CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Các hàm ý quản trị
5.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhân viên siêu thị là đối tượng trực tiếp làm việc với khách hàng. Nhân viên cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đến mua sắm tại siêu thị cũng như khi tham gia tích điểm trong chương trình khách hàng thân thiết. Do đó, việc đào tạo và huấn luyện nhân viên là vô cùng cần thiết.
Theo khảo sát của Co.opmart, đội ngũ nhân viên thân thiện là một trong những điểm mạnh của Co.opmart so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên phục vụ chương trình Khách hàng thân thiết của Co.opmart vẫn còn những hạn chế nhất định trong lắng nghe, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng. Cụ thể, trong số các biến quan sát liên quan đến thành phần Nhân viên thì biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất là “Nhân viên chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị ln lắng nghe góp ý của khách hàng có thẻ” (Bảng 4.18). Để có thể khắc phục những điểm hạn chế nêu trên, tác giả đề xuất hệ thống siêu thị tập trung huấn luyện để xây dựng ý thức về tầm quan trọng của chương trình Khách hàng thân thiết cũng như sự hài lịng khách hàng. Khi đó nhân viên siêu thị sẽ quan tâm hơn đến các ý kiến góp ý của khách hàng và sẽ tận tâm hơn trong thực hiện các ý kiến đó.
Ngồi ra, dựa trên nghiên cứu thực tế tại siêu thị, tác giả nhận thấy những điểm hạn chế khác trong chất lượng của đội ngũ nhân viên: thái độ phục vụ, kỹ năng…Những điểm này dù chỉ xuất hiện riêng lẻ ở một vài trường hợp nhưng cũng sẽ có những tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng. Để khắc phục những hạn chế trên, tác giả đề xuất những giải pháp sau đây:
Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kiến thức về chương trình khách hàng thân thiết, kiến thức về phần mềm liên quan nhằm đảm bảo nhân
viên có thể hỗ trợ một cách hiệu quả bất cứ khi nào khách hàng cần. Việc huấn luyện không chỉ dành riêng cho nhân viên phục vụ chương trình Khách hàng thân thiết mà phải bao gồm toàn bộ nhân viên của siêu thị.
Phát huy hơn nữa thế mạnh về sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng thơng qua việc phổ biến những điển hình tốt ra tồn hệ thống.
Chuẩn hóa quy trình làm việc, bố trí lịch làm việc và số lượng nhân viên của chương trình phù hợp với lượng khách đến siêu thị.
Trang bị đồng phục thống nhất, lịch sự, tạo tác phong chuyên nghiệp cho toàn bộ nhân viên phục vụ chương trình Khách hàng thân thiết.
Trang bị hộp thư góp ý nhằm giúp khách hàng có thể phản hồi ý kiến về thái độ phục vụ của nhân viên.
Hoàn thiện hoạt động của tổng đài điện thoại thông qua việc huấn luyện kiến thức cho nhân viên trực tổng đài nhằm giúp giải đáp nhanh chóng thắc mắc của khách hàng.