CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Các hàm ý quản trị
5.2.4. Xây dựng dịch vụ dành riêng cho khách hàng có thẻ
Việc tạo lập mối quan hệ cá nhân và xây dựng những dịch vụ dành riêng cho các khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, công tác này tại hệ thống siêu thị Co.opmart vẫn chưa được chú trọng đúng mức. Trong đó, các dịch vụ dành riêng cho khách hàng cho khách hàng có thẻ hầu như chưa được thực hiện. Điều này cũng được thể hiện qua giá trị trung bình của biến quan sát “Siêu thị có những dịch vụ dành riêng cho khách hàng có thẻ” chỉ là 3.59 (Bảng 4.18), thấp nhất trong nhóm.
Theo nghiên cứu của tác giả, hầu hết các dịch vụ liên quan đến chương trình Khách hàng thân thiết mà Co.opmart đang thực hiện đều nhắm đến đa số khách hàng mà chưa có sự tập trung ở từng đối tượng khách hàng cụ thể. Về mặt khách quan, Co.opmart đang gặp phải những khó khăn trong việc thực hiện các dịch vụ nhắm đến từng đối tượng khách hàng do những giới hạn về nguồn lực. Hơn nữa, dù đang sở hữu một lượng dữ liệu rất lớn về nhân khẩu học và lịch sử mua hàng của khách hàng nhưng các biện pháp khai thác vẫn chưa được Co.opmart thực hiện tương xứng. Hầu hết các chương trình khuyến mãi hay sự kiện đều mang tính chu kỳ, dựa vào kinh nghiệm. Vì vậy, rất nhiều chương trình khuyến mãi, dịch vụ khi được thực hiện mang lại hiệu quả rất thấp do không phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng, tác giả đề xuất những giải pháp cụ thể như sau:
Chuẩn hóa dữ liệu của khách hàng, tạo sự thuận lợi trong cơng tác quản lý. Phân tích dữ liệu mua hàng để xây dựng các chương trình khuyến mãi, các
dịch vụ phù hợp với mong muốn của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Khai thác tốt hơn dữ liệu thu thập được: Dự trên dữ liệu về lịch sử mua hàng,
tính tốn giá trị suốt đời của khách hàng. Dựa trên kết quả tính tốn, đề ra các chiến lược chăm sóc khách hàng nhắm đến từng đối tượng khách hàng nhằm gia tăng sự thỏa mãn cũng như lòng trung thành của khách hàng.
Xây dựng website Co.opmart được cá nhân hóa dựa trên việc lưu trữ lịch sử truy cập, lịch sử tìm kiếm và những thông tin cá nhân. Khách hàng sẽ có được những trải nghiệm mua sắm mới mẻ khi truy cập vào website của Co.opmart.
Tổ chức các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, về những dịch vụ mà khách hàng mong muốn.