(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho
thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, khơng tạo thành một hình dạng nào cụ thể. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được thỏa mãn.
4.5.1.4. Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mơ hình và hiện tượng đacộng tuyến cộng tuyến
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0.598 tại bảng Model Summary (bảng 4.9). Nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 59.80%.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig = 0.000 (< 0.001) từ bảng phân tích phương sai ANOVA tại bảng ANOVA (bảng 4.9) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, sử dụng được.
Hiện tượng đa cộng tuyến
Đo lường đa cộng tuyến được thực hiện, kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị nhỏ hơn 2 tại bảng Coefficients (bảng 4.9) đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
4.5.1.5. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội (bảng Coefficientsa), phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng như sau:
HL= - 0.828 + 0.249*TT + 0.178*TL + 0.180*NV + 0.286*PT + 0.196*CNH + 0.130*VC
Trong đó:
• Các biến độc lập: Truyền thơng (TT), Thể lệ (TL), Nhân viên (NV), Phần thưởng (PT), Các nhân hóa (CNH), Cơ sở vật chất (VC)
4.5.2. Phân tích hồi quy mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hàng
4.5.2.1.Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính diễn tả ảnh hưởng của Sự hài lòng đến Lòng trung thành như sau:
Trong đó:
TTH = β0 + β1*HL
- Các biến độc lập (Xi): HL (Sự hài lòng) - Biến phụ thuộc (TTH): Lòng trung thành. - βk là hệ số hồi quy riêng phần (k = 0, 1)
4.5.2.2. Kết quả phân tích hồi quy
Kết quả phân tích hồi qui tại bảng Coefficientsa, giá trị Sig. của thành phần HL rất nhỏ (nhỏ hơn 0.05). Có thể khẳng định biến HL có ý nghĩa trong mơ hình.
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đơn
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .732a .536 .533 .48724 1.836
a. Predictors: (Constant), HL b. Dependent Variable: TTH
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression Residual 59.41551.517 2171 59.415.237 250.265 .000 b 1 Total 110.932 218 a. Dependent Variable: TTH b. Predictors: (Constant), HL Coefficientsa Model
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics
B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 Hằng số .823 .190 4.335 .000
Sự hài lòng .795 .050 .732 15.820 .000 1.000 1.000
4.5.2.3. Kiểm định các giả định hồi quy
Giả định khơng có tương quan giữa các phần dư
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy đại lượng d có giá trị 1.836 tại bảng Model Summary (Bảng 4.11) nằm trong vùng chấp nhận (1< d < 3) nên khơng có sự tương quan giữa các phần dư. Như vậy, giả định khơng có tương quan giữa các phần dư khơng bị vi phạm. Vì vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính trên có thể sử dụng được. Giả định phương sai của sai số không đổi
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giá trị sig của biến HL với giá trị tuyệt đối của phần dư khác khơng. Vì vậy, có thể bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là phương sai của sai số khơng đổi. Do đó, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
Bảng 4.1 3: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman
HL Sig. (2-tailed) .170 .
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần = 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0.998 tức là gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
ABS2 HL ABS2 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) 1.000 . -.093 .170 Spearman's rho N 219 219 Correlation Coefficient -.093 1.000
Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, khơng tạo thành một hình dạng nào cụ thể. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được thỏa mãn.
Hình 4.5: Biểu đồ tần số Histogram
4.5.2.4. Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R² điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.533 tại Bảng Model Summary (Bảng 4.11), nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 53.30%. Có thể nói thành phần Sự hài lịng tác động mạnh đến Lòng trung thành.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả nhận được từ Bảng ANOVAb (Bảng 4.11) cho thấy trị thống kê F với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thiết H0. Như vậy, có thể kết luận rằng mơ hình hồi qui bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
4.5.2.5. Phương trình hồi quy tuyến tính đơn
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội tại Bảng Coefficients (Bảng 4.11), phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện ảnh hưởng của Sự hài lịng đến Lòng trung thành của khách hàng như sau:
TTH = 0.823 + 0.795*HL
Trong đó:
• Biến độc lập (Xi): Sự hài lịng (HL) • Biến phụ thuộc (TTH): Lịng trung thành.
4.6. Tổng kết kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Sự hài lòng (HL) chịu tác động thuận chiều của 6 nhân tố: Truyền thông (TT), Thể lệ (TL), Nhân viên (NV), Phần thưởng (PT), Cá nhân hóa (CNH), Cơ sở vật chất (VC). Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận. Trong đó tác động mạnh nhất đến Sự hài lịng là nhân tố Phần thưởng (PT) với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.336, tiếp đến là nhân tố Truyền thông (TT), tiếp đến lần lượt là các nhân tố Thể lệ (TL), Cá nhân hóa (CNH), Nhân viên (NV) và tác động yếu nhất đến Sự hài lòng là Cơ sở vật chất (VC).
THỂ LỆ PHẦN THƯỞNG
CÁ NHÂN HĨA
SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG 0.732 LỊNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN
TRUYỀN THƠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT
Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy Lịng trung thành (TTH) chịu tác động thuận chiều của nhân tố “Sự hài lịng”. Do đó, giả thuyết H7 được chấp nhận.