1 .Tính cấp thiết của đề tài
1.2.1 .Khái quát về tập đoàn kháchsạn Mường Thanh
1.2.5. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận cụ thể
Khách sạn nào cũng có cơ cấu tổ chức nhân sự cụ thể, được tổ chức dựa vào mơ hình và quy mơ của khách sạn đó và mỗi bộ phận lại có một chức năng, nhiệm vụ riêng biệt.
Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.
Giám đốc điều hành: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề về phúc lợi và an toàn cho nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với tổng giám đốc về nhiệm vụ của mình.
Giám đốc phát triển kinh doanh: Vị trí giám đốc phát triển kinh doanh
(BDM) tồn tại ở mọi ngành cơng nghiệp, bởi vì giám đốc phát triển kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm và tạo ra các hợp đồng cho cơng ty. Cơng việc chính của
họ là bán sản phẩm, chốt các đơn hàng kinh doanh hoặc thực hiện đồng thời cả hai nhiệm vụ này.
Bộ phận nhân sự:lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng người lao động cho
khách sạn; Phối hợp các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh, các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn; Thực hiện công việc liên quan đến tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm; Quản lý lực lượng lao động trong khách sạn; Cùng các bộ phận khác đề ra chương trình bồi dưỡng đào tạo nhân viên ở bộ phận đó; Đảm bảo cơng tác tuyển chọn, tuyển dụng đúng số lượng nhân viên và nhân viên phải phù hợp với công việc.
Bộ phận tài chính – kế tốn: Xây dựng các chiến lược tài chính của khách
sạn. Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình hoạt động hàng ngày của các bộ phận kinh doanh và của cả khách sạn; Quyết toán, thanh tốn và các cơng việc liên quan; Xác định lợi nhuận sau thuế, nộp ngân sách nhà nước cùng với trích quỹ tái đầu tư lợi nhuận với trích phần trăm lợi nhuận do giám đốc quy định; Kiểm sốt các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
Bộ phận sales và Marketing: Xác định mức giá cho từng loại buồng, nghiên cứu thị trường khách của khách sạn, nghiên cứu và báo cáo các hoạt động khuyến mãi, các chiến lược của đối thủ cạnh tranh, tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo... Xây dựng chiến lược và thực hiện các chiến lược Marketing của khách sạn.
Bộ phận buồng: chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đảm bảo vệ sinh, sự an tồn về tính mạng và tài sản của khách, mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân quản lý khách thuê buồng.
Bộ phận kinh doanh ăn uống: Chức năng của bộ phận này là kinh doanh ăn
uống tại khu vực nhà hàng của khách sạn, đề ra chiến lược kinh doanh và thực hiện chiến lược kinh doanh ăn uống tại khách sạn. Thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên nhà hàng, bar, bếp... về các kĩ năng cần có, cần đạt được để phục vụ khách tốt hơn.
Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là đón tiếp, nhận buồng cho
khách và đón tiếp khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ, người đầu tiên khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân.
Chính vì vậy, vai trò của họ rất lớn trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách. Họ có vai trị tham gia vào định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng cho các bộ phận khác bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác cho khách. Lễ tân là trung tâm phối hợp các hoạt động khác, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng.
Các bộ phận trong khách sạn được phân chia, bố trí những cơng việc với chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới tiềm năng đến với khách sạn. Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ cụ thể, quan trọng đảm bảo khách sạn hoạt động trơn tru, hiệu quả. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn phải luôn được kết hợp một cách chặt chẽ. Bởi vì nếu như một mắt xích bị lỗi thì coi như dịch vụ của toàn khách sạn sẽ bị đánh giá tệ. Nên mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn ln là hoạt động mang tính sống cịn. Tuy nhiên, hoạt động Marketing của khách sạn chưa thực sự có hiệu quả, thể hiện ở việc lượng khách du lịch, khách vãng lai,... đến khách sạn chưa nhiều.
Từ những cơ sở lí luận và thực tiễn trên tác giả đã lựa chọn khóa luận “Nghiên cứu chiến lược Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tiểu kết chương 1
Từ những cơ sở khoa học lí luận và thực tiễn trên, bằng những thông tin mà tác giả đã thu thập được. Có thể thấy, tập đồn khách sạn Mường Thanh nói chung và khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọnói riêng rõ ràng rất có lợi thế, là một khách sạn của tập đồn lớn, chính vì thế khách sạn Mường Thanh đã và đang hoạt động rất tốt, với vị trí thuận lợi, khơng gian sang trọng, cơ sở vật chất tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp...
Mường Thanh Luxury Phú Thọ đang từng bước khẳng định thương hiệu của mình tại Phú Thọ. Tuy nhiên,đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì Marketing là một vấn đề vô cùng quan trọng, vì vậy ngồi những vấn đề xây dựng thương hiệu cũng như phục vụ khách hàng thì cần chú trọng hơn trong hoạt động Marketing nhằm thu hút khách không chỉ trong nước mà cả khách quốc tế.
Chương 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY PHÚ THỌ
2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, ngun tắc, văn hóa doanh nghiệp, slogan và biểu tượng của Mường Thanh Luxury Phú Thọ
Sứ mệnh:
Sứ mệnh của một khách sạn được xây dựng tại một địa phương sẽ khác với khikháchsạnđóđượcnhânrộngkhắp cả nước. Mường Thanh Luxury Phú Thọ xác định xứ mệnh của mình: Giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa và niềm tự hào Việt tới du khách trong và ngoài nước nhằm bảo tồn và xây dựng giá trị văn hóa các dân tộc Việt.
Là điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền, mỗi thành viên của Mường Thanh có vai trị là một sứ giả trong cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc.
Tầm nhìn:
Trong tương lai, Tập đồn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước và vươn tới các nước trong khu vực Đông Dương, nâng vị thế tập đoàn
khách sạn tư nhân lên tầm quốc tế: “chuỗi khách sạn tư nhân thuần Việt lớn
nhất Việt Nam”.
Với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, việc đưa các khách sạn Mường Thanh vào hoạt động đã góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động và hỗ trợ các hoạt động cộng đồng.
Với tầm nhìn và chiến lược rất rõ ràng, trong tương lai tập đoàn Mường Thanh nói chung và Mường Thanh Luxury Phú Thọ nói riêng xác định trở thành khu nghỉ dưỡng cao cấp, nâng vị thế của khách sạn lên tầm quốc tế, góp phần phát triển kinh tế, tạo việc làm cho người dân địa phương. Chắc chắn với thế mạnh có sẵn, Mường Thanh Luxury Phú Thọ chắc chắn sẽ đạt được mục tiêu của mình.
6 Giá trị cốt lõicủa tập đoàn:
Tập đoàn Mường Thanh được xây dựng nhằm định hướng cho những quyết định và hành động không chỉ của Tập đồn, mà cịn của từng con người Mường
Thanh, là linh hồn của Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khi thành lập đến nay.
Chân thành – Cam kết – Cân bằng (3C): Chân thành:
+ Mường Thanh luôn coi sự chân thành là triết lý kinh doanh, ln duy trì đạo đức nghề nghiệp, đạo đức xã hội ở mọi lúc mọi nơi. Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số một, là thước đo thành công của doanh nghiệp dựa trên sự chân thành, trung thực, thân thiện và tinh tế trong ứng xử, trong cung cách phục vụ.
+ Phục vụ khách hàng với cả tấm lịng, ln quan tâm đến lợi ích và mong muốn của khách hàng.
Cam kết:
+ Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu, coi đây là bản lề trong mọi mối quan hệ với khách hàng, đối tác. Qua đó đảm bảo chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác.
+ Mường Thanh luôn chuẩn bị tốt nhất về mọi nguồn lực để thực thi những gì đã cam kết với khách hàng, đặc biệt coi trọng lời hứa (nói là làm), chỉ hứa những gì chắc chắn thực hiện được.
Cân bằng:
+ Mường Thanh lấy thuyết Âm Dương - Ngũ hành trong triết học Á đông làm cơ sở, Mường Thanh luôn hướng đến việc giảm trừ xung đột, tích cực tìm kiếm sự hịa hợp trong các mối quan hệ lợi ích giữa doanh nghiệp – nhân viên - xã hội, xác định đây làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền, phát triển kinh tế địa phương.
+ Mường Thanh ln ý thức tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội.
+ Mường Thanh Ln khuyến khích người lao động làm việc có kế hoạch; sáng tạo, linh hoạt; biết cách cân bằng giữa công việc và cuộc sống.
Tơn trọng – Thích ứng – Thống nhất (3T). Tơn trọng:
+ Mường Thanh hiểu và tôn trọng sự khác biệt; tôn trọng bản thân, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác…coi đây là động lực để phát triển. Trong đó, tơn trọng bản thân là điều cần làm trước tiên để có thể tơn trọng những người xung quanh và tự định hướng những việc mình làm cho đúng đắn.
+ Mường Thanh Luôn coi trọng người lao động, tạo mọi điều kiện và môi trường làm việc tốt nhất để người lao động có cơ hội học tập, làm việc, phát triển và gắn bó lâu dài với tập đồn.
+ Mường Thanh quan niệm: “cạnh tranh lành mạnh” là động lực cho sự phát triển bền vững của tập đồn, ln tơn trọng và học hỏi các đối thủ cạnh tranh.
Thích ứng:
+ Mường Thanh sẵn sàng đổi mới để thích ứng với mơi trường bên ngồi ln biến động; sẵn sàng trao quyền cho cấp dưới để đảm bảo hiệu quả công việc ở mức cao nhất.
+ Sẵn sàng đón nhận những thử thách, khó khăn, biến khó khăn thành cơ hội dựa trên việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào công tác quản lý và vận hành.
+ Mường Thanh luôn đề cao tinh thần học tập; áp dụng công nghệ, khoa học, kĩ thuật vào công tác quản lý và vận hành.
Thống nhất:
+ Mường Thanh là ngôi nhà chung với nhận thức, hành động chung, mỗi thành viên cần trung thành và tự hào vì nó. Đồng thời, phải coi Mường Thanh là ngơi nhà thứ 2, mỗi thành viên phải thực sự hạnh phúc trong ngôi nhà này thì mới có thể làm khách hàng của mình hạnh phúc.
+ Mường Thanh luôn coi sự đồng thuận là vũ khí lợi hại nhất tạo nên sức mạnh tập thể; đoàn kết nội bộ.
+ Mường Thanh quan niệm con người là tổng hòa của các mối quan hệ xã hội, là nền tảng cho sự phát triển bền vững của tập đoàn.
5 nguyên tắc làm việc tối cao:
Nguyên tắc 1: Đừng nói khơng hãy cho giải pháp!
Bất cứ lúc nào khi khách hàng hay đồng nghiệp cần giúp đỡ hoặc phối hợp để hồn thành một việc gì đó thì, hoặc là làm ngay hoặc là đưa ra giải pháp.
Không bao giờ được trả lời là “Không...” mà phải đưa ra các giải pháp để hồnh thành cơng việc u cầu được giao.
Nếu chưa biết thì học hỏi, học và làm mọi cách để thực hiện, để đưa ra giải pháp giúp đỡ khách hàng, đồng nghiệp. Trí óc cũng như cơ bắp, khơng được sử dụng, nó sẽ teo đi. Khơng ngừng học tập, trau dồi kiến thức là yêu cầu tối thiểu để đạt tới thành công trong bất cứ lĩnh vực nào của cuộc sống.
Ngun tắc 2: Rất hài lịng hoặc góp ý, chọn đi! Khi ai làm một việc gì đó, hay có một u cầu:
Nếu bạn hài lịng thì động viên như “bạn làm tốt lắm, tơi hài lịng với việc bạn làm” / “cảm ơn”,...
Nếu cịn điểm chưa phù hợp thì góp ý chân thành và mang tính xây dựng, như: “Tơi chưa hài lịng về điểm A vì lý do B” / “khả năng của bạn có thể làm tốt hơn như thế, lần sau bạn cần cố gắng hơn nữa” / “nếu tơi là bạn thì tơi sẽ làm...”
Khơng chỉ trích, đay nghiến, qt tháo. Hãy góp ý nhẹ nhàng cho những lỗi mắc lần đầu, khơng cố ý. Ai cũng có thể mắc lỗi, điều quan trọng là học được gì từ lỗi đó và khơng bao giờ lặp lại lỗi tương tự. Khơng ai là hồn hảo, cũng như cây bút chì có cục gơm ở đi và đã là con người thì khi làm việc cũng khơng thể khơng có những sai sót.
Ngun tắc 3: Làm việc có quy trình, làm việc có tổ chức!
Tn thủ theo các quy trình, các tiêu chuẩn, các nguyên tắc đã thống nhất nhằm duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng được tính cạnh tranh và uy tín của khách sạn và cả tập đồn.
Làm việc có trên có dưới, cấp trên tơn trọng ý kiến đóng góp xây dựng của cấp dưới, nhưng quyết định cuối cùng là của cấp trên và cấp trên luôn chịu trách nhiệm về quyết định của mình. Mọi người phải tuân thủ và tôn trọng quyết định của cấp trên.
Nếu có điểm gì của quy trình, của tiêu chuẩn chưa phù hợp với bộ phận/ khách sạn thì hãy góp ý bằng văn bản. Nhưng trước mắt vẫn phải thực hiện theo quy trình/tiêu chuẩn đã thống nhất trước đó cho đến khi nhận được sự phê duyệt / đồng ý thay đổi của cấp trên.
Nguyên tắc 4: Vấn đề xảy ra, ngun nhân đầu tiên chính là Tơi!
Nếu có bất kì điều gì xảy ra, đầu tiên phải xem xét lại bản thân mình. Phải tự đặt câu hỏi “mình đã làm điều gì? Điều đó có đúng khơng?” , “mình đã làm như thế nào? Cách đó đã đúng chưa?” ; trước khi chúng ta phán xét người khác.
Nếu cấp dưới của mình làm sai, trước tiên mình chịu trách nhiệm. Khơng đổ trách nhiệm cho người khác.
Bất cứ điều gì xảy ra trong phạm vi công việc được phân công “Tôi” là người chịu trách nhiệm chính. Tơi phải xem xét lại bản thân mình.
Nguyên tắc 5: Tự cho mình giỏi, đồng nghĩa đi lùi!
Kiến thức của nhân loại là vô hạn và sự phát triển là không ngừng đi lên. Có người giỏi thì cịn người giỏi hơn. Nếu ai tự cho mình là giỏi rồi khơng cần học hỏi thêm, không cần phấn đấu nữa thì kiến thức, kĩ năng, năng lực của người đó sẽ dần tụt hậu. Đồng nghĩa với việc người đó đi lùi về kiế thức, kĩ năng và năng lực, dần dần người đó sẽ khơng đáp ứng được u cầu của cơng việc và người đó sẽ bị đào thải.
Văn hóa doanh nghiệp
Đối với đất nước, xã hội:
Hài hịa giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của xã hội; Áp dụng du lịch có trách nhiệm kinh doanh, bảo vệ mơi trường, tiết kiệm tài nguyên của đất nước.
Ln phấn đấu đạt được những thành tích tốt nhất; đóng góp vào cơng cuộc xây dựng và phát triển kinh tế đất nước; tạo nhiều việc làm cho người lao động địa phương.
Sẵn sàng tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ những khó