- Sổ này cú trang, đỏnh số từ trang 01 đến trang Ngày mở sổ:
4.6.4. Quy trỡnh giải quyết xung đột
Để giải quyết mõu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp, trƣớc hết nhà lónh đạo hóy lắng nghe cỏc bờn trỡnh bày quan điểm của mỡnh, sau đú ra quyết định đỡnh chiến xung đột, dành thời gian thu thập thụng tin, tỡm hiểu nguyờn nhõn. Trờn cơ sở đú đƣa ra cỏc chiến lƣợc để giải quyết mõu thuẫn, xung đột
66
Bảng 4.1 Quy trỡnh giải quyết xung đột
STT Cỏc bƣớc Nội dung
1 Lắng nghe Lắng nghe cỏc bờn trỡnh bày và giải thớch quan điểm của mỡnh, và nghe họ đỏnh giỏ về đối phƣơng. Nhà lónh đạo cần xem xột kỹ lợi ớch của họ trong vụ xung đột.
2 Ra quyết định đỡnh chiến Cỏc mõu thuẫn, xung đột khú cú thể giải quyết đƣợc ngay. Nhà lónh đạo cần thời gian tỡm ra bản chất của vấn đề. Hóy dựng quyền yờu cầu chấm dứt ngay xung đột, và thụng bỏo thời hạn giải quyết cho cỏc bờn.
3 Thu thập thụng tin Yờu cầu cỏc bờn cung cấp thụng tin. Đồng thời thu thập thụng tin từ mọi nguồn, mọi ngƣời cú liờn quan trực itếp hoặc giỏn itếtp tới cỏc bờn gõy nờn mõu thuẫn, xung đột. Cần phải xỏc định đƣợc đõu là thụng tin chớnh xỏc, cú giỏ trị.
4 Tỡm hiểu nguyờn nhõn Tỡm hiểu rừ nguyờn nhõn, lónh đạo mới tỡm ra hƣớng giải quyết. Liệt kờ ra tất cả cỏc nguyờn nhõn cú thể dẫn tới mõu thuẫn, xung đột và xỏc định xem đõu là nguyờn nhõn chủ yếu
5 Áp dụng chiến lược giải quyết
Cỏc chuyờn gia quản trị doanh nghiệp đó đƣa ra ba chiến lƣợc phổ biến: một là thắng – thua, hai là thua - thua và ba là thắng - thắng.
Cú 3 chiến lƣợc để giải quyết xung đột trong cuộc đối đầu và thƣơng lƣợng:
Chiến lƣợc thắng - thua là chiến lƣợc tạo cho ngƣời nào đú chịu thua. Chiến lƣợc này
thƣờng đƣợc dựng khi cú một cuộc xung đột xảy ra, khi cỏc bờn khụng tự giải quyết đƣợc xung đột và gõy rắc rối cho doanh nghiệp.
67
Chiến lƣợc thua - thua đƣợc tỡm thấy trong khi xung đột xảy ra và cú thỏa hiệp thực
hiện do những ngƣời liờn quan đến trong xung đột, mỗi bờn phải đầu hàng cỏi mà họ muốn. Cỏc bờn liờn quan sử dụng một trọng tài. Trọng tài thƣờng đề nghị một giải phỏp khụng làm cho bờn nào thỏa món 100%. Cỏc bờn liờn quan bị bắt buộc sử dụng luật mà khụng cú bờn nào linh động. Cả hai bờn đều mất mỏt khi đó sử dụng cỏc quy tắc nào đú. Chiến lƣợc thua - thua đƣợc sử dụng khi cần một giải phỏp nhanh. Trong trƣờng hợp này thƣờng là nhà quản lý phải thấy rằng khụng cũn thời gian để chờ đợi. éõy là một biện phỏp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chúng cỏc mối quan hệ chứ khụng phải là tỡm nguyờn nhõn.
Chiến lƣợc thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột. Việc thực thi chiến
lƣợc này đũi hỏi phải kiờn nhẫn và linh động của ngƣời trung gian. Bớ quyết chớnh là tập trung xỏc định vấn đề mà mọi ngƣời cú thể chấp nhận. Việc tỡm ra giải phỏp thắng - thắng đũi hỏi lũng tin và khả năng lắng nghe.