- Nguyên tắc 5C
3. ứng xử trong các tình huống điển hình khi giao tiếp với khách hàng[15]
3.3. ửng xử qua điện thoại vói khách hàng
Sự ra đời của điện thoại đã dẫn một cuộc cách mạng mới trong kinh doanh, giờ đây bạn có thế trò chuyện và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng và thuận lợi nhất. Làm sao đế giao tiếp trực diện hay qua
điện thoại với khách hàng được hiệu quả nhất đã trở thành vấn đề vô cùng quan trọng. Nhằm giúp bạn chuyển tải được các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng nhất, chuyên gia tâm lý Kelly Services đã làm nổi bật lên một
số tình huống thường gặp cũng như hướng dẫn các kỹ năng giao tiếp bán hàng và chăm sóc khách hàng. Những thơng tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh bóng cuộc giao tiếp.
“Khách hàng là thượng đế” - Đây là nguyên tắc sống còn trong kinh doanh.
Đã qua rồi thời của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
nghĩa là bạn đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trị
cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao tình chuyên nghiệp, khả năng cạnh
tranh của công ty trên thị trường và tất nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm việc với những đổi tác chuyên nghiệp và có năng lực. Dù bạn nói
dẫn sau sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt ban đầu và đáp ứng được những
điều mà khách hàng đang mong đợi.
Phá hủy hình tượng
Neu bạn đang trả lời điện thoại hay đang đón tiếp khách hàng của một đồng
nghiệp khác trong công ty, bạn cần lưu ý các tình huống sau đê tránh gây ấn
tượng xâu ảnh hưởng lên hình tượng người đơng nghiệp: • Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao q lâu)
• Họ chưa đến văn phịng (họ đi làm trễ)
• Họ đã rời văn phịng rồi (họ nghỉ việc q sớm)
• Cơ ta đang ở nhà (câu trả lời này quá riêng tư)
• Anh ta vừa mới đi ra ngồi (và anh ta ln làm như thế)
• Tơi khơng biết anh ta đang ở đâu ( giao tiếp nội bộ khơng được tốt)
• Họ bị kẹt rồi (họ đang quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn)
• Có một cách dễ dàng và chuyện nghiệp hơn để trả lời nhũng tình
huống này là: Anh ấy không thể gặp ông/bà vào lúc này được - Ơng/Bà có muốn anh ấy gọi lại khơng?
Sáu điều gây bực mình khi gọi điện thoại
• Chuyển máy khơng đúng người khách hàng cần gặp • Chờ máy mà khơng có một lời giải thích nào
• Khơng biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có the giúp đỡ
được những gì cho bạn.
• Khơng được cho cơ hội để giải thích về chính mình
• Gọi đến khơng đúng lúc, khi khách hàng đang bận.
Hãy tỏ ra lịch sự
• Giới thiệu về mình và lắng nghe khách hàng, khơng được cắt ngang • Trả lời khi cần thiết
• Ngùng nói khi bị cắt ngang đột ngột
• Cung cấp dịch vụ trong khoản thời gian ngắn nhất
• Đừng bao giờ để khách hàng chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất.
Thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ
• Nói rõ ràng và mỉm cười (dù khơng trơng thấy nhưng khách hàng
của bạn vẫn cảm nhận được điều này)
• Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện của bạn
• Chân thành giúp đỡ họ
• Đừng bao giờ mất bình tĩnh
• Làm bất kỳ điều gì mà bạn đã hứa với khách hàng
• Giải quyết mọi vấn đề một cách ơn hịa nhất
Học cách lang nghe
• Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra sự thay đổi lớn trong
cách giao tiếp của mình. Khách hàng cần biết là bạn đã hiểu rõ các vấn đề của họ.
• Đừng cắt ngang lời khách hàng khi không cần thiết • Đừng chen vào giữa khi khách hàng đang trình bày • Đừng hối thúc khách hàng
• Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại mà đưa ra cách nói chuyện họp lý
Thơng tin
Khi bạn ghi chép hay cung cấp thông tin cho khách hàng, hãy nhớ là chúng
phải thật chính xác và chi tiết nhất
Rõ ràng và chính xác
• Tránh các biệt ngữ
• Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thơng tin quan trọng
• Xác nhận lại với khách hàng các thơng tin mà bạn đã được ghi lại • Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt các câu hỏi để lấy
thông tin
Ghi lại tin nhắn
Bạn cần phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho một người nào đó. Bảng chi tiết sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là khơng bỏ sót bất kỳ điều gì.
• Cuộc gọi đến cho ai
• Ngày và giờ gọi
• Tên của người gọi và tên cơng ty • Số điện thoại/số fax
• Nguyên nhân của cuộc gọi/ cuộc gọi khẩn? • Thời gian thuận tiện để gọi lại cho họ
• Tên của bạn
• Chi tiêt của các vấn đề mà bạn đã đồng ý và sẽ thực hiện với người
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Nếu phải giải quyết những tình huống khó khăn, hãy giữ bình tĩnh và kiềm
chế cảm xúc là một điều quan trọng nhất. Xét nhiều phương diện, lời phàn
nàn của khách hàng chính là cơ hội để bạn có thế sắp xếp lại mọi thứ theo cách tốt đẹp nhất. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại
của mình sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của cơng ty. • Cố gắng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
• Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ • Hãy để họ giải thích và lắng nghe cấn thận nhất
• Thu thập tất cả các thơng tin và ghi chép cân thận • Khơng để tình cảm đang xen vào cuộc nói chuyện • Tránh các phản ứng kiểu phịng thủ
• Cố gang đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết những khiếu nại
• Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
• Thoả thuận và nhất trí về các giải pháp của bạn với khách hàng • Cám ơn vì khách hàng đã gọi đến
Tỏ ra tích cực
Neu bạn đang ở vị trí quan trọng của cuộc giao tiếp, việc giữ thái độ tích cực là điều tất yếu cho cuộc giao tiếp thành công. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với mọi người. Điều này không những
giúp bạn cảm thấy được thoải mái mà còn nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng.
Bài tập thực hành