các thành tựu của công nghệ hiện đại nên họ có tỷ lệ nhận biết về thẻ khá cao. Ngoài những hiểu biết về các loại thẻ, nhóm khách hàng này còn hiểu biết nhiều về các tính năng tiện ích của thẻ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): Nhận thức được mức độ cạnh tranh lớn trên thị trường kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, triển khai các chương trình marketing,… nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của hoạt động thẻ, duy trì vị thế hàng đầu của Vietcombank trên thị trường thẻ Việt Nam.
Cho đến nay, hoạt động thanh toán thẻ quốc tế vẫn luôn là thế mạnh của Vietcombank. Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán 7 loại thẻ quốc tế là Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diners Club, CUP và DiscoverCard và lợi thế là ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ Amex trên lãnh thổ Việt Nam. Vietcombank biết phát huy lợi thế của mình nên đã coi đây là mảng hoạt động luôn đóng vai trò quan trọng trong các kế hoạch phát triển kinh doanh để tập trung đầu tư, phát triển mảng hoạt động này.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank):
Agribank tận dụng lợi thế mạng lưới chi nhánh rộng khắp trong cả nước, cũng như mối quan hệ phong phú với khách hàng,… để giới thiệu và quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng. Cùng với số lượng nhân viên đông, rải rác ở nhiều địa bàn nhỏ trong cả nước, Agribank giao chỉ tiêu phát hành thẻ cho các chi nhánh, từng nhân viên để phát triển số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB): Chiến lược của ngân hàng là
phân loại khách hàng theo tiêu chí thu nhập, chức vụ công tác, từ đó đẩy mạnh công tác marketing để tìm hiểu nhu cầu khách hàng và mời chào sử dụng dịch vụ bằng nhiều hình thức như: gặp mặt trực tiếp, hoặc gửi tin nhắn SMS quảng cáo, gọi điện thoại, gửi thư điện tử (email),… đến các đối tượng là khách hàng VIP (khách hàng có thu nhập cao, có chức vụ công tác, có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn,…). Công tác chăm sóc khách hàng VIP cũng cực kỳ chu đáo, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ xứng tầm với vị thế của khách hàng.
Về cơ bản, các tiện ích đi kèm thẻ của các ngân hàng hiện nay ở Việt Nam không có nhiều sự khác biệt, thường là rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, hàng hóa, dịch vụ, vấn tin, sao kê tài khoản,… do đó, BIDV cần phải tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm, dịch vụ thẻ của mình trên thị trường. Sự khác biệt ở đây có thể là các tiện ích riêng biệt nhằm phục vụ nhu cầu của một nhóm khách hàng nào đó, cũng có thể là chất lượng dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng,…
BIDV cần nghiên cứu và triển khai các hình thức marketing để thu hút và nâng cao thị phần khách hàng, sử dụng các kênh phân phối hiệu quả cho việc bán hàng.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM