- Nguyên tắc 5C
1) Tình huống 1: Bà lão ‘trông nghèo’ bị nhân viên ngân hàng từ chối rút tiền và điều bất ngờ sau đó [3]
tiền và điều bất ngờ sau đó [3]
Đã gần cuối giờ làm việc, một bà lão ăn mặc giản dị đi đến một ngân hàng rút
tiền. Bà đến quầy rút tiền và điền sẵn vào tờ giấy lĩnh tiền theo mẫu. Sau đó
bà đưa tờ giấy xin lĩnh tiền cho nhân viên giao dịch và nói: “Cơ ơi! Làm O’n
cho tôi rút 500.000, cảm ơn cô!”
Cô nhân viên giao dịch nhìn bà rồi lại nhìn qua số tiền và lạnh lùng nói: “Có
500.000 thơi ạ! Bà đã có thẻ ATM rồi nên bà có thể đi ra ngoài rút bằng thẻ
ATM được mà!”
Bà lão hỏi: ‘‘Tại sao lại phải thê? ”
Cô nhân viên giao dịch trả lời: “So tiền ít như vậy, bà ra rút trực tiếp từ cây
Bà lão nói: “Tơi đã vào đến đây rồi, cô cho tôi rút tiền mặt ở đây ln. ”
Nhân viên giao dịch có chút mất kiên nhẫn nói: “Đây là quy định, bà khơng
cịn việc gì thì mời bà ra ngồi ạ, đăng sau cịn rất nhiều người xếp Ihàng. ”Nói xong, cơ gái đưa tờ giấy lĩnh tiền trả lại bà lão.
Bà lão không nói gì, liền đi ra hàng ghế chờ và viết một tờ giấy lĩnh tiền khác. Sau đó bà đem tờ giấy lĩnh tiền quay trở lại chỗ cô nhân viên giao dịch và nói: “Cơ cho tơi rủt tồn bộ sô tiên trong tài khoản của tôi ra nhé, cảm ơn
cô!
Cô nhân viên giao dịch thay đổi sắc mặt và lúng túng nói: “Bà ơi, bà muốn
rút hết 2 tỷ ạ? Ngân hàng hiện tại tiền mặt không đủ từng này! Với lại rút so tiên nhiêu như vậy thông thường khách phải bảo trước ạ! ”
Bà lão lại hỏi: “Vậy tơi có thê rút tơi đa được bao nhiêu?
Nhân viên giao dịch trả lời: “Bà có thể rút từ 500 triệu trở xuống ạ! ”
Bà lão nói: “Cảm ơn cơ! Vậy cơ cho tơi rút 500 triệu cũng được! ”
Sau một hồi làm thủ tục, cô nhân viên đếm đủ số tiền 500 triệu và đưa cho bà lão.
Không ngờ, bà lão rút từ trong đống tiền 500 triệu đó một tờ 500 nghìn rồi nói
với cô nhân viên giao dịch: “Cô giúp tôi gửi lại 499,5 triệu, Tơi chỉ muổn rút
500 nghìn đê thanh tốn tiên mua hàng cịn thiếu ở siêu thị bên đổi diện kia
thôi. Cảm ơn cô! ”
Cô nhân viên giao dịch lúc này đành ngậm ngùi làm việc mà khơng biết nói
thêm lời nào...
Thảo luận
(1) Theo bạn, cô nhân viên giao dịch của ngân hàng đã mắc phải những sai
Ilầm gì khi giao tiếp với khách hàng?
(2) Nếu đã chỉ ra được những sai lầm, bạn hãy cho biết cách ứng xử phù hợp
nếu rơi vào trường hợp tương tự? Những bài học kinh nghiệm về giao tiếp với
khách hàng được rút ra từ tình huống trên?