- Nguyên tắc 5C
3. ứng xử trong các tình huống điển hình khi giao tiếp với khách hàng[15]
3.1. ứng xử khi khách hàng gay gắt
Trong hoạt động kinh doanh, chúng ta phải luôn gặp gỡ, tiếp xúc với rất nhiều
khách hàng với những cá tính khác nhau. Vào những dịp ci năm, cửa hàng phải đón tiếp và phục vụ nhiều khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải
đối mặt với những khách hàng kêu ca, chê sản phẩm, giận dừ và thậm chí
khiếu nại gay gắt. Trong những tình huống khó xử với khách hàng như vậy,
người bán hàng cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra cách giải quyết phù họp nhất.
Phần lớn với quy mô cửa hàng sẽ khơng có riêng các bộ phận chăm sóc khách
hàng. Do vậy, là chủ cửa hàng, bạn cần trang bị cho mình và đào tạo nhân
viên những kỹ năng cơ bản để có thể giải quyết những tình huống khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức hay phàn nàn và chê sản phẩm ngay tại cửa hàng. Với sự phát triển của mạng xã hội, thì hậu quả của những lời phàn nàn sẽ rất dễ bị lan truyền nếu như tại cửa hàng bạn khơng xử lý tốt.
Các tình huống cần thuyết phục khách hàng tại cửa hàng thường gặp là:
- Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về sản phâm dịch vụ ngay tại cửa hàng hoặc qua điện thoại.
- Khách hàng được đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường.
- Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của cửa hàng.
- Khách hàng được nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng từ phía khách hàng ngay lập tức.
Khi gặp những tình huống trên, chủ cửa hàng hoặc nhân viên bán hàng cần
phải linh hoạt đê đưa ra một giải pháp hiệu quả nhât. Dưới đây là 5 bước đê
bạn có thể phục vụ khách hàng khó tính nhất.
Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thơng tin khách hàng
Đa phần khách hàng thường phàn nàn, kêu ca về sản phẩm sau khi đã mua sản
phẩm và sử dụng sản phẩm. Xu hướng đầu tiên của khách hàng sẽ là gọi điện
thoại trước khi đến trực tiếp cửa hàng. Vì vậy với bước đầu tiên khi tiếp nhận thông tin bạn cần phải:
- Lắng nghe toàn bộ vấn để của khách hàng, tránh giải thích ngay khỉ khách hàng vừa nói. Đáy tưởng chừng như bước dê nhát nhưng nó lại là bước mà
rất nhiều cửa hàng đã thất bại vì nhân viên tranh cãi với khách hàng. Nên
nhớ răng, cho dù khách hàng sai thì bạn cũng khơng nên tranh cãi.
- Kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thong. Nếu như bạn sử dụng phần mểm quản lý bán hàng thì có thế kiêm tra lại lịch sử giao dịch, kiêm tra lại thời gian mua hàng và mặt hàng khách đã từng mua.
- Phán loại những ý kỉến phản hồi và xem xét về giới hạn, khả năng của bản
thán, có thê làm được gì ngay lúc đó.
Ví dụ: Khi nhân viên cửa hàng nhận được phản hồi hay những lời chê của khách hàng địi đoi hoặc trả sản phấm mà chính sách này khơng có trong quy
định của cửa hàng, thì nhân viên này không thể trực tiếp giải quyết mà bắt
buộc phải chuyến cho chủ cửa hàng.
Bưới 2: The hiện sự thơng cảm vói khách hàng
Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách
hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt địa vị vào khách hàng và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng
giải toả sự cáu giận bằng việc sử các câu nói “Tơi hiểu anh/chị đang cảm thấy
như thế nào”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, để khách hàng cảm thấy họ
được lắng nghe và được tơn trọng.
Ví dụ:
- “Tơi rất lấy làm tiếc khi đê anh/chị có nhũng giây phút không thoải mái khỉ
mua săm ở cửa hàng X của chủng tơi. ”
- “Tói rất xin lỗi khi đê anh/chị cảm thấy khó chịu khỉ sử dụng sản phẩm X của cửa hàng
Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
Hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất. Sử dụng các câu đôi thoại đê xin thêm thơng tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có
thêm thơng tin để đưa ra các phưong án giải quyết hiệu quả.
Ví dụ:
- “Anh/chị có thể nói thêm cho tơi về việc...được khơng? ”
- “Tói có thể hỗ trợ anh/chị như thế nào....? ”
- “ Trong quá trình sử dụng, anh/chị thấy thế nào? ”
Bước 4: Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói
răng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng có thê đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn.
Ví dụ: Khách địi trả sản phẩm và hồn tiền, có thể gợi ý cho khách rằng cửa hàng khơng có chính sách đó và khách hàng có the lựa chọn sản phấm khác với giá trị tương đương.
Chú ý rằng: Như những gì đã nêu tại "Bước 1: Lắng nghe và kiểm tra thông
tin", điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng
của bạn, bạn có thể làm được những gì và khơng thể làm được những gì cho
các khách hàng.
Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng
Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và
cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Bạn có thế kiếm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:
- “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy khơng? ”
- “Việc đó có đúng với những gì anh u câu khơng? Anh/chị có cân hơ trợ thêm gì khơng? ”
Đổ tăng thêm sự hài lịng của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng
voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo.
Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn
giữ chân khách hàng.
Phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiêu thời gian. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với
khách hàng, sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm tại cửa hàng.