1 .Tính cấp thiết của đề tài
1.2.1 .Khái quát về tập đoàn kháchsạn Mường Thanh
1.2.3. Cơ sở vật chất của kháchsạn Mường ThanhLuxury Phú Thọ
Mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, một phần cũng là do cơ sở vật chất của khách sạn thỏa mãn được nhu cầu của khách. Cơ sở vật chất của khách sạn với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao theo quy định của Tổng Cục Du Lịch:
1.2.3.1. Vị trí, kiến trúc Vị trí:
Mường Thanh Luxury được xây dựng ở vị trí thuận lợi, khách sạn tọa lạc ngay trung tâm thành phố Việt Trì, có thể nói vị trínằm ở trung tâm, dễ tiếpcận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn.
Kiến trúc:
Thiết kế kiến trúc Mường Thanh Luxury Phú Thọ tiện nghi, kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất.Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng, khu vực buồng ngủ cách âm tốt, có mái che trước sảnh đón tiếp (áp dụng đối với khách sạn), vật liệu xây dựng chất lượng tốt.
Mặt tiền khách sạn: đường vào, vỉa hè, tiểu cảnh được thiết kế đẹp, sang trọng, tinh tế, có cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên, buồng ngủ cho người khuyết tật đi bằng xe lăn, xe đẩy, toàn cảnh được thiết kế thống nhất, tầng đặc biệt hoặc khu phục vụ đặc biệt.
1.2.3.2. Trang thiết bị tiện nghi
Mường Thanh Luxuy Phú Thọ với trang thiết bịtiện nghi ở tất cả các khu vực, dịch vụ đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phùhợp với hạng 5 sao. Hệ thống điện chiếusáng đảm bảo hoạt động tốt ở từng khu vực, cung cấp điện 24/24 h, có hệ thống điện dựphịng, có hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thốt nước đảm bảo vệ sinh mơi trường và có hệ thống thơng gió hoạt động tốt với mong muốn đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Hệ thống phươngtiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.
Trang thiết bịphòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.
Tủ thuốc và một sốloại thuốc sơ cứu còn hạn sử dụng. Sơ đồ, biển chỉ dẫnvà đèn báo thoát hiểm ở hành lang.
Các biển chỉ dẫn hướngvà chỉ dẫn chức năng (phòng vệ sinh, văn phòng, số tầng, số phòng…).
Nơi gửi xe nằm trong khu vực khách sạn Mường Thanh, đủ cho 50 % tổng số buồng, có khu vực dành riêng cho ô tô, khu vực dành riêng cho xe máy.
1.2.3.3. Quy mô khách sạn
Đối với khách sạn tiêu chuẩn 5 sao quy định tối thiểu phải có 100 buồng. Khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ là sự kết hợp hoàn hảo giữa Trung tâm thương mại mua sắm tiện ích cùng khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 5 sao. Với quy mơ 199 phịng nghỉ cùng nội thất cao cấp; hệ thống 03 nhà hàng được thiết kế sang trọng, ấm cúng; ba phòng hội nghị với sức chứa từ 50 – 1500 khách được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại. Ngồi ra, khu giải trí và mua sắm tiện ích như: Karaoke, Fitness Center, Bể bơi, Spa, Siêu Thị nằm ngay trong khuôn viên khách sạn, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
Tham khảo bảng 1.2.2. phần phụ lục: Các loại phòng và giá phòng của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ:
Phòng Deluxe King: là loại phòng với giường ngủ lớn thích hợp cho các cặp vợ chồng mới cưới, nội thất sang trọng, thảm tuyệt đẹp và sang trọng hoặc sàn gỗ đánh bóng, tủ đứng.
Phòng Deluxe Twin: với 2 giường ngủ đơn, thích hợp cho các gia đình có con nhỏ. Phịng có diện tích 30m2 với góc nhìn thống đãng ra phía thành phố Việt Trì thơ mộng.
Phịng Deluxe Triple: với 3 giường ngủ thích hợp cho các gia đình đơng người hoặc du khách đi chơi theo nhóm.
Phịng Excutive Suites: là loại phịng rộng, cùng bồn tắm tạo sóng và các trang thiết bị sang trọng, đạt chuẩn 5* sẽ làm vừa lịng những du khách khó tính nhất.
Phịng Grand Suite: với phòng khách tiện nghi và trang thiết bị sang trọng, phịng tắm lớn với bồn tắm tạo sóng, vòi tắm hoa sen.
Royal Suite: phòng khách tiện nghi và trang thiết bị hiện đại, phòng tắm lớn với bồn tắm tạo sóng, vịi tắm hoa sen.
Presidential suite: Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Việt Trì, thiết kế phịng trên tầng cao nhất, khơng gian sang trọng với các phòng chức năng riêng biệt như: phòng khách, phòng ăn, phòng họp, phòng giải trí và phịng vệ sĩ, phịng tắm lớn với bể tạo sóng và bồn tắm đứng.
Có thể thấy, Mường Thanh Luxury Phú Thọ có đầy đủ và rất đa dạng các loại phòng cho khách hàng lựa chọn, phù hợp với nhiều tập khách.
1.2.3.4. Các loại nhà hàng và bar
Các phòng ăn Âu, Á, các phòng tiệc, các phòng ăn đặc sản. Các bar, bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc)
Khách sạnMường Thanh Luxury Phú Thọ có đầy đủ các loại nhà hàng theo tiêu chuẩn quy định. Khách sạn xây dựng với hệ thống ba nhà hàngÂu Lạc, Lạc Hồng và Đông Sơn được thiết kế tiện nghi, phục vụ đa dạng từ buffet sáng đến các bữa tiệc sang trọng. Khách sạn cịn có 2 phịng bar đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách là Phong Châu bar và Ngọc Hoa bar, mang đến không gian ấm cúng để tận hưởng sự thoải mái trong từng khoảng khắc.
1.2.3.5. Khu vực hành chính
Khu vực hành chính có phịng làm việc của giám đốc, phó giám đốc, phòng tiếp khách, các phòng nghiệp vụ chun mơn, kỹ thuật, phịng trực tầng, phịng cho nhân viên phục vụ:
+ Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ + Phòng ăn cho nhân viên phục vụ
Khu giặt là, kho để đồ, khu bếp:Tường ốp gạch men sứ, cao 2m, sàn lát vật liệu chống trơn, khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng biệt, trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thơng thống, có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phịng ăn, có hệ thống thơng gió tốt.
1.2.3.6. Yêu cầu về các trang thiết bị tiện nghi
Các trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn mang tính dân tộc.
Đối với buồng ngủ: khách sạn Mường Thanh trang trí nội thất đẹp, hài hồ, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, hiện đại chất lượng cao, khách sạn có thảm trải chất lượng cao trải tồn bộ từ sảnh đón tiếp của khách sạn, trong buồng ngủ,
hành lang, cầu thang, có thiết bị điều hồ nhiệt độ trung tâm ở các khu vực cơng cộng, có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp, từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hố, phịng ngủ có ổ khố điện từ dùng thẻ.
Trang thiết bị phòng ngủ:
Đồ vải:Tấm phủ chăn, tấm phủ giường Đồ gỗ:Bàn salon, 2 ghế; bàn trang điểm, ghế
Đồ điện:Ti vi màu với mạch video cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn, điều hoà nhiệt độ cho 100 % tổng số buồng, tủ lạnh (mini bar) cho 100% tổng số buồng, bàn chải đánh giầy, bàn là quần áo, thiết bị báo cháy, bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện), radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn, máy FAX cho những buồng đặc biệt, ổ khoá điện từ dùng thẻ đối với phòng ngủ.
Các loại khác:Tranh treo tường, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu, mút đánh giầy, trang thiết bị phòng vệ sinh, bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng,điện thoại, máy sấy tóc, màn che bồn tắm, mũ tắm, nước gội đầu, dao cạo râu, bơng ngốy tai, túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ, áo choàng sau khi tắm, dầu xoa da, cân kiểm tra sức khoẻ, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) và băng vệ sinh phụ nữ.
1.2.3.7. Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ
Đối với buồng ngủ: Vệ sinh phòng 2 lần/ 1 ngày, thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày, đặt hoa tươi, đặt quả tươi, đặt báo, tạp chí (hàng ngày), trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng, trang thiết bị đồng bộ, đặtphong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố và có nhân viên trực buồng 24/24h.
Đối với phục vụ ăn uống: số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ, phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có u cầu, phịng ăn đặc sản phục vụ từ 6 đến 24 giờ.
Các dịch vụ ăn uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sản Việt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế), món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi, phục vụ ăn sáng tự chọn.
Các dịch vụ bổ sung khác: phòng chiếu phim hoặc hồ nhạc, phịng hội nghị với các thiết bị phục vụ hội nghị và thiết bị dịch thuật, cửa hàng lưu niệm, bách hoá, mỹ phẩm (thay quầy lưu niệm mỹ phẩm), giặt là lấy ngay trong ngày,
đánh giầy, sửa chữa giầy, cho thuê ô tô (khách tự lái), thông tin, may đo, dịch vụ thẩm mỹ, sân tennis, dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàn tật, người phục vụ) và trông giữ trẻ.
1.2.3.8. Yêu cầu đối với người quản lý và nhân viên phục vụ
Đối với người quản lý: có trình độ văn hố Đại học trở lên, trình độ chuyên
mơn đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành), đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm.
Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thơng dụng ở mức độ thơng thạo Hình thức bên ngồi: khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.
Đối với nhân viên phục vụ: Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 100% (trừ những lao động đơn giản): Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thơng dụng ở mức độ thơng thạo.Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ).
Với cơ sở vật chất cũng như chất lượng phục vụ hồn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, ln sẵn sàng đáp ứng mọi u cầu chính đáng của khách. Cho dù bạn đến vào bất cứ thời gian nào của Mường Thanh Luxury thì bạn sẽ thấy đội ngũ nhân viên thân thiện, luôn luôn mặc trang phục đúngquy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo, điều đó thể hiện tính chuyên nghiệp cũng như khẳng định thương hiệu của tập đoàn Mường Thanh.
1.2.3.9. Yêu cầu về vấn đề bảo vệ mơi trường, vệ sinh an tồn thực phẩm và an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ
Mường Thanh Luxury luôn luôn đảm bảo thực hiện tốt tất cả các quyđịnh về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng như về bảo vệ môi trường, vệ sinh an tồn thực phẩm và an ninh, an tồn, phịngchống cháy nổ. Chính vì vậy từ khi xây dựng cho đến nay Mường Thanh Luxury Phú Thọ đã có một số lượng khách trung thành nhất định, đảm bảo sự duy trì phát triển của khách sạn.
Với cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi và sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao nhưng lượng khách đến với khách sạn Mường Thanh Luxury chưa thật sự náo nhiệt, ngun nhân có thể do chính sách Marketing của khách sạn, cũng có thể do thu nhập của từng loại khách. Vì vậy các nhà nghiên cứu Marketing cần chú trọng điều này.
1.2.4. Bảng mơ hình cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ
[Tham khảo phụ lục bảng 1.2.3]
Qua mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ, chúng ta có thể thấy đây là mơ hình cơ cấu tổ chứcma trận: Đây là kiểu cơ cấu quản lý hiệu quả , hiện đại. Cơ cấu này được xây dựng bằng cách kết hợp cơ cấu trực tuyến và chương trình – mục tiêu. Khi phân tích lợi ích của cơ cấu này, người ta thấy trước hết, cơ cấu ma trận giúp các nhà quản trị có thể linh hoạt điều động nhân sự giữa các bộ phận. Đồng thời, nó góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức.Thứ hai, cơ cấu này có tác dụng phát huy vai trị quyết định, thơng tin và giao tiếp của các nhà quản trị phụ trách sản phẩm. Mặt khác cịn có tác dụng gia tăng thách thức và thu hút sự quan tâm của nhân viên và đem lại những kiến thức chuyên sâu về các loại dự án – sản phẩm.Việc quản lý theo từng lĩnh vực hoạt động của tổ chức: Nghiên cứu khoa học, khảo sát, thiết kế, sản xuất, cung ứng... được xây dựng phù hợp với cơ cấu trực tuyến.Việc quản lý các chương trình được tổ chức phù hợp với cơ cấu chương trình – mục tiêu.Trong cơ cấu này ,các cán bộ quản trị theo chức năng và theo sản phẩm đều có vị thế ngang nhau.Họ chịu trách nhiệm báo cáo cho cùng một cấp lãnh đạo và có thẩm quyền ra quyết định thuộc lĩnh vực mà họ phụ trách.