- Nguyên tắc 5C
2. Các yếu tố tâm lý của khách hàng cần chú ý trong giao tiếp[8] 1 Nhận thức trong giao tiếp
2.1. Nhận thức trong giao tiếp
Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau. Trước hết
các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, nét mặt, dáng
điệu, tác phong, cách ăn mặt, lời nói, nụ cười... Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng nhiều đến việc nhận xét, đánh giá về nhân cách, trình độ văn hố và tình cảm của nhau.
Tuy nhiên những hình ảnh ban đầu thông qua tri giác không phải luôn chính
xác, chúng thường bị chi phối bởi nhiều yếu tố như ấn tượng, định kiến, cảm xúc... và cả sự che dấu của các chủ thể tham gia giao tiếp. Vì vậy chúng ta
phải dùng tư duy, tưởng tượng, để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy
đủ, chính xác hơn. Trong giao tiếp, tư duy cịn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, hành động, nắm được những ý nghĩa sâu xa, tiềm ấn trong chúng.
Trong thực tế có khi người ta “nói vậy chứ khơng phải vậy”, buộc chúng ta phải suy nghĩ, phán đốn mới hiểu được ý nghĩa đích thực của câu nói.
Như vậy, trong giao tiếp các bên tham gia nhận thức về nhau. Trong giao tiếp,
mỗi chúng ta vừa là chủ thể vừa là đối tượng của quá trình nhận thức, nên ta
phải thận trọng từng cử chỉ, lời ăn tiếng nói và phải tập nhận thức về người
khác để nâng cao hiệu quả giao tiếp.
2.2. Tình cảm, xúc cảm trong giao tiếp
Trên cơ sở nhận thức, cảm xúc và tình cảm được nảy sinh và biếu lộ trong
giao tiếp. Những cảm xúc có thể tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung sướng,
khâm phục...), cũng có thể là tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận...) và chúng
ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến quá trình giao tiếp.
Nếu những cảm xúc nhất định được lặp đi lặp lại qua nhiều lần giao tiếp thì
dần dần sẽ hình thành nên những tình cảm tương ứng. Thơng thường, cảm xúc tích cực sẽ hình thành tình cảm tích cực và ngược lại. Mặt khác, trên cơ sở tình cảm đã hình thành, mang tính ổn định, mỗi lần giao tiếp với nhau các
chủ thê của quá trình giao tiếp sẽ xuất hiện những cảm xúc, sự rung động tương ứng với tình cảm đó.
Đê giao tiếp tốt, chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc ảnh hưởng tiêu cực ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. Chúng ta cần tránh, khơng để cảm
xúc lấn át lí trí và phải biết tác động vào cảm xúc của đối tượng.
2.3. Ấn tượng ban đầu
Những ấn tượng ban đầu rất quan trọng. Chúng hình thành trong đầu của
chúng ta ngay cả khi không chịu sự chi phối của lý trí. Ấn tượng ban đầu
thường là một sự đánh giá, một hình ảnh, một nhận xét, một thái độ về đối tượng được hình thành ngay từ những giây phút đầu gặp gỡ hay lần đầu tiên gặp gỡ.
Ân tượng ban đầu có thế là tồn bộ mặt tâm lý con người nhưng cũng có thể chỉ là một chi tiết nhỏ, một khía cạnh tâm lý rất khỏ nào đó.
Cấu trúc của ấn tượng ban đầu gồm:
+ Thành phần cảm tính (chiếm ưu thế) gồm những dấu hiệu bề ngồi như hình
thức, diện mạo, trang phục, giọng nói.
+ Thành phần lý tính gồm dấu hiệu về phẩm chất cá nhân như tính cách, năng
lực, tính khí...
+ Thành phần cảm xúc bao gồm những biểu hiện tình cảm (yêu, ghét) tuỳ
theo mức hấp dẫn thẩm mỹ bên ngồi.
Án tượng ban đầu là những hình ảnh, đánh giá sơ khởi thiên về cảm tính, nên chúng có thê đúng và cũng có thế sai, chúng sẽ dần dần được hồn chỉnh và chính xác hơn trong quá trình giao tiếp.
Ấn tượng ban đầu ảnh hưởng rất lớn đến q trình giao tiếp về sau. Nó có thể
làm thay đối cả thái độ, hành vi giao tiếp. Trong giao tiếp chúng ta nên cổ gắng tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp, là chìa khố mở ra các mối quan hệ
tốt đẹp về sau.
2.4. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Trong giao tiếp, cá tính của con người gồm có ba trạng thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở môi trường giao tiếp nào, con người cũng có thể thể hiện một trong ba
trạng thái đó và dần dần chuyến từ trạng thái này sang trạng thái khác.
Trạng thái bản ngã phụ mẫu: đó là đặc trung cá tính nhận biết được quyền hạn
và thế mạnh của mình và thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong
giao tiếp là hay ra lệnh hay huấn thị. O trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thế tăng vẻ uy nghiêm nhưng nếu là đồng nghiệp sẽ gây phản
ứng tiêu cực, bẩt mãn.
Trạng thái bản ngã thành niên: đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách
Trạng thái bản ngã nhi đồng: đó là đặc trưng cá tính hay xúc động, hành động
theo sự xui khiến của cảm xúc, tình cảm trong quá trình giao tiếp.
Trong bối cảnh giao tiếp đa dạng và phức tạp, trong quá trình giao tiếp chúng ta nên nắm bắt được trạng thái bản ngã giao tiếp của mình và của người khác. Hiểu được trạng thái bản ngã trong giao tiếp, biết được ưu điểm và hạn chế
của nó để vận dụng phù hợp vào trong những tình huống giao tiếp cụ thế. Chúng ta cũng phải học cách kiềm chế trạng thái bản ngã của mình, cố gắng
duy trì trạng thái bản ngã thành ngã thành niên trong giao tiếp.
2.5. Sự hoà họp tâm lý giữa những người giao tiếp vói nhau
Kết quả giao tiếp phụ thuộc vào những người giao tiếp với nhau. Hai người
khơng hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, trao đổi giải quyết công việc cùng nhau. Ban lãnh đạo gồm những người họp nhau sẽ dễ dàng thảo luận và đi
đến những quyết định thống nhất.
Sự hoà hợp có thể là tương đương nhau, ví dụ những người họp nhau có thế
giống nhau về nhu cầu, sở thích, về lý tưởng, thế giới quan, tức là giong nhau
về xu hướng. Ngay cả trong xu hướng, nếu vừa có những yếu tổ giống nhau lại vừa có những yếu tổ khác nhau cũng có the gây khó khăn cho hoạt động giao tiếp. Những người có những nét tính cách tốt giống nhau như: cởi mở,
hiền lành, khiêm tốn, lễ phép... thường giao tiếp được lâu dài hơn. Ngược lại những người có các nét tính cách xấu giống nhau như: gian xảo, lười biếng, kiêu ngạo... thì khó lịng giao tiếp được với nhua và với những người khác.
Sự khác nhau hoặc hơn kém nhau về năng lực cũng có thế gây khó khăn trong
sự họp tác trong công việc. Người làm nhanh, người làm chậm, người làm giỏi, người làm kém, hai người đó cùng làm việc với nhau ở một vị trí và
nhiệm vụ như nhau thì kết quả khơng tốt bằng những người cùng năng lực
làm việc với nhau. Nhưng trong mối quan hệ thầy trị, trưởng phó... thì sự khác nhau về năng lực là chuyện bình thường, thậm chí là cần thiết để người
này chỉ huy, hướng dẫn, dìu dắt người kia.
Hai người họp nhau thường có tính khí khác nhau, nhưng bù trừ cho nhau,
chẳng hạn người nóng tính và người ưu tư, người linh hoạt và người điềm tĩnh.
Trong khi lập tổ công tác, ekip lãnh đạo chúng ta nên chọn những người có sự hồ hợp về tâm lý với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong công tác.
Như vậy, ta có thể thấy rằng sự hồ hợp tâm lý biểu hiện rất đa dạng, phong phú và cũng rất phức tạp. Sự hồ hợp khơng phải chỉ là sự giống nhau. Vì vậy
cần có sự hiểu biết và vận dụng rất linh hoạt cho từng tình huống cụ thế đế đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất.
2.6. Ám thị trong giao tiếp
Ám thị là dùng lời nói, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thơng tin mà khơng có sự phê phán.
Ám thị thường đi kèm với q trình giao tiếp. Nó có thể mang tính trực tiếp hay gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn. Ám thị trực tiêp là tác động trong đó người này thơng báo cho người kia - dưới hình thức
mệnh lệnh thực hành - khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện không bàn cãi. Ám thị gián tiếp thì phải đi theo đường vịng, ví dụ như nêu gương.
Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng tác động của quảng cáo (lặp
đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh...) Khi đưa cho khách món hàng được
gói bao bọc cấn thận kèm theo lời nói thịnh tình như “Thật cứ như may do ấy”, “Món q tặng tuyệt vời” thì thực ra là người bán hàng đang tạo cho
khách hàng niềm tin là mình đã quyết định đúng.
Tính bị ám thị (hay còn gọi là nhẹ dạ cả tin) phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính, hồn cảnh. Theo kết quả nghiên cứu của các nhà chun
mơn thì tính bị ám thị của con người tăng lên khi người ta đang hoang mang,
dao động, đang trông chờ, tìm kiếm một lối thốt hay khi họ đang bị chi phổi
bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó. Thực tế cho thấy rằng tuổi càng cao, kinh nghiệm càng nhiều thì tính bị ám thị cũng giảm đi, nữ giới thường dễ bị ám
thị hơn nam giới. Ưy tín của nhà lãnh đạo cũng có sức ám thị mạnh đối với nhân viên. Lãnh đạo có uy tín tuyệt đối đối với nhân viên thì mọi chỉ thị,
mệnh lệnh đều được nhân viên tiếp thu, thực hiện một cách tự giác.
2.7. Kỹ xảo giao tiếp
Kỹ xảo là sự thành thục, điêu luyện những vấn đề kỳ thuật, hành vi giao tiếp. Kỳ xảo giao tiếp được coi là thành phần cơ bản nhất trong nghệ thuật giao
tiếp.
Kỹ xảo giao tiếp được the hiện ở hai khía cạnh:
- Là sự thành thục trong việc sử dụng các phương tiện giao tiếp;
- Là sự hiếu biết sâu sắc những vấn đê tâm lý trong giao tiếp để sử dụng các
phương tiện giao tiếp một cách hợp lý.
Neu kỹ xảo giao tiếp được sử dụng một cách hợp lý sẽ đưa đến những kết quả tích cực trong giao tiếp như:
- Nó giúp truyền đạt hết những ý nghĩ, thái độ của mình, không gây ra sự hiểu
nhầm ở đối tượng;
- Kỹ xảo biếu thị đạo đức, văn hố, tính lịch sự của con người trong giao tiếp;
- Kỹ xảo giúp chúng ta xây dựng được những mối quan hệ tổt đẹp với mọi người, đạt hiệu quả cao trong giao tiếp.
Tuy nhiên nếu sử dụng kỹ xảo không đúng lúc, đúng chỗ, đúng với từng mối quan hệ sẽ đưa đến những kết quả không tốt trong giao tiếp như:
- Có thể làm cho người khác cảm thấy khách sáo, xa cách;
Vì vậy trong giao tiếp chúng ta cần phải biết sử dụng kỹ xảo sao cho phù họp.
Thơng thường trong những mối quan hệ gia đình, thân tình, gần gũi nên hạn
chế sử dụng kỹ xảo. Đối với những mối quan hệ đối tác, khách hàng chúng ta nên sử dụng ở mức hợp lý, vừa đảm bảo sự tôn trọng, chỉn chu vừa tạo ra sự
thiện cảm, gần gũi để xây dựng được những mối quan hệ tôt đẹp, lâu dài.