2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Bắc
2.2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ di động
Vinaphone trên địa bàn tỉnh Bắc Giang
* Nhân tố công nghệ và ứng dụng công nghệ mới
Cơng nghệ, máy móc thiết bị là một trong những yếu tố tham gia trực tiếp của quá trình cung cấp dịch vụ di động. Việc ứng dụng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là về tốc độ tương tác dữ liệu và sự tiện ích chính vì thế việc hiện đại hố máy móc thiết bị hay đổi mới cơng nghệ là hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp sản xuất công
78
nghiệp muốn tồn tại và phát triển được cần phải xây dựng cho mình một kế hoạch đổi mới cơng nghệ. Tiến bộ khoa học công nghệ, đổi mới công nghệ sẽ cho phép nâng cao chất lượng sản phẩm tạo ra nhiều sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm, tăng sản lượng, tăng năng suất lao động, sử dụng hợp lý tiết kiệm nguyên vật liệu …Nhờ vậy sẽ tăng khả năng cạnh tranh , mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tiến bộ khoa học công nghệ, đổi mới công nghệ thực sự là hướng đi đúng đắn của một doanh nghiệp công nghiệp giàu tiềm năng.
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
* Mạng lưới cơ sở hạ tầng
Xây dựng cơ sở hạ tầng, các trạm phát sóng BTS, mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng lưới là yếu tố hàng đầu được các nhà khai thác
quan tâm. Ngay từ những ngày đầu thành lập, VNPT đã xác định việc mở rộng mạng lưới bưu chính viễn thơng sâu rộng đến khắp mọi miền không đơn thuần là phát triển kinh doanh mà còn là ý nghĩa chính trị xã hội lớn đó là “Tích cực chung tay xây dựng cộng đồng”. Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam nói chung và VNPT Bắc Giang nói riêng rất chú trọng đến việc mở rộng vùng phủ sóng, khơng ngừng gia tăng số lượng trạm phát sóng, tăng dung lượng tổng đài, nâng cấp mạng lưới. Bảng số liệu dưới đây sẽ cho thấy nỗ lực không mệt mỏi theo một quyết định kinh doanh chính xác của VNPT là vùng phủ sóng phải đi trước phát triển thuê bao một bước.
Bảng 2.24.Trạm phát sóng các nhà mạng trên địa bàn Bắc Giang
Đơn vị tính: Trạm
STT Nhà mạng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1 Vinaphone 396 462 528
2 Viettel 421 508 592
3 Mobifone 195 226 242
4 Khác 15 15 16
79
Có thể thấy, VNPT đang là đơn vị có số lượng trạm phát sóng đứng thứ 2
(sau Viettel) trong số các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Khi bắt đầu xây dựng hạ tầng cho dịch vụ di động, VNPT bước đầu đã đầu tư, xây dựng mạng lưới tại trung tâm thành phố, huyện thị. Bởi ở đó thu nhập của người dân cao, khả năng thu hồi vốn sẽ rất nhanh chóng. Sau khi đã phủ sóng ở tấ cả các trung tâm thành phố, huyện thị, VNPT đã nhanh chóng tiếp tục đầu tư và xây dựng mạng lưới đồng loạt để phủ sóng khắp mọi ngõ ngách trong tỉnh. Kết quả là đến năm 2018, VNPT đã có 462 trạm phát sóng trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, tăng 66 trạm so với năm 2017. Với số lượng trạm phát sóng khơng ngừng tăng lên qua mỗi năm, VNPT đã tạo được ưu thế để cạnh tranh với
các nhà khai thác khác.
Bảng 2.25.Trạm phát sóng Vinaphone trên địa bàn các huyện của tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2017-2019
Đơn vị tính: Trạm
STT Huyện Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1 TP. Bắc Giang 68 79 86 2 Lạng Giang 44 52 65 3 Tân Yên 42 48 55 4 Yên Thế 32 39 45 5 Việt Yên 45 55 65 6 Hiệp Hòa 33 36 44 7 Yên Dũng 48 55 63 8 Lục Nam 36 40 44 9 Lục Ngạn 27 33 35 10 Sơn Động 21 25 26 Tổng 396 462 528 (Nguồn: VNPT Bắc Giang)
Qua bảng tổng hợp trên cho thấy việc phân bổ các trạm phát sóng BTS của Vinaphone trên địa bàn các huyện của tỉnh Bắc Giang không đồng đều. Thành phố Bắc Giang và các huyện trung du nơi tập trung lượng dân cư đơng đúc, có nhiều khu cơng nghiệp, số trạm BTS được xây dựng nhiều. Các huyện miền núi như: Huyện Yên Thế, Lục Nam, Lục Ngạn, Sơn Động là các huyện miền núi, có diện tích đồinúi nhiều, dân cư thưa thớt, được đầu tư xây dựng các trạm phát sóng BTS số lượng ít và thưa thớt. Huyện n Thế có 22 xã và 1 thị
80
trấn, diện tích códiện tíchtrên 303 km2, trong khi đó chỉ có 32 trạm phát sóng (năm 2017), năm 2018 tăng lên là 39 trạm, năm 2019 đầu tư hạ tầng trạm BTS lên đến 45 trạm. Trong khi đó huyện Lục Ngạn có diện tích 1.012km², địa hình đồi núi phức tạp, dân cư thưa thớt, số trạm phát sóng BTS phân bổ rải rác, năm 2019 số trạm phát sóng trên địa bàn huyện Lục Ngạn chỉ có 35 trạm.
* Uy tín, năng lực cạnh tranh
Uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp được phản ánh chủ yếu ở văn hóa doanh nghiệp, bao gồm: sản phẩm, văn hóa ứng xử, hồn thành nghĩa vụ đối với Nhà nước, hoạt động từ thiện, kinh doanh minh bạch…Đối với những nhãn hiệu lâu đời, có uy tín cao thì doanh nghiệp phải thường xuyên chăm lo cho chất lượng, thường xuyên đổi mới, tạo sự khác biệt về chất lượng và phong cách cung cấp sản phẩm.
Danh tiếng và thương hiệu chính là những giá trị vơ hình của doanh nghiệp. Giá trị vơ hình này có được là do quá trình phấn đấu bền bỉ theo định hướng và chiến lược phát triển của doanh nghiệp được xã hội, cộng đồng trong và ngoài nước biết đến.
Một vấn đề quan trọng liên quan đến nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp phát triển thành công các thương hiệu mạnh. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp có thương hiệu mạnh sẽ kích thích người mua nhanh chóng đi đến quyết định mua, nhờ đó mà thị phần của doanh nghiệp tăng lên đáng kể.
Nhưng đánh giá thương hiệu của doanh nghiệp không chỉ ở số lượng các thương hiệu mạnh hiện có mà quan trọng phải đánh giá được khả năng phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Khả năng đó cho thấy sự thành cơng tiềm tàng của doanh nghiệp trong tương lai. Nếu doanh nghiệp có khả năng phát triển thương hiệu thành cơng thì các sản phẩm mới trong tương lai sẽ có khả năng thành cơng lớn hơn trên thương trường.
* Mức giá cước dịch vụ di động
Hiện nay, nhà mạng Vinaphone đang cung cấp 05 gói cước thơng dụng
dành cho thuê bao Vinaphone trả trước với nhiều khuyến mãi hấp dẫn cho khách
hàng.
Thuê bao trả trước hịa mạng các góiVinaCard, VinaXtra, Vina690, Học
81
Bảng 2.26.Giá cước gọi, sms của Vinaphone (cập nhật đến 12/2019)
Gói cước Gọi nội mạng Gọi ngoại mạng Nhắn tin nội mạng Nhắn tin ngoại mạng Gói Vinacard 1.180đ/phút 1.380đ/phút 290đ/SMS 350đ/SMS Gói VinaXtra 1.580đ/phút 1.780đ/phút 200đ/SMS 250đ/SMS Gói Vina690 880đ/phút 980đ/phút 99đ/SMS 250đ/SMS Học sinh – Sinh viên 1.180đ/phút 1.380đ/phút 99đ/SMS 250đ/SMS (Nguồn: VNPT Bắc Giang)
Như vậy, trong số các gói trả trước hiện đang được Vinaphone triển khai dành cho th bao di động trả trước thì góiVina690 có cước gọi và nhắn tin rẻ nhất.
* Nhân lực của VNPT Bắc Giang
Đội ngũ quản lý, các chuyên viên tại các phòng ban chức năng còn thiếu những nhân viên có kiến thức về quản trị kinh doanh, hoạt động marketing, hoạt động quản lý chất lượng còn chưa được triển khai bài bản, thiếu tính định hướng.
VNPT Bắc Giang chưa có lực lượng CSKH chuyên trách, lực lượng bán chuyên trách nhiều nhưng chưa được qua đào tạo cơ bản về hoạt động Marketting dịch vụ và CSKH. Do đó, để có thể triển khai đồng bộ đến mọi khâu, mọi bộ phận, đến tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong đơn vị, Cần tuyển chọn đội ngũ chuyên trách, đào tạo tập huấn để đội ngũ bán chuyên trách để họ nhận thức một cách sâu sắc về vai trò của hoạt động CSKH trong cạnh tranh và có cơ chế, chính sách đãi ngộ phù hợp để động viên kích thích nguồn nhân lực này phát huy hết hiệu quả và tạo được mơi trường làm việc bình đẳng, lành mạnh để thu hút, giữ nhân tài.
- Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đội ngũ nhân viên tiếp thị, nhân viên thu cước chưa được đào tạo bồi dưỡng một cách hệ thống bài bản về nghiệp vụ tiếp thị và CSKH. Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi và tự rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình trong quá trình thực hiện
cơng tác này.
Trước tình hình kinh tế thế giới diễn biến phức tạp, có chiều hướng suy giảm thị trường tiếp tục bị chia sẻ giá cước và cước thanh toán quốc tế tiếp tục giảm, hạn chế nguồn thu, các tập đồn Viễn thơng mạnh trên thế giới tham gia vào thị trường Việt Nam làm cho cạnh tranh ngày càng gay gắt. VNPT Bắc
82
ngừng nâng cao thế và lực của doanh nghiệp và quan trọng là phải biến đổi mọi mặt một cách tích cực để có thể thay đổi kịp thời với những chuyển biến của thị trường, biến đổi của mơi trường kinh doanh từ đó đề ra những quyết sách phản ứng kịp thời và mau lẹ, cần huy động mọi nguồn lực xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật mạnh và phát triển đa dịch vụ. Cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao, giá cả có sức cạnh tranh, phong cách phục vụ văn minh tiện lợi mang lại lợi ích cao cho khách hàng và cho doanh nghiệp.
Tính đến thời điểm hiện tại trên thị trường có các doanh nghiệp đang được cấp phép cung cấp dịch vụ điện thoại cố định đó là VNPT, Viettel, FPT. Thị trường dịch vụ điện thoại cố định được đánh giá là im lìm, sự cạnh tranh nóng bỏng hầu như chỉ diễn ra trên thị trường dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ internet tốc độ cao. Các nhà dự báo mong đợi một sự chuyển mình của thị trường. Chắc chắn rằng các nhà cung cấp sẽ mang đến cho người tiêu dùng nhiều sự chọn lựa.
Các dịch vụ Viễn thông-CNTT tin tạo nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà cung cấp, dịch vụ di động phát triển đã bão hòa, xu hướng phát triển trong thời gian tới của ngành kinh doanh là dịch vụ internet (data), VNPT
Bắc Giang xác định mục tiêu muốn nâng cao chất lượng CSKH phải cạnh tranh
bằng chất lượng dịch vụ, triển khai đồng bộ hoạt động hỗ trợ và CSKH sử dụng dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, tính chuyên nghiệp trong các hoạt động hỗ trợ và CSKH.
* Năng lực tài chính
Các chương trình CSKH dành cho thuê bao trả trước vẫn còn hạn chế trong khi thuê bao trả trước chiếm hơn 89% tổng số th bao hịa mạng. Hình thức khuyến mại dành cho thuê bao trả trước ít thay đổi vẫn là tặng phần trăm giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn và số ngày sử dụng.
Tài chính khó khăn, VNPT Bắc Giang không đầu tư trang bị mua sắm thiết bị đầu cuối để hỗ trợ khách hàng như cho mượn thiết bị để KH sử dụng mà khách hàng phải tự mua thiết bị và chỉ hưởng khuyến mại theo chương trình (nếu có).
* Nguồn lực vật chất
Hệ thống cơ sở hạ tầngcịn sơ sài, các phần mềm khơng đạt u cầu, phục vụ cho nhiệm vụ tra cứu thơng tin cho khách hàng. Bên cạnh đó là việc cập nhật dữ liệu khách hàng chưa được thực hiện đầy đủ nên gặp khó khăn cho bộ phận giải đáp số máy 1080.
Tính đến ngày 05/6/2019, VNPT Bắc Giang có mạng lưới gồm: 1 tổng đài Host, 94 vệ tinh với 63.232 line. Mạng ngoại vi đã phát triển xuống tất cả các
83
thơn, xóm, khu dân cư. Về truyền dẫn VNPT Bắc Giang kết hợp giữa truyền dẫn Viba và cáp quang. Trong đó số trạm IP DSLAM là 348 trạm (gồm có 187 trạm Mini), với số cổng lắp đặt là 59.936, Số cổng Switch là 117, port lắp đặt là 3.002.
Bảng 2.27.Tổng hợp số trạm 2G/3G/4G Vinaphone trên địa bàn tỉnh Bắc Giang (tính đến tháng 6/2019 STT Huyện/Thành phố Số trạm 2G Số trạm 3G Số trạm 4G 1 TP. Bắc Giang 40 39 18 2 Lạng Giang 30 27 12 3 Tân Yên 29 29 15 4 Yên Thế 34 28 10 5 Việt Yên 40 34 18 6 Hiệp Hòa 23 20 15 7 Yên Dũng 25 25 19 8 Lục Nam 26 25 11 9 Lục Ngạn 32 21 13 10 Sơn Động 29 18 9 Tổng số 311 266 140
(Nguồn: Phòng Điều hành - Nghiệp vụ)
Qua bảng số liệu tổng hợp trên cho thấy số trạm phát sóng 4G Vinaphone tính đến tháng 6 năm 2019 đạt 140 trạm phân bổ trên địa bàn toàn tỉnh. Tuy
nhiên việc phân bổ các trạm phát sóng 4G mật độ dày chủ yếu tập trung chủ yếu tập trung ở trung tâm thành phố và các khu đô thị đông đúc. Số trạm phát sóng 3G, 4G ở các huyện miền núi như Yên Thế, Lục Nam, Lục Ngạn, Sơn động còn phân bổ thưa thớt.
Hiện nay, VNPT Bắc Giang đang tiếp tục phối hợp nghiên cứu, xây dựng, cải tạo mạng ngoại vi để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ; đồng thời xử lý cáp kém chất lượng, quy hoạch thu gọn mạng cáp treo để đảm bảo an tồn và mỹ quan đơ thị.
Với quy mơ và hoạt động đa dạng, phong phú; cơ sở vật chất đầy đủ và ngày càng được phát triển theo hướng hiện đại, tự động hóa; VNPT Bắc Giang đã và đang khai thác mạng lưới viễn thông một cách hợp lý nhất để kinh doanh và phục vụ định hướng phát triển VT – CNTT của Tổng Công ty.
84
Từ kết quả thống kê tại bảng tổng hợp trên cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế với số lượng trạm BTS 4G rất ít chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng
* Phương pháp tổ chức quản lý
Hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH VNPT Bắc Giang được tổ chức theo
mơ hình Phịng ĐHNV, các Phòng bán hàng huyện/thành phố (10 Phòng bán hàng với 14 cửa hàng giao dịch), phòng KH TCDN, Đài Hỗ trợ khách hàng dưới sự quản lý thống nhất của ban giám đốc và l.126 đại lý, điểm bán lẻ Vinaphone.
Tại các Phòng bán hàng khu vực huyện/thành phố sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, CSKH, thu cước khách hàng.
Ngoài bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng, VNPT Bắc Giang chưa có đội ngũ nhân viên gián tiếp thuộc các phòng chức năng từ VNPT Bắc
Giang đến các Phịng bán hàng huyện có chức năng kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo và đề ra các biện pháp, chính sách cho hoạt động CSKH.
Các hoạt động về dịch vụ CSKH của VNPT Bắc Giang chủ yếu là hỗ trợ và duy trì khách hàng hiện hữu. Mối quan hệ giữa khách hàng và VNPT Bắc
Giang chủ yếu là gián tiếp thơng qua các Phịng bán hàng, Đài hỗ trợ khách hàng,
Phòng điều hành nghiệp vụ.
* Các nguồn lực vơ hình
VNPT là doanh nghiệp có bề dày truyền thống gắn liền với lịch sử, truyền thống của ngành Bưu điện Việt Nam, một truyền thống hào hùng, vẻ vang được xây đắp nên bởi mồ hôi và cả xương máu của các thế hệ người Bưu điện và được