- Phân tích tình hình thu nhập, chi phí và lợi ích từ hoạt động kinh doanh thẻ ngân
3.3.2.3. Về chất lượng của dịch vụ thẻ và công tác chăm sóc khách hàng
ATM, POS) nhưng chất lượng dịch vụ thẻ nói chung chưa được nâng cao một cách tương ứng. Tình trạng nghẽn mạch hệ thống hay máy ATM, POS không thể hoạt động đang ngày càng trở nên phổ biến. Thêm vào đó, rất nhiều trường hợp chủ thẻ đã bị máy nuốt thẻ hoặc bị từ chối giao dịch đã khiến khách hàng không hài lòng, làm giảm tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Trên các phương tiện thông tin đại chúng còn nhiều phản ảnh, phàn nàn, cũng như yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ và hoạt động của ATM.
Thủ tục về phát hành, thanh toán chưa đạt đến mức tiện lợi cao cho người sử dụng thẻ. Khách hàng còn thấy bất tiện trong quá trình mở tài khoản thẻ và những thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ không được giải đáp thấu đáo. Nhiều trường hợp khiếu kiện giữa khách hàng và ngân hàng đã xảy ra. Việc tra soát các giao dịch của chủ thẻ chưa nhanh chóng, nhất là đối với các giao dịch thẻ liên mạng.
Các ĐVCNT không nghiêm chỉnh chấp hành những thoả thuận với BIDV nên vẫn có tình trạng có ĐVCNT đã tính phí từ 3-6% vào số tiền mà khách hàng mua hàng hoá dịch vụ bằng thẻ. Điều này gây cản trở nhiều đến việc gia tăng lượng thẻ phát hành và không khuyến khích khách hàng chi tiêu bằng thẻ tại các cơ sở cung cấp hàng hoá, dịch vụ.
3.3.2.4. Các rủi ro trong thanh toán thẻ
Thị trường thẻ ngày càng phát triển, số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng, doanh số thanh toán ngày càng tăng nhanh, cùng với đó nguy cơ về rủi ro thẻ bao gồm cả rủi ro tín dụng và các loại rủi ro khác, đặc biệt là rủi ro gian lận, giả mạo cũng ngày càng nhiều gây thiệt hại tài chính cho cả NHTTT và NHPHT. Danh sách thẻ đen của TCTQT được các NHTM phát tới các ĐVCNT chưa đầy đủ hoặc chưa kịp thời, dẫn tới việc có một số đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chấp nhận và thanh toán thẻ giả mạo. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây tình trạng gian lận thẻ đã bắt đầu phổ biến và lan rộng. Những năm trước, phần lớn các vụ gian lận trong thanh toán thẻ là do người nước ngoài gây ra thì hiện nay thủ phạm là người Việt Nam ngày càng nhiều. Cho tới nay, tất cả thẻ bị làm giả và gian lận đều là thẻ từ, trong khi đó phần lớn thẻ ngân hàng được phát hành tại Việt Nam đều là thẻ từ.
nhằm giảm thiểu tối đa những tổn thất có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, các trường hợp rủi ro gian lận vẫn phát sinh gây thiệt hại tài chính cho các ngân hàng trên toàn thế giới, bất kể là thị trường thẻ mới phát triển hay đã có thời gian phát triển lâu dài. Nhìn chung, khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ thẻ thanh toán mà ngân hàng mang lại.
Sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe doạ đến vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó gây áp lực lớn cho việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. Bên cạnh các loại tội phạm công nghệ cao với các hành vi như gắn thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ tại ATM, gian lận thông đồng với các ĐVCNT…, thì gần đây còn xuất hiện và gia tăng loại tội phạm với các hành vi phá hoại trắng trợn, liều lĩnh nhằm ăn cắp tiền tại các máy ATM… Trước tình hình đó, không những hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới của BIDV phải trở nên thận trọng hơn mà công tác bảo vệ an ninh, an toàn cho hệ thống cũng đòi hỏi phải nâng cao hơn rất nhiều, kéo theo nhiều chi phí và nhân lực, cũng như gia tăng lo ngại trong khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến hoạt động thẻ nói riêng và hình ảnh của ngân hàng nói chung.
Rủi ro gian lận giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ ngày càng gia tăng cả về phạm vi lẫn hình thức, đang là vấn đề nóng không chỉ với các ngân hàng nói chung, tuy nhiên, BIDV và các bên liên quan vẫn còn lúng túng bị động trong xử lý và cơ chế phối hợp phòng chống rủi ro.