- Sổ này cú trang, đỏnh số từ trang 01 đến trang Ngày mở sổ:
2.1.1. Dịch vụ khỏch hàng:
- Trong điều kiện toàn cầu húa và hội nhập nền kinh tế thế giới, thị trƣờng đƣợc mở
rộng, khi cần mua một loại hàng húa nào đú khỏch hàng cú rất nhiều khả năng lựa chọn. Nếu nhiều tổ chức cựng đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm với đặc điểm, chất lƣợng, giỏ cả gần tƣơng đƣơng nhƣ nhau thỡ dịch vụ khỏch hàng sẽ là cụng cụ sắc bộn. Dịch vụ khỏch hàng cú vai trũ quan trọng, nếu đƣợc thực hiện tốt, chỳng khụng chỉ giỳp tổ chức giữ đƣợc chõn cỏc khỏch hàng cũ mà cũn cú thể lụi kộo, thu hỳt thờm nhiều khỏch hàng mới. Đõy chớnh là điểm mấu chốt giỳp cỏc doanh nghiệp đứng vững trờn thƣơng trƣờng và thành cụng.
- Trong quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh dịch vụ khỏch hàng chớnh là đầu ra, là thƣớc đo
chất lƣợng của toàn bộ hệ thống. Do đú muốn phỏt triển kinh doanh thỡ phải cú sự quan tõm, cũng nhƣ kế hoạch thớch đỏng cho hoạt động dịch vụ khỏch hàng.
- Cú rất nhiều khỏi niệm về dịch vụ khỏch hàng. Mỗi tổ chức, mỗi ngành nghề đều cú
những quan điểm khỏc nhau về hoạt động này. Tuy nhiờn, theo quan điểm mới thỡ dịch vụ khỏch hàng là quỏ trỡnh diễn ra giữa ngƣời mua, ngƣời bỏn và bờn thứ 3 – cỏc nhà thầu phụ. Kết quả của quỏ trỡnh này là tạo ra giỏ trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ đƣợc trao đổi. Núi cỏch khỏc, dịch vụ khỏch hàng là quỏ trỡnh cung cấp lợi ớch từ giỏ trị gia tăng cho chuỗi cung ứng với chi phớ hiệu quả nhất.
- Dịch vụ khỏch hàng cú thể hiểu đơn giản là giỏ trị gia tăng đƣợc cộng vào sản phẩm đạt mức cao nhất với tổng chi phớ thấp nhất. Giỏ trị ở đõy chớnh là sự hài lũng của khỏch hàng. Do đú, dịch vụ khỏch hàng ảnh hƣởng rất lớn đến thị phần của doanh nghiệp. Doanh nghiệp chỉ cú thể giữ chõn khỏch hàng, tạo ra những liờn minh chiến lƣợc, những bạn hàng bền vững, một khi khỏch hàng hài lũng với những sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Vỡ vậy, doanh nghiệp phải bằng mọi cỏch nghiờn cứu, xỏc định đƣợc nhu cầu thực của khỏch hàng, trờn cơ sở đú xõy dựng mục tiờu và mức độ dịch vụ khỏch hàng phự hợp.
- Chất lƣợng dịch vụ khỏch hàng phụ thuộc rất nhiều yếu tố. Cú thể chia cỏc yếu tố ra thành 3 nhúm: trƣớc, trong và sau khi giao dịch với khỏch hàng. Muốn cú cỏc dịch vụ khỏch hàng tốt cần nghiờn cứu kỹ cỏc yếu tố ảnh hƣởng. Dịch vụ khỏch hàng là bớ
31
quyết để duy trỡ và phỏt triển lũng trung thành của khỏch hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp.