- Sổ này cú trang, đỏnh số từ trang 01 đến trang Ngày mở sổ:
4.6.5. Phƣơng phỏp và kỹ năng giải quyết xung đột
Bởi vỡ nhà quản trị khụng thể trỏnh khỏi những xung đột nội tại nờn phải quản trị nú. Nhƣ vậy, chỳng ta cần phải kiểm tra những kỹ thuật đƣợc sử dụng để giải quyết xung đột nội tại. Phần lớn liờn quan sự trao đổi giữa cỏc bờn xung đột, đề xuất phƣơng ỏn dễ dàng hơn bằng sự thƣợng lƣợng cú tớnh cỏch xõy dựng.
Thay đổi cỏc nhõn tố tỡnh huống. Một cỏch rừ ràng để giảm thiểu xung đột là thay đổi nhõn tố tỡnh huống gõy ra vấn đề. Vỡ vậy, một nhà quản trị cú thể tỡm kiếm để cung cấp thờm nguồn lực, tổ chức lại giảm sự phụ thuộc nội tại, thiết kế lại chế độ thƣởng hoặc hoàn thiện quy trỡnh trao đổi thụng tin.
Hƣớng vào những mục tiờu cao cả: trong trƣờng hợp xung đột quỏ mức, khú thay đổi thỡ nhà quản trị cú thể thay đổi sự tập trung những cỏ nhõn hoặc nhúm vào những mục tiờu cao cả. Những mục tiờu cao cả thƣờng đũi hỏi sự ủng hộ và nỗ lực của tất cả cỏc bờn. Vớ dụ nhƣ sự đảm bảo sự tồn tại của tổ chức và sự cạnh tranh cú thể thấy đƣợc. Sự thành cụng của những mục tiờu cao cả phụ thuộc vào việc nhận diện mục tiờu một cỏch đầy đủ và sự quan trọng đối với cỏc bờn.
68
Dựng mụ hỡnh xử lý xung đột giữa cỏc cỏ nhõn: bờn cạnh sự thay đổi tỡnh huống
hoặc hƣớng vào những mục tiờu cao cả, mụ hỡnh xử lý xung đột giữa cỏc cỏ nhõn là một cỏch khỏc để giải quyết xung đột. Nhà quản trị cú 5 phƣơng thức để giảm thiểu hoặc giải quyết xung đột. (Thomas 1977; Reitz 1987)
Hỡnh 4.3 Mụ hỡnh Thomas 1977; Reitz 1987
Phƣơng phỏp lảng trỏnh
Phƣơng phỏp lảng trỏnh là khuynh hƣớng tỡm cỏch rỳt ra khỏi tỡnh huống xung đột hay giữ tớnh trung lập. Cỏc nhõn viờn trong doanh nghiệp thƣờng tỡm cỏch nộ trỏnh trả lời thẳng cỏc vấn đề hoặc tỡm cỏch khụng để bản thõn can dự vào xung đột bằng cỏch trỏnh xa chỳng. Một trong những cỏch đơn giản để trỏnh xung đột là giữ vai trũ nhƣ một mắt xớch trong quỏ trỡnh truyền thụng, chuyển tiếp cỏc thụng tin giữa mọi ngƣời. Khi đƣợc hỏi về một chủ đề đang gõy tranh cói, một cỏc nhõn ỏp dụng phong cỏch này cú thể trả lời: “Tụi khụng cú đủ thời gian để nghiờn cứu vấn đề này một cỏch kỹ lƣỡng” hoặc “Tụi cần cú thờm dữ kiện trƣớc khi đƣa ra ý kiến”…
Khi cỏc xung đột khụng đƣợc giải quyết ảnh hƣởng đến việc hoàn thành mục tiờu, phƣơng phỏp trỏnh khỏi mõu thuẫn sẽ dẫn tới những hậu quả tiờu cực đối với Cụng ty. Tuy nhiờn, trong một số trƣờng hợp phong cỏch này tỏ ra khú hữu ớch. Chẳng hạn, trong những tỡnh huống sau:
- Vấn đề tranh luận là thứ yếu, ớt quan trọng nờn nú khụng đỏng để mất thời gian hay sức lực.
- Trong trƣờng hợp khụng cú đủ thụng tin để giải quyết xung đột một cỏch hiệu quả tại
69
- Quyền hạn của cỏ nhõn thấp hơn so với quyền hạn của ngƣời cú quan điểm đối lập.
Bởi vậy, ngƣời đú cú rất ớt cơ hội để mang lại sự thay đổi.
- Những ngƣời khỏc cú thể giải quyết xung đột hiệu quả hơn.
Phƣơng phỏp nhƣợng bộ
Phƣơng phỏp nhƣợng bộ là khuynh hƣớng giải quyết cỏc tỡnh huống xung đột bằng cỏch tối thiểu húa hay chế ngự những khỏc biệt về nhận thức hay hành động thụng qua sự chỳ trọng những lợi ớch chung.
Những ngƣời thiờn về phƣơng phỏp này thƣờng cho rằng: “Tụi sẵn sàng khụng tranh luận về quan điểm của mọi ngƣời nếu điều đú đem lại sự hài lũng cho mọi ngƣời” hay “Khi thảo luận về một vấn đề, tụi khụng muốn núi bất cứ điều gỡ mà chỳng cú thể làm tổn thƣơng tỡnh cảm của ngƣời khỏc”, hoặc “Chỳng ta đừng nờn lo lắng quỏ nhiều về vấn đề đú mà ảnh hƣởng xấu đến tỡnh cảm bạn bố, mọi việc rồi sẽ ổn thỏa”.
Những ngƣời theo phƣơng phỏp này thƣờng hành động dựa trờn suy nghĩ cho rằng, mọi mõu thuẫn sẽ mất đi cựng với thời gian. Họ chỳ trọng đến hợp tỏc trong nhúm và cố gắng làm gióm những mõu thuẫn và căng thẳng bằng cỏch đƣa ra những ủng hộ và khẳng định lại sự đảm bảo. Phƣơng phỏp này cho thấy sự chỳ trọng đến phƣơng diện tỡnh cảm và quan tõm rất ớt tới nguyờn nhõn của xung đột. Do đú, Phƣơng phỏp này sẽ khụng mang lại hiệu quả khi ỏp dụng riờng rẽ. Tuy nhiờn, nú cú thể mang lại hiệu quả tức thỡ trong những trƣờng hợp sau đõy:
- Giỳp mọi ngƣời kỡm hóm sự bộc phỏt cỏc xung đột tỡnh cảm tiềm tàng và cú thể sử
dụng để làm giảm cƣờng độ xung đột
- Duy trỡ bầu khụng khớ hũa thuận và trỏnh sự chia rẽ nội bộ
- Nguyờn nhõn xung đột là do cỏ tớnh của cỏc cỏ nhõn.
Phƣơng phỏp cạnh tranh
Phƣơng phỏp cạnh tranh là sử dụng quyền lực để buộc ngƣời khỏc và yờu cầu ngƣời đú đồng ý với quan điểm của bạn, phƣơng phỏp này đem lại hệ quả đú là chỉ làm hài lũng một trong nhiều bờn xung đột.
70
Cỏc nhà quản trị theo phƣơng phỏp này cú thể ỏp dụng để đối xử nhõn viờn nhƣ: “Nếu nhƣ anh khụng chấp nhận những điều đú thỡ hóy rời khỏi cụng ty” hay “Nếu anh khụng biết phối hợp với mọi ngƣời, cụng ty sẽ tỡm ngƣời thay thế”.
Khi đú ai khụng nhất trớ với quan điểm của họ, thỡ cỏc nhà quản trị này thƣờng tỡm cỏch gõy ỏp lực đối với ngƣời đú.
Phƣơng phỏp cạnh tranh thƣờng đem lại hiệu quả trong trƣờng hợp xung đột mang tớnh thắng – thua. Khi giải quyết cỏc xung đột này, cỏc nhà quản trị theo phƣơng phỏp dựng sức mạnh thƣờng sử dụng cỏc biện phỏp răn đe, ỏp dụng hỡnh phạt, đỏnh giỏ thành tớch xấu và nhiều hỡnh phạt khỏc để đạt đƣợc sự chiến thắng. Điều đú thể hiện sự cố gắng gõy ỏp lực của cấp trờn đối với những ý kiến đối lập của cấp dƣới. Phƣơng phỏp này thƣờng gắn liền với những tỡnh huống cú mức độ căng thẳng giữa cỏc cỏ nhõn ở mức độ cao.
Phƣơng phỏp này thƣờng làm triệt tiờu động lực làm việc của nhõn viờn bởi ý nguyện của họ khụng đƣợc quan tõm. Những thụng tin cần thiết và những giải phỏp khỏc đó bị bỏ qua. Tuy nhiờn, trong một số tỡnh huống, Phƣơng phỏp này trở nờn rất cần thiết nhƣ:
- Những tỡnh huống mang tớnh khẩn cấp, đũi hỏi phải hành động nhanh chúng.
- Những tỡnh huống khụng mong muốn, nhƣng vẫn phải tiến hành để đảm bảo tớnh hiệu
quả lõu dài và sự tồn tại của doanh nghiệp nhƣ cắt giảm cỏc chi phớ khụng hợp lý, phạt những nhõn viờn vi phạm kỷ luật.
- Cỏc nhõn cần hành động để bảo vệ và ngăn chặn những hành vi thu lợi cỏ nhõn cho
ngƣời khỏc.
Phƣơng phỏp thỏa hiệp
Phƣơng phỏp thỏa hiệp thể hiện khuynh hƣớng mà cỏc cỏ nhõn chấp nhận hi sinh một số quyền lợi của họ bằng cỏch đƣa ra những nhƣợng bộ nhằm đạt đƣợc sự thỏa thuận. Thỏi độ thiờn về sự thỏa thuận của cỏc cỏ nhõn cú thể đƣợc thể hiện nhƣ: “Tụi chấp nhận ngƣời khỏc đạt đƣợc thành cụng khi mà họ cũng chấp nhận để tụi đạt đƣợc sự thành cụng nào đú”. Hoặc “Tụi cố gắng đỏp ứng hài hũa quyền lợi của tất cả cỏc bờn”. Sự thỏa hiệp là đạt tới sự cõn bằng giữa những hành vi quyết đoỏn và khụng quyết đoỏn, cũng nhƣ sự cõn bằng giữa những hành vi hợp tỏc và khụng hợp tỏc. Tuy nhiờn, nhiều kết quả nghiờn cứu
71
cho thấy rằng: nhiều ngƣời coi phƣơng phỏp thỏa hiệp là một hỡnh thức hợp tỏc rất mạnh mẽ mà ngƣời ta cú thể thừa món những mối quan tõm của ngƣời khỏc.
Phƣơng phỏp thỏa hiệp thƣờng tỏ ra thớch hợp khi:
- Sự thỏa thuận cú thể đem lại cho mỗi bờn kết quả tốt hơn so với tỡnh trạng khụng đạt đƣợc sự thỏa thuận.
- Trong tỡnh trạng khụng đạt đƣợc một thỏa thuận cú thể mang lại sự thành cụng cho
mỗi bờn.
- Trong trƣờng hợp cú sự mõu thuẫn về mục tiờu hay quyền lợi, do đú ngăn cản cỏc bờn
đi tới sự thỏa thuận.
- Đồng thời trong nhiều tỡnh huống xung đột, nếu cỏc giải phỏp thỏa hiệp đƣa ra quỏ
sớm cú thể gõy ra nhiều rắc rối:
- Thứ nhất, cỏc cỏ nhõn đƣợc khuyến khớch thỏa hiệp dựa trờn những tỡnh huống đó dự
liệu trƣớc hơn là dựa trờn những vấn đề thực tế.
- Thứ hai, ngƣời ta dễ dàng chấp nhận tỡnh trạng thỏa hiệp nhƣ dự kiến hơn là tỡm kiếm những giải phỏp cú thể đƣợc tất cả cỏc bờn dễ dàng chấp nhận.
Phƣơng phỏp hợp tỏc
Đặc trƣng nổi bật của phƣơng phỏp hợp tỏc là sự sẵn sàng nhận diện những nguyờn nhõn đớch thực của xung đột, chia xẻ thụng tin rộng rói trong nội bộ và tỡm kiếm những giải phỏp cú lợi cho tất cả cỏc bờn.
Phƣơng phỏp hợp tỏc trong quản trị xung đột đặc biệt thớch hợp khi:
- Cỏc bờn liờn quan cú một hay nhiều mục tiờu chung và đó khụng thỏa thuận đƣợc với
nhau về phƣơng tiện để đạt đƣợc mục tiờu đú.
- Sự thống nhất sẽ đem lại một giải phỏp chung tốt nhất để giải quyết xung đột.
- Cần phải đƣa ra những quyết định cú chất lƣợng cao dựa trờn cơ sở những đỏnh giỏ về
mặt chuyờn mụn và những thụng tin hiện cú.
Cú khỏ nhiều cỏch để ỏp dụng phƣơng phỏp hợp tỏc, tuy nhiờn chỳng ta cần lƣu ý 5 điểm quan trọng:
- Thu nhận và đƣa ra những ý kiến cỏ nhõn về những điểm chủ yếu cần cú sự hợp tỏc
72
- Chỉ xem xột giải phỏp thỏa hiệp sau khi đó phõn tớch những khú khăn thực tế và đƣa ra
nhiều giải phỏp khỏc nhau.
- Đừng bao giờ đoỏn chắc rằng bạn biết rừ những gỡ mà ngƣời khỏc đang suy nghĩ. Cần
kiểm tra những giả thiết của bạn trong thực tế.
- Đừng bao giờ “chụp mũ” cho ngƣời khỏc (cho họ là hốn nhỏt, loạn thần kinh...)
- Hóy hƣớng về tƣơng lai. Những gỡ mà chỳng ta đang suy nghĩ và đang làm thỡ quan
trọng hơn những điều đó xóy ra trong quỏ khứ.
Phƣơng phỏp hợp tỏc cú một tiềm năng rất to lớn để quản trị cỏc xung đột cú hiệu quả, nhƣng nú cũng đũi hỏi ngƣời ỏp dụng phải tuõn theo những nguyờn tắc hƣớng dẫn. Đồng thời, chỳng ta cũng cần lƣu ý rằng mỗi phƣơng phỏp quản trị xung đột chỉ phỏt huy tỏc dụng trong những tỡnh huống cụ thể nhất định.
Bờn cạnh đú, những trở ngại khi ỏp dụng phƣơng phỏp hợp tỏc:
Mặc dự đƣợc coi là phƣơng phỏp quản trị xung đột hữu hiệu nhất, song phƣơng phỏp hợp tỏc cũng cú những hạn chế trong những một số tỡnh huống cụ thể:
- Những hạn chế về thời gian thƣờng ngăn cản sự chia xẻ trực tiếp, những tỡnh cảm liờn quan đến.
- Những giỏ trị chung của tập thể cú thể ngăn cản cỏc nhõn viờn của nú sẽ bộc lộ những
tỡnh cảm tiờu cực đối với ngƣời khỏc.
- Những định kiến và giỏ trị của tổ chức đụi khi khú khăn đối với việc ỏp dụng phong cỏch hợp tỏc của nhà quản trị.
Việc ỏp dụng phƣơng phỏp hợp tỏc cũn tựy thuộc vào phƣơng phỏp lónh đạo và những đặc trƣng văn húa của tổ chức. Cỏc nhà quản trị cú phƣơng phỏp lónh đạo hỗ trợ và tham gia sẽ thuận lợi hơn so với cỏc quản trị cú phƣơng phỏp lónh đạo độc đoỏn. Đồng thời, phƣơng phỏp này cũng phự hợp hơn trong những tổ chức cú những đặc trƣng văn húa mở và hỗ trợ so với những tổ chức cú những đặc trƣng văn húa khộp kớn và chuyờn quyền.
73